如何让您的退订调查更具可操作性

使用退订调查了解订阅者选择退出的原因可以为您提供有价值的见解，以推动电子邮件营销计划的改进——但前提是您提出了正确的问题。

正如我们在适应消费者对垃圾邮件的新定义电子书中所揭示的那样，我们所看到的大多数退订调查都没有跟上消费者退订越来越多的原因。 这意味着退订调查随着时间的推移变得越来越不可行。

但是，通过查看您提出的问题以及在达到特定响应的临界质量时您打算如何行动，可以轻松解决这些调查。

传统退订调查答案选择

让我们先来看看退订调查中常见的一些长期存在的选择退出原因，以及营销人员应该采取的行动：

“我从来没有注册过。”

订阅者没有允许您向他们发送电子邮件……或者没有意识到他们正在授予您权限，这实际上是同一回事。

行动：如果很多人都指出这一点，那么你应该检查你的许可做法，特别是对于吸引这些订阅者的获取来源。 您需要根据注册的上下文来加强您的注册或确认方法。

Comic Bento 的退订调查包括这个因素，但也包括“电子邮件是垃圾邮件，应该报告”，这基本上是相同的原因，尽管显然是一个更强烈的指标。 也就是说，大多数有这种感觉的人可能将漫画书俱乐部的电子邮件报告为垃圾邮件，而不是取消订阅。

Comic Bento 的退订调查还包括不太可行的回复。 例如，“我不想再收到这些电子邮件”并没有让我们深入了解导致不感兴趣的确切原因。

“这些电子邮件与我无关。”

订阅者通常认为您的电子邮件内容并不有价值。

行动：考虑为您的广播电子邮件添加更多个性化和动态内容，发送更多细分的电子邮件，并创建更多触发的电子邮件活动。 订阅者通常认为有针对性的电子邮件更相关，并以更高的参与度和转化率奖励发件人。

您还可以考虑在您的取消订阅页面或偏好中心上让订阅者有机会更新他们的信息。 这可能包括主题偏好、本地商店选择或您用来为个人订阅者定制电子邮件内容的任何其他主要因素。 这可能有助于您留住订阅者并使您的电子邮件再次与他们相关。

“我收到了太多来自你的电子邮件。”

你给他们发邮件的频率太高了。

行动：这里有几个解决方案。

1. 也许您在注册过程中没有对频率设置正确的期望。 同样，您可能需要检查不同的注册点，具体取决于向您提供此回复的订阅者。 除了注册时的消息外，请检查注册确认页面和欢迎电子邮件中的消息。
2. 您的总体频率可能太高了。 如果您的退订调查的大部分回复都属于此类别，则可能就是这种情况。
3. 考虑让您的订阅者更多地控制频率，通过偏好中心或让他们选择关闭或暂停他们的电子邮件，而不是在您的取消订阅页面上选择退出。
4. 有时，这只是表示存在相关性问题的另一种方式。 人们多久想收到不相关的电子邮件？ 不经常。

Clarks 的退订调查包括这两个原因——“不相关”和“电子邮件太多”。 它还包括“我正在更改我的电子邮件地址”，这是一个应该在退订页面和偏好中心解决的问题，让订阅者有机会更新他们的地址。

让订阅者取消订阅然后使用不同的电子邮件地址重新订阅通常会创建一个新的客户记录，因此您最终会在两个不同的记录中获得同一个人的活动。 让他们更改电子邮件地址可以消除该问题。

“电子邮件交易没有我预期的那么好。”

折扣是人们注册接收促销电子邮件的最大原因之一。 因此，未能实现对折扣的预期可能会导致退订。

行动：考虑改变你的促销组合。 目标不是一直提供大优惠，而是为个人订阅者关心的产品和产品类别提供大幅折扣，并在一年中的关键时期提供大幅折扣。 细分和有针对性的内容还可以将合适的交易呈现在合适的人面前。

上面克拉克的退订调查包括“你的产品太贵了”，但这有点间接地解决了这个问题。 它将其视为公司问题而不是电子邮件问题，您可以通过不同的折扣和消息来解决。

德卢斯的退订调查直接针对这个问题，让人们可以选择说：“节省的钱没有我预期的那么多。” 如果该答案选择随着时间的推移而增加，那么这表明他们需要认真考虑他们提供的促销活动以及他们提供促销活动的频率。

“邮件太长了。” （以及其他内容和设计问题。）

您发送给订阅者的某些内容很有价值，但是您让他们做太多的工作来整理您的内容以找到他们感兴趣的内容。

行动：虽然订阅者肯定会阅读长邮件，但趋势显然是更短、更集中的消息——即使这意味着更频繁地发送电子邮件。 较短的电子邮件意味着对订阅者的干扰更少，并在营销人员中灌输更多的消息传递纪律，因为您会更多地审查较少量的内容。

它还允许您编写更尖锐的主题行，这使订阅者可以更好地确定他们是否会对电子邮件的内容感兴趣。 这减少了导致电子邮件疲劳的“开场白”。

Costco 的退订调查包括这个答案选择——这是有保证的，因为零售商传统上发送了长篇大论的电子邮件，其中包括数十封、数十封和数十封号召性用语。 如果很多选择退出是由这个原因驱动的，那么这可能是改变他们的消息传递和设计方法的证据。

“电子邮件不适合移动设备。”

以桌面为中心的电子邮件设计使移动用户非常努力地工作——捏合和缩放、滑动和更多滑动——来阅读电子邮件并与电子邮件交互。 大多数订阅者最终会放弃，要么忽略电子邮件，要么选择退出。

行动：由于大多数品牌都采用了适合移动设备的电子邮件设计，以桌面为中心的电子邮件设计变得越来越危险。 如果您正在尝试构建案例以转向移动感知或响应感知电子邮件设计或更复杂的响应或混合电子邮件设计，那么此答案选择可以帮助提供证据。 但是，如果您没有遇到制度上的阻力，那么您最好只升级您的设计。 大多数电子邮件是在移动设备上阅读的，而且这种趋势没有逆转的迹象。

如果您需要帮助，请查看 Litmus 社区模板以获取免费电子邮件模板以帮助您入门。

除了有关相关性和频率的调查之外，直销协会的退订调查还包括“格式对用户或移动设备不友好”作为答案选项。

“我不再是会员/订阅者/用户。”

如果品牌必须成为会员、订阅者或用户才能对这些内容采取行动并且不再符合资格，那么从品牌获取更新、促销和其他内容就没有意义。

行动：您可以在退订调查提交后的页面上获得赢回优惠，但很可能您希望通过其他渠道或通过销售人员采取行动，具体取决于具体情况。

Costco 和 DMA 的退订调查适当地将此作为答案选择。

“其他： ________”

这个答案选择为您的订阅者提供了一个空间来列出一些其他退订原因，例如有糟糕的客户体验，我们的研究发现这是选择退出的一个非常常见的原因。

鉴于美国和其他地方充满活力的政治气候，拥有这个开放领域也可能捕捉到任何导致退订的政治情绪。 在#DeleteUber 运动期间就是这种情况，心烦意乱的用户在移动应用程序的删除帐户页面上发布“详细信息”字段的屏幕截图，表达他们对 Uber 的不满。

行动：收集不良体验的详细信息可以帮助您识别员工培训、公司政策、合作伙伴或其他问题的问题。

适应消费者对垃圾邮件的新定义 了解消费者当前对垃圾邮件的定义以及他们为何通过这本电子书结束与品牌的电子邮件关系，该电子书基于对 1,300 多名美国成年人的调查。 获取信息 →

所以这些是一些传统的退订调查答案选择。 接下来，让我们看看一些……

新的取消订阅调查答案选项

我们适应消费者对垃圾邮件的新定义研究发现，订阅者更多地考虑品牌体验，而不仅仅是电子邮件体验。 这意味着订阅者选择退出并将品牌电子邮件报告为垃圾邮件，原因超出收件箱。

取消订阅调查应该反映这一点，捕捉反馈以进行改进，这通常需要电子邮件营销团队之外的行动。 以下是一些需要考虑的新答案选择：

“您的网站在我的移动设备上无法正常运行。”

拥有适合移动设备的电子邮件是不够的。 端到端转换过程必须在移动设备上运行。

行动：如果许多订阅者因为您的网站不适合移动设备而选择退出，这是与监督您的网络运营的人员分享的有用数据。 该证据应用于证明资源的合理性以进行改进。

“您的移动应用程序运行不佳。”

同样，如果仅仅带来令人沮丧的应用体验，拥有适合移动设备的电子邮件是不够的。 消费者要求在他们使用的所有渠道中获得始终如一的良好体验。

行动：与负责您的移动应用程序的人员分享订阅者的反馈，以便他们进行改进。

取消订阅调查的所有选项

综上所述，这里有 10 个您应该在退订调查中考虑的答案选择：

• “我从来没有注册过。”
• “电子邮件不适合移动设备。”
• “您的网站在我的移动设备上无法正常运行。”
• “您的移动应用程序运行不佳。”
• “邮件太长了。” （以及其他内容和设计问题。）
• “我不再是会员/订阅者/用户。”
• “这些电子邮件与我无关。”
• “电子邮件交易没有我预期的那么好。”
• “我收到了太多来自你的电子邮件。”
• “其他： ________”

根据您品牌的独特情况或电子邮件营销计划的独特元素，您可能还想包括其他选项。 但是这些选择将帮助您确定您是否没有足够尊重他人、提供可接受的功能性跨渠道体验、交付足够的价值以及避免严重的客户或品牌体验问题。

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