如何在电子邮件危机中保持冷静：Litmus Live 与会者电子邮件错误

当您注册电子邮件会议时，您可能希望您的确认电子邮件非常完美。 那么猜猜我们搞砸了哪些电子邮件？

正如我们之前在我们的实时 Twitter 提要电子邮件内爆时所写的那样，电子邮件错误不是“如果”而是“何时”的问题。 上周的星期五对我们来说是“什么时候”——我们向 150 名注册了Litmus Live 的人发送了这个内容外壳，而不是他们实际的与会者欢迎电子邮件：

关于电子邮件最令人沮丧的事情之一是，当您犯错时，很少有办法在发送后修复它。 那个丑陋、怪异的占位符电子邮件现在在我们订阅者的收件箱中——而且没有办法收回。 你所能做的就是想办法把错误的影响降到最低。

所以这就是我们所做的。

步骤 1：评估错误的大小和影响。

在危机中，尝试保持远见是件好事。 当我们第一次注意到这个错误时，这是​​我脑海中闪过的：

• 谁收到这个破电子邮件的150人是真正的#emailgeeks：我们的忠实粉丝电子邮件谁只是不得不对石蕊活的这一切要成为一个更好的电子邮件营销活动注册。
• 他们刚刚注册了一个由一家公司举办的会议，该公司的品牌和产品都是关于制作出色的电子邮件。 他们刚刚收到一封非常糟糕的电子邮件。

呃…

总而言之，此电子邮件错误可能会在渴望了解更多活动详情的与会者中引起混淆。 对于某些人来说，该电子邮件提到了错误的会议城市，让他们怀疑是否为正确的城市处理了他们的购票事宜。 另外，作为一家推广电子邮件会议的电子邮件公司，发送一封损坏的电子邮件并不能建立品牌信任，至少可以说。

在短短几分钟内，我们收到了几封电子邮件，其中包含有关损坏内容的问题（还有一条非常友好的推文）。

@litmusapp 这是故事的开始，这导致了关于在电子邮件中犯错误的讨论，对吗？

- 埃利奥特·罗斯（@IAmElliot），2019 年 4 月 5 日

我们希望是，艾略特！

第 2 步：确定响应的格式。

鉴于错误的严重性和收到电子邮件的受众，很明显我们必须采取行动。 对于过去的错误，我们只是简单地重新发送了一封带有更正主题行的电子邮件——但由于这是一个内容不正确的案例，这不是一个选择。

我们决定最好发送一封电子邮件来承认我们的错误，并让他们知道他们会收到更正的电子邮件。 我们已经准备好了一个“糟糕”的电子邮件模板，这为我们节省了宝贵的时间——我们所要做的就是调整消息以帮助清除由这个特定错误引起的任何混淆，同时保持诚实和道歉。

专家提示：
随时准备好一封道歉电子邮件和一个模板，以备不时之需。 在电子邮件危机期间，自定义现有电子邮件比从头开始更容易（也更快）。

我们的道歉邮件是这样的：

第 3 步：让公司的其他人了解行动计划。

在团队的努力下，在发现错误后的 15 分钟内制定了上述计划并完成了副本。

一旦我们确定了行动方案，我们就更新了团队的其他成员——首先是我们的客户支持团队——以便他们可以立即回答任何传入的问题。

第 4 步：获取电子邮件回复——并确保它是正确的。

发送 100% 正确无误的电子邮件回复对于道歉电子邮件至关重要 - 您不想为您的道歉电子邮件发送道歉电子邮件！

有五名团队成员参与，我们使用 Litmus Proof 来确保我们发送的内容 100% 准确。 在Proof 中，团队对拼写和语法错误进行了两次和三次检查，这些错误可能在匆忙的文案中或从电子邮件副本文档中复制和粘贴时发生。

虽然发送道歉电子邮件的时间至关重要，但我们并没有跳过或压缩我们典型的 QA 流程。 作为最后 QA 阶段的一部分，我们通过Litmus 垃圾邮件过滤器测试运行电子邮件，以确保我们不会在交付时遇到任何问题。 此外，我们通过Checklist运行电子邮件作为最终 QA，以确保在点击发送之前主题行、预览文本、链接等都是正确的。

如果没有他们打算接收的实际电子邮件，我们不能离开这些电子邮件收件人。 发送了正确的电子邮件，以便注册的与会者获得他们最初应该收到的所有信息。

作为记录，这是实际的 Litmus Live 与会者欢迎电子邮件。

此时，所有受影响的订阅者都收到了道歉电子邮件和正确的电子邮件，确保他们拥有所需的所有信息。 现在是深呼吸并进入电子邮件危机恢复过程的最后一步的时候了：反思。

第 5 步：进行事后分析

Post mortem在拉丁语中的字面意思是“死后”。 在经历了一次电子邮件危机之后，我知道我通常已经筋疲力尽了，我觉得自己快死了。 但是进行事后分析真的很重要，而且当发生的事件在每个人的脑海中都记忆犹新时，这很重要。

我们通过共享文档进行事后分析，作为电子邮件团队进行讨论，通常会在事件发生后的 24 小时内完成回顾。 事实上，我们准备好一个道歉电子邮件模板的唯一原因是因为过去的不幸，所以好的事情真的可以来自坏的错误。

以下是我们在验尸文件中包含的内容：

• 发生了什么？ 包括谁确定的和什么时间。
• 是什么引起的？ 导致错误的系统、流程或人为错误的具体细节。
• 谁受到了影响？ 有关有多少收件人受到影响以及他们是谁的详细信息。
• 我们采取了哪些行动？ 我们是否发送了道歉电子邮件，修改了主题行并重新发送等。
• 我们是否收到任何客户反馈？ 我们是否得到了回应，如果有，有多少以及通过什么渠道。
• 是否有任何潜在的长尾影响是我们必须注意的？ 可交付性，将人们介绍给他们可能是自动化的一部分的系列等。
• 我们可以做些什么来避免这样的错误？ 任何有助于避免未来错误的流程或技术变化。

列表中的最后一项可能是最关键的。 错误会发生——但你永远不想犯同样的错误两次。

专家提示：
在每次电子邮件危机之后，问问自己：你能做些什么来避免将来犯类似的错误？

这不是我们的第一封电子邮件 oopsie

我们希望我们可以说这是我们第一个令人尴尬的电子邮件错误。 事实是，它不是。 以下是另外两起事故，这些事故在事后引发了有趣的故事，但当它们发生时让我们感到恐慌：

• 看看我们的实时 Twitter 提要电子邮件是如何爆炸的
• 了解我们是如何失去了深爱的＃TEDC16包括hashtag到美国总统候选人特德·克鲁兹，以及如何真正与我们的会议电子邮件搞砸。

因此，如果您最近犯了电子邮件错误，请知道您并不孤单。 我们犯了错误，其他人也犯了。 在我们的#nofailmail 社区竞赛中，数十名电子邮件营销人员分享了他们最大的电子邮件营销事故，以便我们所有人都可以向他们学习。

这是犯错误，从中吸取教训，并在途中成为更好的电子邮件营销人员 - 即使这是一个痛苦的过程。