一种新的消息传递方式：如何与现代客户互动

全渠道营销和沟通挑战

我在网络研讨会开始时概述了营销人员面临的一些最常见的全渠道和沟通问题。 2023年面临的挑战与十年前甚至五年前有很大不同，这很大程度上是由于客户的期望不断提高。

当谷歌和亚马逊等全球企业优先考虑构建技术和资源来创造一致、个性化的客户体验时，定制的消息和有凝聚力的旅程成为客户的基本期望也就不足为奇了。

为了满足这些期望，营销人员需要确定当前策略的失败之处。 常见问题包括：

• 支离破碎的解决方案：企业很难使用多个互不相关的解决方案，这些解决方案彼此之间不能很好地集成，从而导致客户体验脱节。
• 缺乏客户行为数据：缺乏有关客户行为的全面数据，使得企业很难有效地理解和预测客户需求，从而导致基本的沟通产生可观的投资回报率
• 与其他沟通渠道的脱节体验：由于 WhatsApp 与其他沟通渠道之间的脱节体验，许多企业在创建有凝聚力的品牌形象时面临挑战。
• 依赖 WhatsApp 的手动工作量：虽然 WhatsApp 的手动管理可能会提供投资回报率，但它仍然耗时且容易出错，使其成为一个低效的渠道。

全渠道营销不应需要多种工具。 营销人员需要一个全面的解决方案来提供一致、个性化的客户体验。

跨渠道营销解决方案还应该包括（是的，你猜对了）WhatsApp 功能。 为什么？ 因为 WhatsApp 是世界上最常用的应用程序之一，每月有超过 20 亿人使用它，每天发送超过 1000 亿条消息。 因此，营销人员理所当然地需要利用这个渠道的力量。

克服困难并吸引现代客户的策略

然后，我们从顶层角度审视了 2023 年帮助提高客户参与度的三个关键策略。

1. 通过深度细分识别客户

可以说，最重要的策略是通过细分来识别客户。 为此，您需要深入了解不同的用户角色。

通过根据客户的偏好、行为和人口统计数据对客户进行细分，营销人员可以根据个人需求定制消息传递和优惠。 71% 的消费者更喜欢个性化沟通，因为它可以培养独特感，让客户感到受到重视，从而提高他们对品牌的忠诚度。

2. 创建和分发 WhatsApp 策略

如果您没有正确使用 WhatsApp，那您还不如根本不使用它。 与所有对话式商务一样，为了在 WhatsApp 上有效地与客户互动，营销人员必须针对各种类型的对话制定并实施特定策略。

例如：

• 实用程序对话提供有价值的信息和帮助，而身份验证则建立信任和安全性。
• 营销对话的重点是提供有针对性的促销活动。
• 客户服务对话提供支持和解决方案。

通过在这些关键对话类型中创建和分发 WhatsApp 策略，企业可以确保客户记住相关且以目的为导向的互动。

3. 将对话式消息无缝融入客户旅程

没有人喜欢在错误的时间突然开始的强迫对话。 对于真正有效的参与策略，将对话式消息无缝融入客户旅程至关重要。

这意味着在不同的接触点整合 WhatsApp 对话，确保提供连贯且互联的体验。 通过将消息传递与客户的旅程保持一致，企业可以提供及时且相关的信息，在渠道之间创建无缝过渡，并提高客户满意度和忠诚度。

WhatsApp 营销

在解决了成功吸引客户的挑战和策略之后，我们转向使用 WhatsApp 作为营销工具的重要性，包括如何（以及为何）利用它。

凭借其庞大的用户群和强大的功能，WhatsApp 为企业提供了独特的机会，以个性化和有影响力的方式与客户建立联系，作为跨渠道旅程的一部分。 以下是如何最大限度地提高营销工作效率。

为了最大限度地发挥 WhatsApp 营销的潜力，企业应该为客户生命周期的每个阶段制定客户渠道。 这涉及了解客户接触点并为认知度、考虑度、转化率和忠诚度精心设计定制的消息传递。

就像针对每个目的的特定消息一样，企业可以通过将 WhatsApp 消息与特定渠道阶段保持一致来培养潜在客户、推动转化并培养长期客户忠诚度。

优化客户收入组合

WhatsApp 营销的主要优势之一是能够优化客户收入组合。 通过分析客户数据和行为，企业可以识别高价值客户，并向他们发送个性化 WhatsApp 消息。

这种量身定制的方法可以实现战略性追加销售、交叉销售和保留计划，从而最大限度地提高客户终身价值和创收。

利用 WhatsApp 的丰富功能

毫不奇怪，世界上最受欢迎的消息应用程序提供了一系列功能，企业可以利用这些功能来增强营销力度。

• 批量和分段消息使企业能够覆盖广泛的受众或通过相关内容瞄准特定的客户群。
• 触发消息可以根据特定操作或事件发送自动响应或通知。
• 交易和提醒消息为客户提供及时和个性化的信息，提高参与度并推动转化。

通过战略性地使用 WhatsApp 的功能，企业可以创建具有高度针对性和影响力的消息传递活动，与客户产生共鸣，从而提高参与度并提高转化率。

使用 Insider 的 CDP 克服数据孤岛

我有一个大问题要问您：如果您的客户数据遍布各处，您如何才能有效地细分和定位您的受众？

我在网络研讨会中解释了拥有全面的客户数据平台 (CDP) 作为新的现代营销策略的基础是多么重要。

借助 Insider 的 CDP，企业可以构建全面的用户档案，其中包含来自各个接触点的实时数据。 通过从 12 多个渠道以及 API 收集和提取数据，Insider 的 CDP 确保全面了解客户行为和偏好。

CDP 能够跨不同渠道和设备统一和解析用户身份，从而提​​高数据准确性并最大限度地减少差距。 利用细分和分析的力量，Insider 的 CDP 使企业能够获得有价值的受众洞察、识别模式并创建高度针对性的活动。 这是构建现代客户实际参与的强大消息传递活动的关键。

通过 Insider 收购 MindBehind 实现端到端对话式消息传递

如果您想吸引现代客户，您需要集中精力构建一致的、对话式的客户旅程。

Insider 收购 MindBehind 后，WhatsApp Commerce 的这一功能又提升了一个档次。 此次收购使 Insider 能够通过 WhatsApp 推动端到端对话式商务和消息传递，使企业能够提供与客户产生共鸣的个性化互动体验——一直到购买。

该解决方案还引入了全面的客户服务和代理仪表板，为企业提供工具和资源，通过消息传递渠道提供卓越的人力支持。 这使企业能够提供及时和个性化的帮助，增强客户体验并建立持久的关系。

另一个突出的功能是能够使用 MindBehind 直观的拖放界面设计智能虚拟助手。 企业可以创建智能、自动化的对话式 WhatsApp 体验，以处理客户查询、提供相关信息并提供无缝交互，所有这些都无需编码或任何 IT 依赖。

通过将自动化的力量与人类接触点相结合，企业可以在短短几分钟内提供高效和个性化的客户体验，满足那些非常重要的客户期望并建立能够达到目标指标的关系。

WhatsApp 营销第一手资料：Blibli 如何通过 WhatsApp 提高转化率

Blibli 是一家通过 Insider 的 WhatsApp 解决方案取得了令人难以置信的成果的公司，它是印度尼西亚领先的全渠道商业生态系统和生活方式平台。

在网络研讨会的后半部分，Blibli 助理副总裁 Nuraeni Saripudin Johnson 分享了该品牌面临的挑战以及 Insider 的 WhatsApp Commerce 如何帮助克服这些挑战。

Blibli 已经拥有一套成熟的重定向渠道。 尽管如此，它知道还有提高转化率的空间，而且超过90% 的印度尼西亚人经常使用 WhatsApp ，因此该消息平台感觉是一个合乎逻辑的步骤。

首先，Blibli 寻求一种解决方案，使其 CRM 团队能够轻松直观地部署个性化 WhatsApp 消息，从而引导他们发现 Insider 的 WhatsApp Business API 解决方案。

Nuraeni 解释了执行团队策略的两个方面。

策略 1：漏斗顶部的成功

为了吸引渠道顶部的客户，Blibli 使用实时细分和动态属性在 WhatsApp 上创建超个性化的促销消息。

结果令人印象深刻，点击率 (CTR) 为12.7%至13.4%。

此外，转化率 (CVR) 取得了优异的成绩，从2.3%到3.8% 不等。 这些出色的指标表明了 Insider 解决方案在吸引客户注意力和推动转化方面的有效性。

策略 2：漏斗底部优化

Blibli 还解决了浏览和购物车放弃率问题。 借助 Insider 的 WhatsApp Business API 解决方案，他们发送个性化提醒和动态内容以重新吸引客户。 浏览放弃提醒活动取得了令人瞩目的3.2% CVR 和令人印象深刻的40.46% CTR。
此外，购物车放弃提醒活动取得了出色的效果，转化率达到5.9% ，点击率达到30.7% 。 这些数字展示了 Insider 解决方案在重新吸引客户和恢复潜在销售损失方面的力量。

Insider 的 WhatsApp Business API 解决方案为 Blibli 提供了全面的工具，包括实时细分、轻松的活动设置、全面的分析以及与其他渠道的无缝集成。 Nuraeni 分享了 Blibli 如何简化其营销工作并确保跨多个接触点提供一致的客户体验。

Nuraeni 还指出，Insider 的 WhatsApp 解决方案的 CVR 明显高于其他重定向渠道。 从 2023 年 2 月到 2023 年 4 月，Insider WhatsApp 的转化率达到了24.4% 。 相比之下，Web Push 实现了 0.31% 的 CVR，电子邮件实现了 1.23%。 这些令人印象深刻的结果坚定了 Insider 的 WhatsApp 解决方案作为电子商务网站游戏规则改变者的地位。

开始通过客户最常使用的渠道接触他们

2023 年及以后吸引客户并建立忠诚度的关键是对话式、一致的消息传递。 Insider 的全面解决方案（包括 WhatsApp Business API 和 CDP）为企业提供了在这个新营销时代取得成功所需的工具。

要开始使用，请预订演示、探索我们的平台或与我联系； 我很乐意回答您的任何问题。