如何衡量客户参与度？ – 关键指标和分析

在当今竞争激烈的商业环境中，客户参与是决定公司成功或失败的关键因素。 它不仅仅是吸引顾客； 这是为了培养长期关系并为您的品牌创造忠实的拥护者。 为了实现这一目标，企业需要超越直觉和预感。 相反，他们必须依赖来自客户参与度指标和分析的数据驱动的见解。

目录

• 了解客户参与度
• 客户参与度指标的力量
  • 1. 客户保留率
  • 2. 客户流失率
  • 3. 客户终生价值（CLV）
  • 4.净推荐值（NPS）
  • 5. 客户满意度评分（CSAT）
  • 6. 在平台上花费的时间
  • 7.点击率（CTR）
  • 8. 社交媒体参与
• 客户参与度分析：利用数据的力量衡量客户参与度
  • 1. 识别客户群
  • 2. 个性化
  • 3. 预测分析
  • 4、优化营销力度
  • 5. 衡量客户旅程
• 常见问题解答

客户参与度指标和分析在衡量和优化营销策略的有效性方面发挥着关键作用。 一系列消费者参与度指标，例如客户参与度成功指标和品牌参与度指标，可以帮助企业衡量客户在各个接触点上与其品牌的互动程度和兴趣。

为了有效地利用这些见解，公司依靠客户参与分析来分析大量数据。 了解客户参与度分析以及如何分析参与度数据可以让企业发现客户旅程中的模式、偏好和痛点。 有了这些知识，营销人员就可以微调他们的营销活动，创造与客户产生共鸣的个性化体验，从而提高品牌忠诚度、保留率并改善整体业务绩效。

在本文中，我们将探讨客户参与度的重要性，深入研究用于衡量客户参与度的关键指标，并了解分析如何揭示有价值的见解以推动增长和提高客户参与度。

了解客户参与度

客户参与度是指客户与品牌、产品或服务的情感联系。 它不仅仅是购买，还涉及在线业务各个接触点的互动，例如社交媒体、电子邮件、网站和客户支持。 参与度高的客户往往是忠诚客户，花费更多，并且更有可能向其他人推荐该品牌。 因此，企业必须使用正确的 KPI 有效量化和衡量客户参与度。

客户参与度指标的力量

客户参与度指标是可量化的数据点，表明客户与品牌之间的参与度和互动程度。 这些指标提供了客户如何与品牌互动的全面视图，并有助于评估客户参与分析策略的成功与否。 让我们通过示例深入研究一些关键的消费者参与度指标。

1.客户保留率

该指标计算在特定时期内继续与公司开展业务的客户的百分比。 高保留率意味着现有客户仍然发现品牌、产品或服务的价值，并且可能保持忠诚度。

让我们考虑一个虚构的在线流媒体平台，该平台通过按月订阅提供视频点播服务。 为了计算客户保留率并衡量客户忠诚度和参与度，我们将查看特定时间段（例如一年）并比较该时间段开始和结束时的客户数量。

示例数据：

• 年初（1 月 1 日），该公司拥有 10,000 名订阅者。
• 年内，它获得了 5,000 名新订户。
• 截至年底（12 月 31 日），该网站拥有 12,000 名订阅者。

计算客户保留率：

步骤1 ：找出年初的客户总数。 初始客户（1 月 1 日）= 10,000

步骤 2 ：找出年底的客户数量。 最终客户（12 月 31 日）= 12,000

步骤3 ：计算一年内获得的客户数量。 获得的客户 = 最终客户 – 初始客户 获得的客户 = 12,000 – 10,000 = 2,000

第四步：计算客户保留率。 客户保留率=（获得的客户/初始客户）* 100

客户保留率 = (2,000 / 10,000) * 100 = 20%

解读客户保留率：在这个例子中，流媒体平台的客户保留率为20%。 这意味着，在这一年中，该公司能够保留 20% 的初始客户，而 80% 的初始客户没有继续订阅。

客户保留率在衡量客户忠诚度和参与度方面的重要性：保留率是衡量客户体验、满意度和忠诚度的客户参与度跟踪器，因为它表明公司随着时间的推移保留现有客户群的程度。 较高的保留率意味着更积极和满意的客户群，而较低的保留率可能表明客户体验存在问题或不满意。

来自客户保留率的可行见解：高客户保留率（例如 70% 或以上）表明该平台在吸引客户、提供引人注目的内容和提供无缝用户体验方面做得非常出色。 相反，低保留率（例如，低于 50%）可能会引起对服务质量、用户参与度或内容的担忧，从而导致客户在其他地方寻求替代方案。

2.客户流失率

流失率与保留率相反。 它衡量在给定时期内停止与该品牌互动或取消订阅的客户的百分比。 高流失率意味着每月活跃用户缺乏参与度。

让我们考虑一家提供基于订阅的项目管理工具的软件即服务 (SaaS) 公司。 本月初，该公司拥有 1,000 名活跃订阅者。 到月底，其中 100 名订阅者取消了订阅或停止使用该服务。

在此示例中，项目管理工具当月的流失率为 10%。 这意味着本月初每日活跃用户中有 10% 停止了订阅或停止使用该服务。

高流失率可能是企业的一个危险信号，因为它表明客户没有在产品或服务中发现足够的价值，从而导致他们离开。 为了解决这个问题，公司需要专注于提高品牌参与度，提供更好的客户支持，并增强产品以留住现有客户并吸引新客户。 降低客户流失率对于持续的业务增长和盈利能力至关重要。

3.客户终生价值（CLV）

CLV 是客户在其作为客户的生命周期中预期产生的预计收入。 它考虑了平均购买价值、购买频率和客户保留率等因素。 高 CLV 表明强大的客户参与策略和盈利能力。

让我们用一个例子来说明这个概念：

想象一下基于订阅的餐包配送服务。 为简单起见，我们假设平均客户每月支付 100 美元的订阅费用，并且平均客户的订阅期限为 12 个月。

CLV = 平均购买价值 x 购买频率 x 客户寿命

CLV = $100（平均购买价值）x 12（购买频率）x 1（客户生命周期）

CLV = 1,200 美元

在此示例中，该餐包配送服务的客户 CLV 为 1,200 美元。 这意味着，平均每个客户在订阅过程中预计将产生 1,200 美元的收入。

高 CLV 表明该公司拥有强大的客户参与策略，并且在客户保留方面表现良好。 这表明客户对服务感到满意，会重复购买并长期保持忠诚度。 这还意味着该公司可能会盈利，因为每个客户产生的收入超过了获取和服务他们的成本。

企业可以使用 CLV 作为指导营销工作的关键指标，并通过关系管理提高客户忠诚度。 通过专注于通过更好的参与度、客户满意度和保留策略来提高 CLV，公司可以提高其长期盈利能力并建立忠诚的客户群。

4.净推荐值（NPS）

净推荐值是衡量客户反馈、品牌忠诚度和宣传的流行指标。 它涉及询问客户向其他人推荐该品牌的可能性有多大，范围为 0 到 10。根据客户的反应，将客户分为推荐者、被动者或贬低者。 NPS 越高，表明客户参与度和满意度越高。

让我们考虑一个提供项目管理工具的软件公司的示例。 他们进行了 NPS 调查并收到了 500 名客户的回复。

• 发起人数量（得分 9-10）：300
• 被动数量（7-8 分）：100
• 批评者数量（0-6 分）：100

要计算净推荐值，请使用以下公式：

NPS =（支持者百分比 – 批评者百分​​比）

在此示例中：NPS = (300/500* 100) – (100/500* 100) = 60 – 20 = 40

NPS 越高，客户的参与度和满意度越高，这也预示着公司的发展和卓越客户服务的成功。

计算出净推荐值后，下一个关键步骤是分析结果并采取适当的行动。 以下是软件公司如何解释 NPS 结果并采取行动：

• 确定需要改进的领域：公司应关注批评者和被动者提供的反馈，以识别痛点和需要改进的领域。 这些反馈可以帮助公司解决问题、增强客户体验并提高参与度。
• 培养促销员：促销员是公司最宝贵的资产。 公司应该与他们互动，利用他们的积极情绪，鼓励他们传播积极的口碑。 建立品牌拥护者社区可以显着影响客户的获取和保留。
• 跟踪调查：对提供低 NPS 分数的客户进行跟踪可以帮助公司更好地了解他们的担忧。 处理得当的后续行动可以将批评者变成支持者，展示公司对客户满意度的承诺。
• 基准测试和跟踪：公司应定期跟踪 NPS，以监控客户情绪的变化。 这使得它能够评估改进举措的有效性并衡量参与策略的影响。
• 使 NPS 与业务目标保持一致：将 NPS 集成到公司的整体业务目标中，确保客户参与在决策和资源分配中得到应有的重视。

5.客户满意度评分（CSAT）

CSAT 衡量客户对特定产品、服务或交互的满意度。 它通常涉及购买后调查，客户在其中对他们的体验进行评分。 高 CSAT 分数意味着积极的参与体验。

6.在平台上花费的时间

该指标衡量客户在网站、应用程序或其他平台上花费的平均会话持续时间。 通常，假设花费的时间越长，客户对品牌产品的参与度和兴趣就越高。

让我们考虑一个在线新闻网站。 通过分析用户行为，网站可以跟踪用户访问期间在网站上花费的时间。 如果发现平均会话持续时间为 5 分钟，则表明访问者每次访问期间平均花费 5 分钟浏览网站上的文章和内容。

在这种情况下，较长的平均会话持续时间表明用户正在积极参与新闻文章、阅读深入的内容，并可能探索网站上的多个页面。 这表明人们对网站的新闻内容有更高的兴趣和参与度。

另一方面，较低的平均会话持续时间可能表明访问者认为内容不够吸引人，无法在网站上停留较长时间。 这可能表明网站需要提高其内容质量、用户体验或导航，以保持访问者更长时间的参与。

通过监控和分析活跃用户的平均会话持续时间，企业可以深入了解其网站或应用程序对用户的吸引力。 然后，他们可以使用这些信息来优化用户体验、提高内容相关性并增强参与度，最终提高客户满意度和忠诚度。

7.点击率（CTR）

点击率衡量点击电子邮件、广告或网站中的特定链接或号召性用语的客户百分比。 点击率越高，表明内容的参与度越高。

假设一家公司开展电子邮件营销活动来推广新产品。 它将电子邮件发送给 1,000 名订阅者，并且在该电子邮件中，有一个指向产品页面的链接。 分析该活动后，发现有 100 名订阅者点击了该链接。

点击率 =（点击次数 / 展示次数）x 100 点击率 = (100 / 1,000) x 100 = 10%

在此示例中，电子邮件营销活动的点击率为 10%。 这意味着收到电子邮件的收件人中有 10% 点击了链接来访问产品页面。

较高的点击率通常被认为是一个积极的信号，因为它表明内容或优惠与受众产生了良好的共鸣并鼓励参与。 另一方面，较低的点击率可能表明内容需要改进，或者目标受众没有发现内容相关或引人注目。

通过点击率跟踪客户参与度，企业可以评估其营销工作的有效性，并做出数据驱动的决策来优化其营销活动以获得更高的转化率。

ArchiveSocial 是一个基于 SaaS 的社交媒体归档解决方案，总部位于美国。 该公司利用 VWO 的测试能力将其网站的点击率提高了一倍多，并简化了用户体验。 您可以在这里阅读更多相关内容。

8.社交媒体参与

该指标衡量品牌社交媒体帖子收到的互动程度（点赞、分享、评论）。 它反映了内容与目标受众产生共鸣的程度。

让我们考虑一下一个时尚品牌在 Instagram 上发布了一张新推出的连衣裙的照片。 24 小时后，该帖子收到了 500 个点赞、200 条分享和 50 条评论。 在这种情况下，可以通过将所有互动（点赞、分享、评论）相加并除以关注者数量来计算参与率。

总互动量 = 500（点赞）+ 200（分享）+ 50（评论）= 750

假设该品牌在 Instagram 上拥有 10,000 名粉丝：

参与率 =（总互动量 / 关注者数量）x 100 参与率 = (750 / 10,000) x 100 ≈ 7.5%

在此示例中，时尚品牌帖子的参与率约为 7.5%。 该指标可以洞察服装与品牌受众的共鸣程度。 较高的参与率表明内容引人注目并吸引了受众的兴趣，可能会提高品牌知名度和客户忠诚度。

客户参与度分析：利用数据的力量衡量客户参与度

虽然客户参与度指标提供了有关客户互动的宝贵见解，但客户参与度分析通过利用数据发现趋势、模式和对客户健康状况的预测性见解，进一步实现了这一点。 以下是客户参与度分析如何增强对客户参与度的理解：

1.识别客户群

分析可以帮助企业根据参与行为识别不同的客户群。 这种客户细分还允许公司调整营销力度，以满足每个群体的特定需求和偏好。

例如，让我们考虑一家在线销售各种产品的电子商务公司。 通过分析，它发现自己有两个主要客户群：精通科技的千禧一代，喜欢时尚的小工具和配件，以及精打细算的家庭，主要购买家居必需品和折扣商品。

有了这种客户细分洞察力，公司现在可以相应地调整营销工作。 它可能会为精通技术的千禧一代创建个性化的电子邮件活动，其中包含最新的小工具和促销优惠。 同时，它还可以针对家庭细分市场投放社交媒体广告和折扣，以获取家居必需品。

通过为每个客户群定制营销策略，公司可以通过最相关的消息有效地吸引正确的受众，从而增加获得更高客户参与度分数、转化率和总体客户满意度分数的机会。

2.个性化

通过分析客户数据，企业可以深入了解个人偏好、购买和功能使用历史记录、用户行为以及交互。 有了这些信息，公司就可以提供个性化的建议和体验，从而增强参与度。

假设一个在线流媒体平台收集客户数据，包括用户观看的电影和电视节目的类型、观看历史记录以及最喜欢的演员。 通过分析这些数据，该平台可以识别出特定用户喜欢动作和喜剧类型，经常在周末观看电影，并关注特定演员。

有了这些见解，流媒体平台就可以向该用户提供个性化推荐。 例如，该平台可能会推荐由用户最喜欢的演员主演的新发布的动作喜剧电影，或者策划这些类型的周末值得一看的内容的播放列表。 因此，用户更有可能找到符合他们兴趣的内容，从而增强他们与平台的整体参与度。

通过利用客户数据提供定制体验，企业可以与客户建立更牢固的联系，提高客户满意度并培养忠诚度。 个性化可以提高保留率、转化率，并最终提高业务绩效。

3.预测分析

客户参与度分析可以根据历史数据预测未来的客户行为。 例如，它可以帮助识别有流失风险的客户或可能成为高价值客户的客户，从而采取主动措施。

让我们继续之前的流媒体平台示例。 通过分析客户参与度数据，该公司确定了一组使用模式下降、已停止参与新内容且过去未续订的客户。 根据这些数据，分析模型预测这些客户面临流失的风险。

有了这种洞察力，流媒体服务就可以采取主动措施来留住这些客户。 它可能会发送带有个性化推荐的有针对性的电子邮件优惠，邀请他们探索符合他们以前兴趣的新内容。 它还可以为活跃用户提供特别折扣或在有限时间内延长他们的订阅以吸引他们回来。

同样，客户参与分析还可以识别表现出重要参与行为的客户，例如高使用频率、积极参与忠诚度计划和积极反馈。 分析模型预测这些客户很可能成为高价值客户，他们更有可能升级订阅、重复购买或推荐其他人。

认识到这些客户的潜力，流媒体服务可能会选择向他们提供独家奖励、提前访问新内容或高级功能，以进一步提高他们的忠诚度并鼓励他们继续参与。

在这两种情况下，客户参与度分析都提供了宝贵的见解，使企业能够采取有针对性的主动行动来减少客户流失并最大限度地提高客户忠诚度的价值，最终提高客户保留率并增加收入。

4、优化营销力度

分析在线参与度指标可以揭示营销活动的有效性，使企业能够优化其营销策略，以获得更好的参与度和更高的投资回报。

例如，让我们考虑一家电子商务公司正在开展数字营销活动来推广新产品线。 通过分析点击率 (CTR)、转化率和在营销活动登陆页面上花费的时间等用户参与度指标，它可以衡量营销活动与目标受众的共鸣程度。

如果点击率较低并且用户在着陆页上花费的时间不多，则表明营销信息可能不够引人注目，或者目标定位不准确。 作为回应，公司可以对广告活动进行调整，例如改进广告文案或针对不同的受众群体。 他们可以对这些更改进行 A/B 测试以验证其有效性。

另一方面，如果转化率很高，表明许多点击广告的用户实际上进行了购买，那么公司可以推断该活动可以有效地推动销售。 在这种情况下，他们可能会考虑增加活动预算或延长其持续时间以利用其成功。

此外，用户参与度指标可以帮助确定哪些营销渠道或平台表现良好，哪些需要改进。 例如，如果公司发现与电子邮件营销工作相比，其社交媒体广告正在推动显着的参与度和销售，那么它可能会为社交媒体广告分配更多资源。

通过不断分析用户参与度指标并做出数据驱动的决策，电子商务公司可以随着时间的推移调整其营销策略，从而提高参与率，增加客户获取，获得更多忠诚的客户，并最终提高营销投资回报率投资。

5.衡量客户旅程

分析可以提供客户旅程的全面视图，从最初的认知到购买后支持。 了解这段旅程有助于识别痛点和改进机会。

让我们考虑一家在线电子产品零售商。 通过利用分析，零售商可以跟踪客户在旅程各个阶段的互动。 它监控网站访问、产品浏览、购物车添加和完成的购买。 此外，它还分析购买后的客户服务交互，例如查询和支持请求。

通过分析，零售商发现许多客户由于意外的运费而在购买前放弃了购物车。 这是客户旅程中的一个痛点，因为它阻碍了转化。

有了这种洞察力，零售商决定对超过一定价值的订单提供免费送货服务。 因此，购物车放弃率下降，更多客户完成购买。

此外，分析显示，与零售商的售后支持团队互动的客户更有可能成为回头客。 认识到这一机会，该零售商投资加强其客户支持服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

Contorion 根据 VWO 会议记录的见解改进了其网站上的产品详细页面。 它运行了 A/B 测试，从而提高了添加到购物车的点击率。 您可以在这里阅读完整的故事。

客户参与是任何成功企业的重要方面，了解其影响对于增长和可持续发展至关重要。 通过利用客户参与度指标和客户参与度分析，企业可以跟踪客户参与度并获得有关客户行为、偏好和情绪的宝贵见解。

借助这些数据，公司可以做出明智的决策，优化营销工作，创建个性化的营销信息并提供个性化的体验，最终与客户建立更牢固的关系并推动长期成功。 请记住，在竞争激烈的市场中取得成功的关键在于倾听客户的意见； 您可以从这些对话中获得最有价值的客户参与指标，以改善客户体验。

常见问题解答