如何在社交媒体上保持积极的客户体验

已发表: 2020-11-26

客户服务是沟通不可或缺的一部分。这严重影响了公司的形象。因此，有必要努力改善客户支持。

但是，用户经常通过社交媒体与公司联系。研究表明，67% 的人会这样做。因此，我们决定分享保持和改善积极客户体验的秘密。

在社交媒体上获得积极客户体验的 7 个解决方案

#1 对应平台

为了获得积极的体验，公司始终存在是很重要的，因为会发生不同的不愉快情况。但如果你能快速消除它们，那么你将能够满足客户的需求。为此，您需要出现在目标受众使用的社交网络上。
如何选择合适的平台？公司所有者经常喜欢 Facebook，因此，该帐户是在那里创建的。但是，如果该品牌销售带有 Z 世代流行印花的袜子呢？然后需要其他社交网络。 Z世代中无可争议的领导者是Instagram。 Snapchat、Youtube 和 TikTok 也很受欢迎。

有必要根据您的目标受众所在的位置选择社交网络。这是通过研究确定的。例如，检查社交媒体上对公司的提及。如果您有客户电子邮件地址数据库，则可以进行调查。添加一个问题。这样的问卷不会让用户感到困惑，公司将从主要来源获得有价值的信息。

通过确保您在社交媒体上的存在来确保意识。为此，您需要一个与您的品牌概念相匹配的企业形象。如果您还没有它，那么您需要创建一个徽标。这将有助于增加消费者的信心并在社交媒体上进行适当的宣传。

#2 设定切合实际的期望

这个建议要么看起来很明显，要么毫无意义。但是，必须不断满足客户的期望。在创建广告内容时牢记这一点尤为重要。

默认情况下，客户没有期望。如果公司在三天内交付订单，他们就不会不高兴。另一件事是当他们承诺提前一天到达时。不合理的期望会造成负面的用户体验。因此，在提供东西之前，请确保您确实能够保证它。

#3 听

客户的反馈对公司来说是有用的信息。因此，请注意用户。您对产品有积极的反馈吗？看看你到底喜欢什么：服务、包装或产品属性。这是你的优势。你找到差评了吗？将其视为有关未满足需求的信息。找到它并提出解决方案。这是品牌增长领域。

#4 快速回答

想象一下，这条信息来自你爱的人。我们对亲人的反应迅速、频繁、热情。与客户沟通的方法应该相同。 32% 的用户通过社交网络联系公司，希望在半小时内收到回复。 60 分钟——42% 的消费者等待。

因此，请确保专家随时准备回答客户。

请记住，响应速度不应对其质量产生负面影响。为客户提供真实的信息，以事实为依据进行操作。如果一个人有困难，一定要给他一个解决方案。

#5 跟踪公司提及

它们可以以评论、产品评论、用户生成的内容等形式找到。最简单的跟踪方法是查看已标记品牌的帖子。您还可以通过主题标签监控帖子。

但是，有一点很重要——用户是密封的。特别是如果品牌是新的。很遗憾，但人们有时会记不住名字，并在标签中出错。也考虑一下。

您可以手动跟踪提及。但是，这将需要很长时间。为了定期监控提及而不降低其他任务的质量，值得将流程自动化。例如，通过使用特殊工具。

他们将离线跟踪对该品牌的任何提及。一些服务会考虑可能的拼写错误。例如，HootSuite。该工具能够独立跟踪它们并将它们添加到数据库中。

#6 使用适当的语气

没有人喜欢傲慢的人。当你被当作傻瓜对待时，这也是令人不快的。这两种情况都是语气不当的结果。为了防止这种情况，正确定义它很重要。
沟通语气是公司在与客户沟通过程中使用的一组语音工具。这包括术语、俚语和说话风格。它们一起使您能够以客户熟悉的方式与客户沟通。
例如，普通消费者不喜欢使用很多术语。但是，它在 B2B 市场中很有价值。
您与客户沟通的语气对服务质量极为重要。因此，需要特别注意一些情况：

客户使用什么俚语？
他们是否倾向于使用表情符号、感叹号等？
交流是用客户的母语进行还是熟练程度较低？
客户在心烦意乱时如何沟通，表达同理心的最佳方式是什么？

沟通的语气应根据目标受众的讲话特点。那是你应该依赖它。通过为客户量身定制您的语气，您将获得更好的沟通和客户满意度。因此，即使消除不愉快的情况也会变得更容易。

#7 尽量减少人为因素

员工首先是人。他们碰巧有糟糕的日子。值得注意的是，这种情况不会影响与客户的沟通。为此，请制定社交网络规则。

为客户支持经理提供指南。一套基于公司价值观的简单规则可确保始终如一的服务质量。建议可能包括：

沟通语气。
响应时间。
用于回答常见问题的脚本。
解决问题和冲突情况的方案。
权限管理系统。

结论

社交网络上的客户支持与通常的支持没有太大区别。它还需要响应能力、满足用户需求并找到最舒适的沟通方式。社交媒体上唯一重要的是准确性。公司必须了解其客户在哪里、他们为什么在这些平台上以及如何在这里进行交流。努力了解您的用户，他们会积极响应您。