如何通过用户旅程映射改进用户体验

用户体验 (UX) 是一个术语，它包含一个人与企业、其产品和服务的所有交互。 通常与可用性和用户界面设计混为一谈，这是设计团队投入服务以创建为潜在客户提供相关且有意义的体验的解决方案。

任何产品创造者都必须回答的一个基本问题是：个人如何实际使用我们的创造？ 根据 Dan Norman 一词的发明者的说法，产品是一套综合的、有凝聚力的体验，它考虑了使用的所有阶段——从最初的迭代到帮助、服务和维护，再到最终的反思。

良好的用户体验意味着在用户使用所述产品的特定环境中满足用户的特定需求。 为了实现这一点，设计师必须从用户的角度来理解整个用户体验，这正是用户旅程地图 (UJM) 可以阐明的地方。

在本文中，我们将定义什么是 UJM，并探讨如何使用它来改善用户体验。 具体来说，我们将研究旅程地图的元素和变体，以及产品设计师如何利用它。

定义用户旅程映射

根据定义，用户旅程图是一个人与产品在一段时间内和跨渠道的关系的可视化。 它包括一系列编译成时间线的动作，然后注入用户的想法和情感以创建叙述。 然后对这种叙述进行润色和浓缩以创建可视化。

资料来源：NNgroup.com

术语用户旅程地图有时与客户旅程地图互换使用。 但是，虽然两者都指在个人使用您的产品或服务时关注他们，但两张地图中的内容是不同的。 这是因为，对于某些产品，并非所有最终用户都是买家，但他们对产品的体验很重要。

例如，如果您是一家为企业提供软件解决方案的公司，那么买方就是公司，用户就是员工。 因此，如果员工对您的解决方案感到满意，他们将能够更好地完成工作。

UJM 是 UX 设计师的绝佳工具，因为它允许他们采用以用户为中心的产品设计方法，从而创造更好的用户体验。 它可以帮助开发团队回答“如果……会怎样”的问题。 它可以用于衡量绩效，最重要的是，它可以成为战略改进的基础。

旅程地图的 5 个关键要素

尽管如此，旅程地图有各种形状、格式和大小，根据 NN Group 的说法，它们有 5 个共同的关键要素：

1. 演员——地图所涉及的人——通常是你的目标角色。
2. 场景和期望——场景是指地图所针对的情况，并与演员的需求和期望相关联。 它可以是真实的或预期的。
3. 旅程阶段——这些是地图上不同的高级阶段，有助于组织其余信息。 它们因场景而异，并在数据的帮助下确定。 例如，在 B2B 情况下，阶段可以是购买、采用、保留、宣传。
4. 行动、情绪和心态——演员经历了漫长的旅程并在每个阶段中规划出来的行为、感受和想法。
5. 机会——从地图中获得的关于如何优化用户体验的见解。

用户体验映射方法

开发旅程图的过程需要参与产品设计和创建的所有利益相关者的一致心智模型，并且共同的愿景至关重要。 通常有一大群具有不同背景、专业知识和经验的人，他们必须在项目目标、用户需求和所涉及的所有流程方面保持一致。

用户体验映射有四种类型：移情映射、客户/用户旅程映射、体验映射和服务蓝图。

每个都建立在另一个之上，以更全面地了解人们与企业的互动。 出于本文的目的，我们将只关注用户旅程图。

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通过旅程映射改善用户体验

旅程地图有助于发现快乐和沮丧的时刻，并提供用户体验的整体视图。 我们已经确定了 4 种方法，您可以使用它们来改进这一点。

1. 了解谁负责 UX

用户体验可以说是开发产品最重要的部分，但是当涉及到定义谁负责它时，事情就变得棘手了。

根据 ElevatedThird 的说法，如果你问一个组织中的十个人“谁负责贵公司的用户体验？” 您可能会得到十个不同的答案，其中至少有一个是“我不知道”。 ” 相比之下，如果你问谁负责产品设计，你很可能会得到一致的答案，即哪个团队负责哪个部分。

每个组织都以不同的方式定义其内部用户体验冠军。 在某些情况下，可能会有一个 UX 团队隶属于更大的产品和营销部门。 在其他情况下，用户体验可能与用户界面混淆，负责每个用户的人员可能没有明确区分的角色。

• CEO——这个人可以在整个公司中培养以用户体验为中心的理念。 这将有助于将用户体验嵌入到所有核心流程中，使其成为领导和招聘合适人员的优先事项。
• 产品经理——产品经理需要了解他们提供什么以及提供给谁。 他们应该能够建立正确的基础，以便整个团队能够设计出最佳的解决方案。
• 工程师/开发人员——在科技公司或产品是技术性的情况下，用户体验可能归工程团队所有，因为他们将构建一个可以让用户满意的解决方案。 在这种情况下，应该至少有一个人负责着眼大局并确保所有功能都能很好地协同工作。
• 营销经理——他们有利于了解公司的信息和声音以及用户的需求。 此外，他们可以访问大量数据，因此他们可以确定哪些改进可以产生最大的影响。
• UX/UI 设计师——在一些公司中，用户体验 (UX) 和用户界面设计 (UI) 角色结合在一起。 但是，UX 并不等同于 UI。 真正的 UX 设计师会着眼于数据和分析，并始终在测试迭代。 对于同时执行这两个规则的人，他们应该明确定义哪些部分与 IX 相关，哪些与 UI 相关。
• 整个团队——从所有团队成员那里获得意见是很好的，但是当你这样做时，你应该记住，指定一个人来做出最终决定，确保你朝着正确的方向前进是很重要的。

因为设计和开发用户体验涉及不同的内部利益相关者，所以整个组织中都有人以自己独特的方式对此负责。

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2. 运用系统思维

创建清晰一致的用户体验并非易事。 但是，如果您采用系统思维，事情就会变得容易一些。

系统思维是关于在复杂系统中执行问题解决过程。 应用于设计，它遵循每个决策都会影响过去和未来决策的逻辑，并涉及密切观察数据以识别模式并预测潜在的权衡。

设计师以不同的方式处理每个项目。 为了确保他们的过程成功，它应该包括对系统思维的持续意识，根据用户体验设计，这包括：

• 自动化系统范围内的更改，使事物可重用并避免返工。
• 在关注细节之前定义基础知识（颜色、间距、类型）。
• 承认蝴蝶效应。
• 在不忽视大局的情况下跟踪细节。
• 一致性是关键。
• 在灵活性和创造力之间找到平衡。
• 能够解释为什么你做出的选择是正确的。
• 保存完整的文档。

用户旅程地图在与产品交互时跟随一个人，地图上的所有接触点创建一个选择生态系统。 为了设计一个好的用户体验，这些选择必须和谐共存。 系统思维可以为您提供帮助，因为每个项目都受其开发的系统的监管，如果您忽略它，您将没有坚实的基础可以构建。

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3. 以人为本

强大的用户体验策略需要以人为本的思维方式来进行设计。 这意味着开发一个可以帮助提供出色的用户和客户体验（UX 和 CX）的框架。

但首先，让我们解释一下UX 和 CX 之间的区别。 CX 将个人在所有接触点上的体验与品牌相结合。 而用户体验在其中一个接触点上呈现了一个重点区域。

根据 UXplanet，有 5 个关键支柱可以作为您的 UX 策略的基础，并确保您的产品能够成功解决用户的需求。

1. 了解用户——了解你的用户是谁，你的产品/市场适合什么。 您可以创建角色、使用调查、客户访谈、创建移情图和需求陈述。
2. 了解产品的价值——确定是什么让您的业务与众不同，制定清晰的使命宣言，概述您的价值主张并对其进行测试。
3. 知道如何解决问题——分析你的潜在客户目前正在做什么来解决你想要解决的问题。 绘制旅程图，找到可以解决的痛点，然后制定计划。
4. 有一个清晰的愿景——知道你要去哪里，这样你就可以专注于最重要的领域。
5. 频繁的反馈和迭代——使用数据和用户交互洞察来获得持续的反馈，以便您可以迭代和改进。

通过涉及这五个要素，您将能够更好地了解您的客户、您的产品和您的市场，同时不断评估和改进您的产品体验。

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4. 设计诚实的产品

诚实是那些通过显示透明度和关注用户痛点来赢得用户信任的产品。 这意味着只做出你将要遵守的承诺，表现出同理心，并建立忠实的观众。

为了获得诚实的 UX 体验，您需要通过用户研究和测试来支持您的设计决策。 借助旅程地图，您可以了解客户最需要什么，从而优化产品提供的价值。

在探索潜在机会时，您可以采用产品思维方法。

• 首先，确定问题所在。 这意味着了解您的用户是谁、他们做什么以及他们在哪里遇到问题。
• 然后，考虑如何解决他们的问题。 了解该解决方案对您的潜在客户和您的业务的影响，以及该问题未解决的风险。
• 最后，调查可能的解决方案。 评估什么对您的业务来说是合理的、限制因素，以及您所拥有的技术是否可以帮助您实现这些目标。

这些要点将帮助您组织流程并鼓励团队协作。 它们为您的内部利益相关者提供指南，以创建他们自己的议程，您以后可以一起查看这些议程。 确保鼓励你的队友提供来自用户反馈、分析或竞争对手和市场研究的证据来支持他们的论点。

如果您想对问题、解决方案和机会进行全面分析，您可以使用“5Ws and an H”框架，如下所示。

资料来源：UXdesign

结论

旅程地图可以帮助您跟踪品牌和潜在客户之间的所有接触点，以便您发现差距并弥合它们。 它可以通过设计无缝的转换之旅，同时为痛点提供有意义的解决方案，帮助您创建出色的用户体验。

为确保您可以成功利用 UJM 来改进您的用户体验，请记住一些事项。 您需要了解组织中谁负责 UX 以及如何负责。 采用有效的实践来解决问题，例如系统思维。 请记住，您的设计最终应该让用户的生活更美好，并对您的产品诚实。