如何提高科技企业的客户服务满意度

客户服务满意度就是让人们在您的业务的每个接触点都感到满意。 客户应该感到特别、关心和理解。 他们应该满足他们的需求，并且您提供的东西应该令人愉快地超出他们的期望。 总而言之，陈词滥调就在这里——客户为王。

然而，科技公司经常犯的一个错误是专注于产品而不是客户。 确实，重要的是你创造的东西是一流的，当你的团队成员关心他们的工作并将他们的灵魂投入其中时，这很棒。 但是满足客户的需求应该是团队中每个人的首要任务，而不仅仅是支持人员。

为此，您需要建立以客户为中心的客户服务政策，该政策遍及您组织的各个方面。 尽管 75% 的公司表示他们相信自己以客户为中心，但只有 30% 的客户表示同意。 与此同时，80% 的人表示他们非常愿意为更好的品牌体验付费。

改善与客户的关系将提高客户服务满意度并带来更多收入。 它还将吸引新客户，因为正如每个营销人员都知道的那样，口碑是最好的广告形式。

那么，您如何让人们对您的业务感到宾至如归并让他们开心呢？ 请仔细阅读，找出答案！

努力了解您的客户

客户服务满意度的基础是充分了解您的客户并了解他们的需求。

您可能已经建立了买家角色，但买家角色不是真实的人，如果不经常更新，它们的相关性就会降低。 您的客户会随着时间的推移而变化，他们的优先事项和面临的障碍与一年前不同。 为避免这种情况，您应该定期进行市场调查并更新您的知识。 否则，您可能会变得孤立无援，并且没有客户对此感到满意。

此外，技术正在快速发展，作为技术提供商，您的受众比普通企业的受众更具活力。 您应该始终牢记，随着您的产品在变化，您的客户也在变化。

进行客户研究之声

客户研究之声是了解客户需求和偏好的好方法。 它通常用于产品开发，但可以应用于业务的任何方面。

通过与您的客户进入一个房间（真实或虚拟的房间），谈论他们喜欢您公司的哪些方面、他们对您的需求以及您如何提供服务，可以显着提高您的客户服务满意度。

毕竟，了解人们快乐的最佳方式是与他们交谈、倾听并了解他们。

科技公司，尤其是那些为非科技客户提供服务的公司的一个常见问题是，他们发现很难真实地估计其受众的技术文化和能力。 这会在您认为对最终用户有益的内容与他们实际想要的内容之间产生隔阂，并可能损害您的客户服务满意度。

即使您现在做得很好，并且您的客户很满意，客户研究的声音的结果可能会让您感到惊讶，因为人们有您从未想过的需求。

不要害羞并寻求反馈

向您的客户征求反馈可以让您与他们保持联系并向他们表明您关心您提供的服务的质量。

在与客户的每次互动后发送调查表将使您能够监控不同沟通渠道的表现，并快速发现是否有问题，以便及时做出调整。

此外，当您及时跟进不良反馈时，您不仅可以消除您给客户留下的不良印象，还可以防止他们与他人分享他们的挫败感。 通过这种方式，您可以在事情失控之前进行修复，并保持您的在线声誉完好无损，同时提高客户服务满意度。

发送客户服务满意度调查

要求即时反馈将提供有关您与客户互动情况的日常信息。 但是，如果您想更全面地了解您的关系，您应该定期发送客户服务调查，让您的客户表达他们对您品牌的整体满意度。

您可以使用客户研究中的数据来提出问题的想法，这也使您可以专注于正确的讨论主题。

调查的目的应该是了解人们是否对您的服务感到满意，找出您可以做得更好的地方，并确定您还可以为他们提供什么，以便他们在与您做生意时感到更快乐。

改善您的客户服务政策

您如何对待客户以及如何让他们感受到对您的业务绩效至关重要。

您的客户服务政策应纳入您运营的各个方面，并应适用于所有团队成员，无论他们是否与客户直接接触。 当人们以客户为中心开展工作时，它会真正体现在最终产品中并改善整体品牌体验。

研究表明，91% 的客户继续与提供高客户服务满意度的公司开展业务。 更重要的是，78% 的人表示，当他们看到良好的服务时，他们愿意原谅错误，71% 的人甚至根据公司提供的客户服务做出购买决定。

资料来源：销售队伍

现在的人们在决定与谁做生意时有很多选择。 如果您不是提供最佳体验的人，那么其他人会。 改进您的客户服务政策并让一切以客户为中心，将使您在市场上更具竞争力。

选择好客户支持代表

应该非常谨慎地选择与不满意的客户打交道的人。 不是每个人都能在试图驯服愤怒的暴徒时保持冷静。

在服务台工作可能会让人筋疲力尽，如果您的代表没有接受过良好的培训或不符合其心理特征，这可能会以最糟糕的方式影响客户服务满意度。 您的支持团队应具备协助客户的技术知识，但不能居高临下或不耐烦。 他们应该表现出同理心、理解和支持。

关心团队的福祉

享受工作、关心公司价值观并相信自己所做的事很重要的快乐员工将在工作场所表现得更好。 另一方面，如果您的团队成员对他们的工作环境不满意或不满意，那么他们是否会非常关心客户或产品是值得怀疑的。

改善您的工作场所文化不仅可以提高员工的士气，并帮助他们更多地参与公司和工作，而且还反映在他们与客户的沟通中。

您可以考虑采取不同的举措与您的员工建立社区，但最重要的是，您应该尊重他们，鼓励他们的成长，并向他们展示您的关心。

保持跨渠道的一致性

当您团队中的每个人都在同一个页面上并且熟悉公司的客户服务政策时，他们可以跨渠道提供一致的客户体验。

您的网站、您的社交媒体资料、您的博客、您的支持代表、您的营销人员和销售人员——每个人都应该遵循相同的通信协议。

为了保持一致性，您可以制定一份宣言并将其介绍给新的队友以及与您合作的与您的客户有互动的第三方组织。

您的客户应该在与您的业务的每一个接触点都感到宾至如归，并且知道您将提供优质的服务。

提高您的商务沟通技巧

如今，商务交流的重要组成部分是在线完成的。 尽管数字渠道很方便，但可能会增加误解和误解所说内容的风险。

然而，与任何其他类型的沟通一样，这里的关键是倾听、理解和表现出同理心。 如前所述，人们可能会发现科技公司与他们的客户脱节。 因此，通过保持人性化并表现出您的关心，您可以让您的客户感到被重视和重要。

当您的客户网络增长时，可能很难跟上每个帐户的历史记录。 解决此问题的一种方法是匹配客户和代表。 这不仅有助于团队成员与他们负责的客户建立更深层次的联系，而且他们还将始终了解客户之前与贵公司的互动、他们的问题和偏好。 同时，客户会对您的服务和他们受到的关注程度感到非常满意。

为了帮助您的代表永远不会错过任何一个节拍或忘记客户旅程中的里程碑，您可以考虑使用 CRM 软件。 有了这个，您可以在详细的配置文件中组织您的所有客户数据，并让您的队友只需点击一下即可访问这些信息。

随时可用并快速响应

当人们与您联系时——无论是问题还是其他问题——他们都希望很快得到答复。 事实上，83% 的人甚至期望立即得到答案。 如果您的响应速度太慢，这不仅会影响客户服务满意度，还会使客户远离您，而转向更容易满足他们需求的竞争对手。

您应该有一个涵盖所有沟通渠道的支持团队，并准备好提供帮助。 但是，如果您有太多的客户而没有足够的代表，那么在任何渠道上快速响应都可能成为一个障碍。

当然，最明显的解决方案是雇佣更多的人。 但是，如果您目前无法做到这一点，还有其他一些方法可以解决这个问题并为您的客户提供服务。

提供不同级别的支持

如果您提供不同的计划或帐户包，您可以将您的客户支持服务与他们联系起来，并通过为他们提供更快的响应时间和更多的联系选项来优先考虑高端客户。 尽管您的下层客户可能不高兴他们不得不等待更长的时间，但为不同的计划制定黑白分明的响应时间将减少挫败感。

透明度对于赢得人们的信任非常重要。 当他们知道会发生什么并且您遵守承诺的最后期限时，人们会很高兴。

发送自动回复

即使您在网站上公布了客户支持时间表，也不意味着人们会阅读它们。

当客户通过您的一个沟通渠道与您联系并且您无法立即回复时，您应该向他们发送自动回复，最好是用他们的姓名进行个性化，告知他们您何时会回复他们。 请务必设定切合实际的时间表，并始终尝试超越您的承诺。

例如，如果您说您将在 24 小时内回复客户，但您在 30 分钟内联系他们，他们会对此感到惊喜，并觉得您真正关心他们和您的业务。 但是，如果您在两天内回复他们，无论您延迟的原因如何，客户都会感到沮丧。

设置聊天机器人

聊天机器人是提供 24/7 支持并在没有人工助理时提供轻松访问信息的好方法。 它们可以用作交互式常见问题解答页面，并且根据它们的先进程度，它们可以为简单和中等复杂的问题提供解决方案。

但是，让聊天机器人没有人来支持它并不是一个好主意。 不是每个人都喜欢与机器人交谈，而且机器人并不总是能够理解整个问题。 您的客户应该可以选择在对话的任何时候切换到实时聊天，或者在下班后与代表预约。

提供易于使用的自助选项

世界上有两种人，一种是在需要时寻求帮助，另一种是不惜一切代价避免帮助。

当客户知道有可用的实时支持时，大多数人会在遇到问题时立即与您联系。 这可以节省他们尝试解决问题的时间，并且可以提供即时解决方案。 对他们而言，客户服务满意度来自于他们获得的支持质量以及知道有人可以提供帮助的舒适感。

对于科技公司来说，会有一些客户不精通技术，他们不喜欢修补他们不了解的东西。 为这些类型的客户提供服务很重要，但满足那些想自己做的人的需求也同样重要。

资料来源：http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

为您的客户提供易于获得的教育和自助资源，将使他们能够更好地了解您的产品，学会正确使用它，并为他们可能遇到的任何问题找到解决方案，而无需联系您的支持代表。

创建一个常见问题页面

作为一家科技公司，可以肯定地假设您的产品可能很复杂且难以理解。 提供全面的常见问题解答页面来回答常见问题将为您的客户和支持团队节省时间。

添加分步视频教程和指南还将帮助客户找到自己的方式，并为他们提供所需的客户服务满意度——他们自己做的工具。

维护论坛

与所有可用的新奇交流方式相比，论坛似乎有点过时了，但它们仍然是一种可行的在线社区形式。

您网站上的指定讨论空间允许人们谈论使用产品并互相帮助，而不必与您联系。 您仍然可以随时加入与解决方案和支持的对话。

当然，您仍然应该覆盖您的客户闲逛的所有其他渠道，但拥有自己的地方可以让他们提问、搜索主题和结识其他客户是一个不错的选择。

建立知识库

有很多方法可以让人们了解您的产品，将它们放在一个屋檐下对您和您的客户都很方便。

您的知识库可以是您组织所有网络研讨会、信息性博客文章、教程、视频指南、研讨会等的中心。 如果信息结构良好，客户不仅能够找到他们需要的一切，而且对它的易用性印象深刻。

为了表明您真正关心并提高您的客户服务满意度，您可以提供一个建议框，客户可以在其中留下有关您可能涵盖的新信息的想法。 这将通过向您展示您的客户在哪里遇到问题并需要更多支持来帮助您改进服务。

底线

客户服务满意度应该是您企业文化的核心。 通过让您的团队参与您的目标并向他们展示您重视他们的投入，您将鼓励他们更好地完成工作并提高工作效率。 这将反映在他们对待客户的方式上，并将提高您提供的所有服务的质量。

你如何对待你的客户直接关系到他们将如何对待你。 如果你关心他们，尊重他们，努力满足他们的需求，他们会再次和你做生意，甚至把你推荐给他们的朋友。