如何管理在线商店评论
已发表: 2023-05-02评论已成为影响消费者购买决策的最重要因素之一。
高达 98% 的消费者认为在线评论是做出购买决定时必不可少的资源。 一个更令人难以置信的统计数据是，91% 的 18-34 岁人群对在线评论的信任度与亲密朋友和家人的个人建议一样多，甚至更多。
因为普通消费者在做出购买决定之前会阅读十篇评论，所以您应该努力增强在线评论的力量。
这项工作的一个关键部分应该集中在如何回应和管理在线商店评论上。
为什么回复客户评论很重要
我们在 BJC 数字营销中收到的最常见问题之一是关于响应客户评论对本地搜索引擎优化 (SEO) 的影响。 当 98% 的消费者表示在线评论是做出购买决定的重要资源时，答案很简单：通过回复客户来管理在线商店评论应该是您在线营销计划的一个组成部分。
Google 如何查看客户评论
如果您正在寻找证明管理在线商店评论很重要的证据，请查看 Google 商家资料支持页面，该页面详细说明了如何提高您的本地排名，并包括有关管理和回复评论的部分。
领先的搜索引擎建议您回复评论，以表明您重视客户和他们的反馈。 根据 Google 的指南，“来自客户的高质量正面评价可以提高您的业务知名度并增加购物者访问您的位置的可能性。”
回复评论建立一对一的信任
回复在线评论，尤其是当评论出现在 Google 上时，可以帮助您与客户建立信任。 这表明您足够关心客户的感受，愿意抽出时间亲自解决问题并表达对积极支持的感谢。
无论评论是正面的还是负面的，对其做出回应都表明了对提供卓越客户服务的坚定承诺。 还值得注意的是，71% 的消费者希望企业主或代表回复他们的评论。
您花费大量时间和金钱来吸引更多客户。 通过花时间回复在线评论来完成交易。
以下是投入时间管理在线商店评论的更多证据：统计数据显示，超过 40% 的消费者表示，他们更有可能光顾对负面评论做出回应的企业。 而且，当客户在发布差评后收到经营者的回复时，33% 的客户发布了正面评价，而 34% 的差评者删除了最初的差评。
如何回应在线客户评论
管理在线商店评论是客户所期望的。 事实上，53% 的客户希望企业在一周内对负面评论做出回应。 此外，回复评论会对您的成功产生真正的影响：45% 的消费者表示，他们更有可能光顾对负面评论做出回复的企业。
到现在为止，您已经了解了对在线发布的客户评论做出回应的必要性。 现在，让我们谈谈如何联系和回应。
管理在线客户评论的 3 Ps
您应该如何回应在线评论？ 在我们的客户评论指南中，我们讨论了构成流程基础的三个 P：及时、专业和积极。
- 提示意味着在一到两个工作日内回复
- 专业意味着使用正确的语法、拼写和标点符号编写经过深思熟虑的回复
- 积极意味着保持乐观
如果您考虑一下，响应在线客户评论的三个 P 看起来很像您为响应面对面反馈而实施的步骤。 您确保以专业的方式及时与客户互动。 而且，最重要的是，您可以通过保持冷静并在语气和信息中保持乐观，将负面反馈转化为积极的客户体验。
正面评价的回应示例
回应正面评价很容易。 您想对花时间对您的业务给予热烈赞扬的人们表示感谢。 在您感谢客户的评论后，鼓励他们再次访问您的商店。 使用特定的语言让您的回复简短而高效。 不要忘记提及您的公司名称，但请确保不要过度使用它，这会对 Google 产生负面影响。
以下是如何回复正面评价的示例：
“您好 ( FirstName) ，非常感谢您花时间写一篇关于您的客户经理 Jake 的评论——我们认为他也非常了不起。 （公司名称）团队很高兴听到您喜欢与我们一起构建新网站。 当您准备好 [尝试新产品或向现有产品添加一些东西或查看我们的最新服务] 时，请致电我们，我们可以助您一臂之力。”
对差评的回应示例
在线管理负面评论需要微妙的接触，以建立与客户的信任。
首先，承认客户遇到的任何问题并道歉，并感谢客户选择您的公司并分享他们的反馈。 询问您的企业可以做些什么来将负面体验变成正面体验。 主动与审稿人直接交谈。 专注于展示您的业务优势，并在回复结束时再次道歉。 简明扼要。
以下是如何回复差评的示例：
“您好（名字） ，我们很遗憾听到您的经历，我们非常感谢您与我们分享您的反馈。 我们将客户视为家庭的一部分，很抱歉在您上次加入我们时错过了这个标记。 我的名字是（名字） ，我是（你的职位。）我很乐意亲自与你交谈，努力把事情做好。 请通过（公司电话号码或电子邮件地址）与我联系。”
底线——管理评论可以增加客户
您永远不希望客户对产品或服务的劣质质量不满意而离开您的企业。 在互联网出现之前，大多数客户不会表现出对企业的不满。 他们只是走出了门，再也没有回来。 现在，您可以通过回复负面评论来吸引不满意的客户。 此外，通过回复在线评论，您可以建立一个不断增长的忠诚客户群，从而推动销售。
是时候了解更多有关如何建立客户关系的信息了。