如何改善电子商务中的客户服务：示例+好处

随着电子商务的不断发展，越来越多的公司一直在增强他们的在线购物体验。 同时，他们正在寻找优化和改善电子商务客户服务的方法。

简而言之，如果没有一流的服务来帮助客户浏览您的网站、选择商品、进行购买以及使用您的产品或服务，您的电子商务业务就无法成功。

改善电子商务客户服务的好处

客户服务对任何企业都至关重要，但对电子商务尤其重要。 这是因为在自我主导的电子商务体验中，客户服务通常是客户的主要（如果不是唯一的话）联系点。

在实体店体验中，客户与销售人员互动，看到和触摸产品，并在现场提出问题，而电子商务主要是一种单独的体验。 这是吸引力的一部分。

客户可以在他们想要的时间、他们想要的地方、专注或随意地购物。 这是他们的条件。 当他们确实有疑问或问题时——无论是选择尺寸、选择服务计划、跟踪包裹、安排维护还是退货——他们都会求助于客户服务。

因此，您的服务体验最好至少与您的其他 CX 一样好。 良好的互动可以提高忠诚度，甚至增加销售额。 事实上，服务是当今客户忠诚度的最大驱动力，75% 的组织可以将更高的客户满意度与收入增长联系起来。

另一方面，糟糕的互动可能会破坏客户的体验。 这甚至可能导致他们将业务转移到其他地方，并对您的公司发表负面评论和评论。

是什么造就了出色的电子商务客户服务？

根据消费者的说法，出色的客户服务互动是快速、有用且令人愉快的。 因此，无论您是在购买前、购买中还是购买后与客户互动，首要任务始终是尽可能快速、轻松地解决他们的问题。

在专门考虑电子商务时，还有更多需要考虑。 是什么造就了出色的电子商务体验？ 它方便、易于浏览，并且可以根据客户的条件使用。 因此，您的客户服务也需要成为所有这些东西。

• 易于导航。 保持透明并清楚地引导客户到他们需要去的地方。
• 全渠道。 当我们说“成为您的客户所在的地方”时，我们的基本意思是“您需要无处不在”。 客户应该能够通过他们喜欢的渠道联系他们——无论是实时聊天、电子邮件、电话还是社交媒体——并获得一致、无缝的体验。
• 24/7 可用。 即使您的办公室关闭，也可以使用聊天机器人和自动电子邮件以及自助服务内容，为客户提供非工作时间支持。
• 令人愉快和风度翩翩。 无论您的客户是与服务代表交谈还是阅读常见问题解答页面，体验都应该是愉快的，并且应该反映您品牌的声音和价值观。
• 最重要的是，有帮助。 请记住，您是在提供服务。 回答他们的问题，解决他们的问题，或提供相关提醒。 每一次互动都应该有所帮助，并建立他们对您品牌的信心。

小测验：所有这些优质服务的共同点是什么？
答：它们都可以通过数据来实现（或改进）。

使用数据优化电子商务客户服务

数据是我们提供客户体验以提高忠诚度和收入的最强大工具。 我们用它来提升我们的营销、商务和销售活动——客户服务也不例外。

优化电子商务客户服务的 5 种数据驱动方式：

1. 了解您的客户及其偏好
2. 个性化服务体验
3. 提供无缝的全渠道客户体验
4. 预测需求并提供主动服务
5. 衡量服务成功

1. 了解您的客户及其偏好

76% 的消费者希望公司了解并适应他们的期望和需求。 使用客户数据获得清晰、全面的受众概况。 了解他们喜欢在哪里以及如何参与，以及什么对他们来说最重要。 然后，利用这些见解来推动您的客户服务策略。

2.个性化服务体验

告别一刀切的方法。 消费者期望在旅程的每一步都获得个性化的体验——包括客户服务。 他们的个人偏好、交易历史和过去的服务互动都应告知您今天如何与他们互动。

3. 提供无缝的全渠道客户体验

不要让客户每次遇到问题时都重复自己。 确保您的所有客户团队（销售、营销、商务和客户服务）都可以访问相同的数据。 如果客户服务无法深入了解客户过去的购买或与其他部门的互动，就会产生脱节的体验。 这可能会引发比它解决的问题更多的问题。

4. 预测服务需求

使用产品和交易数据来预测需求，并提供主动（甚至是预防性）服务。 例如，发送有关定期维护或合同续订的个性化提醒。 或者，为购买后的产品升级或服务附加提供建议。

此外，请注意您网站上的趋势，以了解问题发生在哪里，并在它们滚雪球之前解决它们。

5.衡量客户服务成功

当然，使用您的公司和部门数据来跟踪服务成功。 查看哪些渠道最受欢迎，您在哪里看到最积极的反馈等。然后调整您的策略以优化您自己的表现。