组建一支联盟军队：QALO 如何与社区合作推动销售

Felix：今天，我加入了 KC 和 Taylor Holiday，他们创立了 QALO 和 Common Thread Collective。 QALO 是功能性结婚戒指的制造商，于 2013 年成立，总部位于加利福尼亚州圣安娜。 欢迎，KC 和泰勒。

KC：感谢您邀请我们参加，我们对此表示感谢。

泰勒：发生了什么事，菲利克斯？ 你好吗？

菲利克斯：好，好。 让我们先谈谈 QALO。 什么是……告诉我们更多关于这个故事和你们卖的这枚结婚戒指的信息。

KC：当然。 我们在内部说，我们创造的产品能够激发承诺，但正如您所提到的，我们以创造功能性结婚戒指而闻名。 我们在 2013 年 3 月 1 日推出了这个网站，是我自己，然后 Ted 也是我的创始人。 我们真的是一对，我们结婚的时间相距一个月左右，所以我们都是新婚夫妇，开始戴金属结婚戒指，并意识到我们脱下它们的次数比实际佩戴的次数要多; 因此，无论是锻炼，还是去海滩，或者旅行，或者其他什么，我们可能发现自己把结婚戒指拿下来放在原处，然后我们的妻子提醒我们没有戴他们。

当时我们在同一个小地方工作，所以我们顺便说一下，我们很难戴金属戒指，我们决定一起研究，看看有没有替代品这对我们的生活方式更有意义，我们发现真的什么都没有，所以我们都看着对方说，“如果我们一起做，那么让我们真的试一试，尝试开始业务。” 我们很快意识到我们对创业一无所知，但我们已经迈出了决定尝试和追求它的第一步。

菲利克斯：酷。 那么，你的背景是什么？ 一旦你发现，你怎么知道要采取什么步骤，嘿，不存在这样的产品。 你们怎么知道下一步该做什么？

KC：我自己，当时我们都住在洛杉矶，在比佛利山庄工作。 我是一名兼职制片人，一名全职调酒师，泰德管理着这家餐厅，并且在洛杉矶的演艺事业比我以往任何时候都更成功，所以我们都经历了餐厅的磨难，这就是故事，经常，在洛杉矶。 这就是我们的背景。 泰德之前曾与一些公司合作过，做过几家初创公司，我有一群朋友……和泰勒，和我坐在这里，作为我的兄弟……他们在这个领域有一些经验，并且作为企业家，并与初创公司打交道。

我们的第一步是，承认我们不知道自己在做什么，但是，第二，接触我们认识的人，他们对我们即将开始的旅程有一些想法，所以我们获得了尽可能多的信息，然后找到 Shopify，并从那里开始。

泰勒：是的。 然后，对我来说，作为KC的兄弟，我当时正在经营一家数字营销机构，所以Common Thread Collective是我们的机构，我们是一家在线销售机构，所以这是一种天作之合，我们一直在寻找充满激情的企业家，他们有一个很棒的想法，愿意努力工作并拥有出色的产品。 KC首先向我介绍了硅胶戒指，只是把它们递给我说，“嘿，你觉得这个怎么样？”

当时我结婚了，有着类似的生活方式，我想，“嘿，这真的很酷，而且产品也有很多类似的电子商务属性。” 我们齐心协力，最初搬进了大约 150 平方英尺的办公室，当时我的“公司”是我们三个人，当时只有 KC，而 Ted 在家工作，那是我们旅程的开始； 并在 Shopify 上弹出了商店，然后开始摇摆不定。

Felix： Taylor，你提到它具有完美的电子商务属性。 你能回顾一下其中的一些吗？ 你对这个特定的产品、这个麸皮、这个市场有什么认识，让你说这是一个完美的产品，或者至少是一个非常好的产品？

泰勒：当然。 当您考虑什么是出色的电子商务产品时，有几个属性。 一是利润：走出去并获得客户并仍然获利的机会非常重要。 它的大小使它变得非常容易并降低了运输成本，并且允许和低制造成本使您能够以最小的风险进行库存采购。 另一件事是我们所追求的社区。

我们一直在寻找具有在线聚合社区且易于访问和识别的产品，因此 [听不清 00:05:19] 客户共享其中一些属性，而且，一个正在结婚的人是一个独特的标识符，特别是 Facebook使我们能够以独特的方式访问，使我们能够非常具体地进行营销，其次是消防员、警察、军人、Crossfit 人员之间的社区。 这些是非常具有病毒性的社区，一旦产品进入这些社区，它就会迅速传播。 认识到产品的这些属性，然后知道 KC 和 Ted 是谁，以及他们将如何建立一个具有意义和目的的品牌，感觉就像，“嘿，这有机会变得非常特别,”而且确实如此。

菲利克斯：酷。 我喜欢这三个属性：我想进一步分解它们。 第一个是关于，它需要有足够好的利润让你有利润。 当你看产品时，无论是QALO还是你推出或正在考虑推出的任何其他产品，你看是否有一个门槛？ 您是否建议店主尝试达到特定的百分比和利润？

泰勒：这是一个很好的问题。 我认为这取决于平均订单价值。 AOV 越高，百分比越不重要，而美元数字越重要。 我们喜欢看到产品的利润率超过 60 点，我们喜欢看到 AOV 在 30-120 美元的范围内移动。 这是与我们合作的公司的最佳选择：我们认为，“您符合这些标准，并且您的运输成本相对较低，然后我们……您拥有这些可识别的在线社区，我们觉得我们可以出去帮助您以有利可图的方式获得客户。” 真的，只要看看你的单位经济，了解你的目标客户获取成本是多少，考虑到可用的在线工具，这是否可行或可行。

KC：我会补充一点，Felix，很快：我知道你向 Taylor 简要提到过，但实际产品本身的大小，因为我知道对于很多企业家来说，它可能在你的客厅里，或者在你的主卧室，或者它可能在的任何地方，所以从存储的角度来看，确保产品相当小并且能够便宜地存储是很重要的，因为一旦你搬到物流公司，你就可以整理存储如果您的产品很大，则需要付费。

Felix：绝对是一个好点，而且我想我听过企业家引用的一条经验法则是，如果你能用一只手拿起物品，那么它在尺寸方面是一个很好的产品。 任何需要两只手甚至更多手的东西都将是一个更难储存和经济的 [听不清 00:07:38] 的产品。 现在，我想谈谈社区方面。 我认为这也很重要，因为很多时候企业家直到最后才看到这一点。 他们有一个产品，他们已经设置了所有这些东西，但是他们不看营销的分布，或者“我如何才能真正把这个产品放在合适的人面前”。

您提到您能够识别它； 有这些特定的市场，或者你所追求的这些特定的人口统计数据，它们很容易识别，也很容易定位。 Facebook 是你提到的一件事。 除了 Facebook 之外，您是否发现有其他有用的方式来吸引受众、您的目标客户？

泰勒：一开始，KC 和 Ted 做的一件聪明的事情就是他们去这些本土的在线社区，如果你愿意的话，从某种意义上说。 一个例子是“消防员妻子”。 有一个女性组织在网上聚集了已婚的女性，她们是消防员社区的一部分，并支持她们的丈夫，反之亦然，丈夫支持消防员的妻子，她们在这些在线社区中聚集在一起，无论是在 Facebook 群组或博客中。

走出去并在这些社区中建立一些初步的附属伙伴关系是一个真正的验证者，嘿，这些是我们应该在更大范围内瞄准和追求的社区。 我认为警察和火灾最初是我们所追求的。 我们还...... KC 和 Ted 在这些社区内建立慈善伙伴关系方面做了一件非常聪明的事情，与堕落消防员协会，然后是国家堕落执法人员，所以我们总是......我们进入的任何社区，我们总是想确保我们回馈社区，并以他们所特有的方式与社区真正互动。 我们并没有试图仅仅利用社区，但我们也试图参与并回馈它。

KC：一开始，我相信很多企业家都可以理解并分享我们，我们没有大量资金可以出去并开始在数字广告上花费，所以对我们来说，这是一个很多有很多钱的人最初的努力，他们已经开始了一项业务。 我们仍在从事全职工作，但我们正在努力宣传我们的产品，一旦我们让家人和朋友筋疲力尽，就我们如何获得该产品而言，这是一种“下一步”我们在那里并帮助人们了解 QALO 是什么。 对我们来说，这是关于接触消防员博客，以及那些正在写博客并在线存在的人，他们与这些社区中的人分享，给他们发送电子邮件，并与他们建立关系，所以他们有意识提供帮助也传播 QALO 的信息。

Felix：我认为这是一个很好的观点，如果你没有大量的广告预算并且你不能把所有的钱都投入到运行付费广告中，去关注这些社区并成为社区的一部分，并且你不仅可以从中学到很多东西，而且他们还可以成为倡导者，所以我想到了你的例子。 与我们多谈谈您如何接近这些社区。 我认为这对很多企业家来说是一种犹豫，因为他们不想变得过度销售，他们不想变得太顽固而成为垃圾邮件。 你如何接近这些社区？ 你提到了慈善伙伴关系，附属伙伴关系。 当您想开始与这些社区合作时，与这些社区的初始对话是什么样的？

KC：我认为真实性就是一切。 我认为这些社区，因为他们是如此紧密，他们可以在一英里外闻到BS的味道，所以我认为这是关于真实地接近和分享你自己的个人故事； 然后，还要真正了解您将如何融入他们并支持他们所在的社区。

例如，对于他们来说，与消防员社区，以及我们特别销售的产品，确定您的产品是什么，特别是这个社区的目的是什么，并非常清楚地表达它将如何使他们受益，对我们来说在与消防员打交道时，军队、消防等社区的离婚率是，由于工作压力，离婚率高于其他社区，因此对于非常具体的产品来说我们在销售结婚戒指时，对我们来说，它是真实地接触到他们的，并意识到我们为他们提供了一种可以使他们受益的产品，他们看到了生活中的价值，因为他们每天的挣扎是什么。

我认为，作为一名企业家，识别你正在销售的产品，并真实地表达你认为它将如何使人们受益，而不是像你只是想赚钱一样完全销售。

Taylor：我要补充一点，QALO 做得非常好的一件事是在社区中识别出最真实的人，并与他们建立关系。 举个例子：在 Crossfit 中，当我们开始并决定瞄准 Crossfit 社区时，问题不是“谁是最有名的已婚人士”，而是“谁是这个社区中人们最尊重的人” ？” [音频不清晰 00:12:06] Jason Khalipa，实际上是我们从我们的另一位大使 Shane Dorian 那里建立的联系。

就像，我们建立了这些真正的关系，人们推荐其他志同道合的人，然后杰森真的打开门说，“好吧，伙计们：这就是成为这个社区的一员的意义，”我们进来了真的很谦虚，“嘿，我们不是 Crossfitters。 我们不明白，”我们听了。 我们听到了他不得不说的关于谁是合适的人，谁是与您的核心价值观一致的人，这使我们找到了 Jason，这使我们找到了 Barbells for Boobs 和 [听不清 00:12:35 ] 和那边的人，现在我们和他们共用一个办公室。 这种关系以一种真实、有机的方式发展……我们采用了我们喜欢称之为“手掌向下的方法”，从某种意义上说，我们不是来要求什么，我们是来说，听取他们关于我们可以为他们的社区增加什么价值、他们的需求是什么以及我们的产品如何帮助他们适应他们的信息。

菲利克斯：我喜欢那种“手掌向下的方法”。 在你要求任何回报之前，你想先尝试给予价值。 就可能增加人们与您合作或推广产品的动力而言，即使他们已经是大粉丝，以帮助增加这种动力，您是否提到您还与这些社区建立了附属合作伙伴关系？

泰勒：是的。 早期，我们肯定有一些对我们早期发展非常有意义的附属合作伙伴关系。 我认为在某些方面，一些系统变得难以管理其会员规模，我们发现其他渠道在客户获取方面更有效，我们更专注于找出方法，比如它是否正在开发特定的产品线将一部分回馈给社区，例如，我们有一个 Barbells for Boobs 戒指，同样，一部分回馈给该社区，因此他们被激励向整个社区推广该产品，多一点对我们来说比个别附属公司有效。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。

KC：嗯。

泰勒：我认为在发展初期，有尽可能多的步兵，帮助传播信息，非常重要，但最终，当你达到一个规模时，它可能变得难以管理，我认为我们发现.

KC：我们很早就发现，最初我们确实尝试过让人们成为我们的附属公司，但管理起来非常困难。 当你谈到，作为一名企业家，当你试图管理企业的所有资产时，你也有一些人作为附属机构，他们可能会为你转移一些产品，但可以与你联系并且可以合理地有需要的，结果有点压倒性，然后你觉得真的让那些人失望了。 这有点让自己失败，而不是成功。 以现在的数字化方式，我们发现通过拥有在线追随者的组织的人来创建附属公司可以减少很多事情......而不是实际让有形的人在地面上，试图在他们的健身房或其他任何地方移动你的产品也许。

菲利克斯：你能多谈谈你遇到的这些挑战吗，因为我认为，再一次，很多企业家可能会从这条路开始，你有个人的附属机构，而且还不错起初，您正在与之合作的五个、十个分支机构，但是随着您的扩展，您会遇到什么样的问题？

泰勒：即使是让他们定期获得报酬的经济学也变得难以管理和处理，而且肯定有工具可以帮助解决这个问题。 我们从来没有深入到大型联盟平台来帮助解决这个问题，但这意味着，如果你给他们优惠券代码以供使用，你必须平衡你希望他们在哪里分发优惠券代码，我们遇到了很多早期的问题，优惠券代码最终遍布整个互联网，并且都出现在零售类网站上，因此它正在规范和跟踪购买，然后实际上能够将它们直接归因于他们正在做的事情. 这就是去大型大型零售商与拥有一千个小门之间的区别。 两者都是有效的，但如果你不立即围绕它建立基础设施，那么庞大的单个军队所代表的管理水平可能会很困难。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。

KC：我认为这也就像有一个员工并没有真正做你需要你的第一个员工做的事情。

泰勒：例如，控制整个……

KC：不，我们雇佣了我们的第一个员工，他进来了……你知道，我的手机是我们的客户服务热线，他正在回复语音邮件和回复客户服务电子邮件，但如果我有 10 个分支机构，没有一个他们正在做我真正需要他们做的事情，而且他们真的希望非常缓慢地传播产品的信息，结果却是压倒性的。 你觉得你正在管理 10 名不在办公室工作的员工，他们没有做你真正需要他们做的事……

泰勒：控制你的品牌信息很困难，对吧？ 你得到的越多，尽早在品牌信息中创造一些连续性很重要，当你有非员工的人时，你不一定有时间和精力来教育他们到底想要什么进行交流时，您最终可能会收到到处都是消息，因为人们被激励出售您的产品而不是讲述您的故事，我认为如果您无法真正亲自管理该程序，那将变得很危险。

费利克斯：有道理。 既然你，一旦你知道了这一点，你决定转向聚合并更多地关注社区，或者可能是拥有更多追随者的博主，这种转变是什么样的？ 当您开始更多地关注这些更大的社区而不是个人时，您是如何改变的，您运行会员计划的方式如何改变？

泰勒：我想是的。 正如我们所说，我认为我们建立了一些大型合作伙伴关系。 现在，我们与美国陆军达成了很棒的协议，我们有胸部杠铃，我们有国家堕落消防员基金会，国家堕落执法组织，以及我们创建的一些大型、很棒的慈善机构，拥有大量的追随者特定产品并与之建立了深入的合作伙伴关系，因此我们更加关注这一点。

然后，我认为就针对社区而言，Facebook 真的变成了这样一个东西，我们可以大量访问真正特定的子集，并且能够大规模访问它们，因此在这两个领域之间，我认为我们能够做得更多在我们的管理、我们的规模和我们的回报方面有效率，所以这真的成为了更多的关注点，而不是任何类型的个别附属公司。

Felix：嗯，嗯（肯定），有道理。 既然你，后退一步：既然你决定这是一个你想进入的市场，甚至在你开始接触这些不同的社区和附属机构与他们合作之前，你们是如何得到这个产品的制成？ 制造这个产品的第一步是什么？

KC：我认为，对于很多新创业者或以前从未创业过的人来说，那是你甚至不知道从哪里开始的地方。 我们最初使用的是我们拥有的朋友网络，而我……我们来自南加州，但我认为你住在哪里并不重要。

每个人都有自己的人脉网络，无论是你一起上大学的人，还是他们父母的朋友，或者他们可以联系并获得一些建议的任何人，所以我们在某种程度上浏览了我们的人脉知道这可能会帮助我们进行一些制造，因此 Ted 有一个朋友，我们联系了该朋友，该朋友与愿意与我们坐下来的制造商有关系，所以我们坐下来…… [听不清 00:18 :48] 回顾了我们想要从我们的产品中得到什么。 我们实际上给他寄了我们的结婚戒指，所以结婚戒指……

菲利克斯：真的给了他你的？

KC：是的，是的，然后说，“嘿，你能做这样的东西吗？” 我可以向你保证，它最初并不是一个伟大的产品，我们经历了很多尝试和错误来正确制造，但是……

泰勒：每天都有很多以披萨为燃料的 QA 派对，有很多朋友和家人 [听不清 00:19:17]。 它正在修剪硅胶的闪光，以及早期任何企业家都能理解的许多真正繁重的工作。

菲利克斯：是的。

KC：绝对，绝对。 我和妻子过去常常一起看 Netflix，并在沙发上修剪戒指。

菲利克斯：那么，有什么技巧可以让你顺利完成这个过程吗？ 如果您对产品有想法，您需要找到制造商，但它还不存在，或者您需要实际制作这些原型样品。 在整个过程中，你学到了什么可以用来改进过程，比如说第二次改进过程？

KC：我想我首先要说的是，不要让产品感觉不完美而阻止你发布你的产品。 有很多……你读了很多创业书籍，很多关于创业的书籍都在谈论 MVP 或最小可行产品，我认为很多时候企业家真的被阻止了，说“我的产品不够好”，或者，“我对此感觉不太好”，然后你最终会陷入这个无休止的循环，即在你真正向世界发布之前尝试改进你的产品并把它发布出去，我认为自从 QALO 当天推出以来一，我们一直在改进我们的产品，而且它永远不会停止，所以不要让这阻止你发布产品本身。

最初，对于制造业，我认为我要做的第一件事是查看您自己的网络，您必须查看是否有人熟悉它，并且通常我认为您可以找到某人，然后，除此之外，互联网已经成为一种令人难以置信的资源，能够将您与人们联系起来，无论是在不同的国家还是在美国的其他地方，您都可以与他们联系，并至少获得开发的初始产品和由他们制作的原型。 我想很多人都没有意识到，一旦你有一个制造商为你创造了一个原型，你就没有和那个制造商结婚。

如果您认为交付低于标准，实际产品本身低于标准，您总是可以去其他地方。 我知道我自己，甚至在我刚开始创业的时候，当你刚开始创业的时候，你就会对这家制造商有一种义务：“他们为我制作了第一个原型，所以现在我必须完成整个运行，即使我对这个产品感觉不太好”，但情况并非总是如此。 如果制造商觉得您拥有可扩展的业务，他们非常渴望并且非常愿意为您制造。

我可能会尝试几个不同的制造商，或者如果你有一个你认识的人是一个可靠的人，那是你指向正确方向的参考，我认为这总是一个很好的起点。

泰勒：我会很快补充：[听不清 00:21:39] 从一开始就做得非常出色的是，即使产品有问题，他们也会强调关心客户并确保他们解决任何问题存在，所以你，如果你要带着一个 MVP 出去，你必须真正过度索引它，它是在客户服务上，而 QALO 从一开始就这样做了，无论它是什么问题......

就像KC说的，他用自己的手机接了很长时间的电话，当他没有时，有其他人可以立即解决问题，所以如果你关心你的发展，考虑发展一段关系与您的客户一起，他们非常愿意与您一起走过产品改进的旅程。 只要你有那种让他们感到被关心的关系，并且你过度沟通任何问题，以及你将如何帮助解决它。

Felix：有一个很好的观点，我想我以前没有听过任何人说过，那就是如果你决定使用 MVP，你需要，就像你说的那样，过度索引客户服务，因为您需要通过对该客户的纯粹关心和关注来弥补产品的一些潜在价值损失。 我认为这是一个很好的观点。

KC：我认为当人们想到产品时，他们会想到他们卖给客户的实际、有形的产品，我认为它远不止于此，而且我认为这是完整的体验：这是您的体验网站，是客户服务的体验，是产品本身的体验，甚至是后续跟进。 我想很多时候，尤其是企业家，只是想，“一旦我卖掉了我的产品，实际的、有形的产品，我的工作就完成了”，而实际的产品远不止于此。

我认为，一开始，就像泰勒所说的那样，当你有一个产品，你认为它并不完美，但无论如何你都在销售它，与客户保持透明度并与他们联系，给予他们或接受他们的反馈并让他们知道您正在继续努力，并提供出色的客户体验将使他们想要回来。 只要你是透明的，人们就会宽容。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 你有没有准备好所有这些，整个......就像你说的，产品不仅仅是实体产品，而是网站，后续行动。 你是不是从一开始就已经做好了所有这些，或者这是你在进行过程中添加的东西？

泰勒：我想我想说的是，KC 一直都有，KC 和 Ted 都非常关心他们在做什么，所以即使工具不完善……随着时间的推移，网站已经改进。 第一个版本，KC 在 Shopify 上建立了自己的主题，之前没有任何经验，这有点像 Shopify 的美妙之处，因此随着时间的推移总是会有所改善，但任何时候你都曾与 Casey 交谈过或 Ted，或任何实际与他们互动的客户，他们知道这对他们意味着什么，以及他们真正关心与产品的互动，因此这些工具始终遵循企业家设定的基调，以及如何他们实际上非常关心使用他们产品的人。

我认为……你现在看到，如果你打电话给 QALO，你得到的客户服务，他们让客户服务员工向客户运送鲜花，因为他们的丈夫那天从军队回家。 他们从早期建立的那种精神和个性，关心他们的客户，现在被带到现在的所有工具中，从购买后的电子邮件流到你的产品运输，再到所有的小工具他们做的事情。 他们从一开始就没有在那里，他们必须学习他们的战术，但我认为关心一直存在，现在已经反映在工具中。

Felix：建立这个基础绝对是有意义的。 我认为一旦你有了坚实的基础，很多事情就会落实到位。 我想谈谈您多次提到的购买后跟进。 这里面是什么？ 有人订购了产品，他们收到产品后多久收到你们的消息，他们收到了你们的什么消息？

KC：我们确保客户体验，从到达我们网站的那一刻起，甚至在几周后，都是一个好的体验，我们希望确保它是好的，所以当我们，我们有一个非常快速的周转时间实际产品本身，因此它应该会在大约三到五天内到达客户手中，一旦完成，我们将发送后续电子邮件以确保他们对它感到满意，并与他们联系，让他们能够访问给我们留下评论。 拍拍自己的背，让他们总是给我们五颗星，这不是评论。 审查的目的是让他们有机会与我们联系并与我们沟通，以确保我们确实在解决他们遇到的问题。

例如，你会看到，如果你访问我们的 Facebook，你会看到有人说：“我来到这里实际上是为了留下一星（满分五分），但就在我这样做的时候，QALO 客户服务实际上打电话给我，在我的手机上，亲自与我交谈，并通过整个问题与我交谈，现在我在这里留下五星级评论。” 其中很多是确保您了解客户需求以及他们可能遇到的问题。

we also built out a great platform on our site, dealing with our amazing customer exchanges and returns, so we have a product that is similar to shoes, where people don't always know their size, or the sizes may run different.

Sometimes people get sized for wedding rings when they get married, and then they never do it again, and so we understood the challenges that customers were claiming to have and we tried to front those problems beforehand, which I think is very important to do. For us, it was about creating a returns and exchange process where customers, it's very easy to do, because oftentimes exchanging product can be a pain in the butt, and can cause people to not even do it at all, and just be bummer out about the product itself, but QALO, as a company, with our ethos, like Taylor spoke about, is about making sure that the customer has the best experience possible, and so we cover all of the exchange process for the shipping back to us and then the new product back out to you, which is really important; and then we make sure to do followup once the product has been sent to you, to make sure that it was the proper product, itself.

Taylor: Tactically, the post-purchase email [clause 00:27:24], you get an immediate order confirmation email that lays out very clearly what you've ordered and what to expect, which I think is an underrated point of clarity for customers, where it's like, you want to be really clear that they understand what they're getting, and then when you get your shipping confirmation, there's a video that says what to expect with your order, and it shows an email package, somebody opening it, and what comes in your order so you know what to expect.

One of the things that QALO did to delight customers early on is they added in these little baggies that are sort of neoprene zip bags that are holders for your ring, that are totally free. It's a little element of delight for customers, and then two weeks later you get an email for, a review solicitation from an app that we use called [Yappo 00:28:04], which, again, is as much about us solving problems. We have our … The customer service team is dedicated to any three-star or below reviews, going to get an immediate response and outreach from customer service to solve that problem.

Then, we built a custom RNA tool on top of Shopify, with a company called Rocket Code, that helped us to build a super easy returns and exchange tool, because we knew that, like Casey said, with wedding rings that was really important, so we made, give clearer [inaudible 00:28:30] that process that comes in your shipment. Every part of it we try and consider any pain point that the customer might have, and how we can help to solve it along the way.

Felix: I think what you mentioned earlier, about how sometimes the return process is such a pain, and so confusing that a lot of people would just not bother returning at all, and that's not a good thing, right, because the customer's just unhappy, and they're probably not going to use the product or refer others to the product. What mistakes do you see other businesses making when it comes to how they handle exchanges and returns?

KC: I think a lot of problems I see other companies make, even with just customer service as a whole, is for some reason they start a business and it's like they've never been through a bad customer experience before, or they've never had to return a product before, and so they can put policies in place that end up being more of a pain for the customer than seeing it as a benefit, and I think, as an entrepreneur, that customer retention is everything, with early adopters, and making sure it's a full experience. I think in the beginning, as an entrepreneur, there should be a willingness to say, “I'm willing to eat some of this cost,” or, “I'm willing to go above and beyond for my customers to make sure that they're going to come back and buy again.”

Obviously, that goes back to what we mentioned earlier, where the size of the product and the actual logistics of getting the product out to people … But I think it's very important to create a process for customers that is beneficial to them when it comes to returns and exchanges, because with that competitive landscape on all fronts and all products, when you deal with companies like Amazon, and other companies that have really beneficial shipping procedures, is that you have to recognize that and understand that you want customers to continue coming back to your website, and so give them the best experience possible on the site.

KC: I would say shortsighted economics is the common mistake, in the sense that they're evaluating the cost of returns without factoring in the opportunity cost or the loss of the lifetime customer value. I think that's a big thing that people have to … If you understand the lifetime value of your customer, it allows you to be more aggressive in the way that you support them without concerning yourself about the short-term economic loss. That's something I think people just take for granted.

Felix: This focus on customer service, you mentioned Rocket Code helping you guys create a custom app for the site, but what other tools and applications do you guys rely on to help with the customer service, because a lot of these delightful moments that you mention, like sending flowers to a customer, how do you even keep track of all that to remember how to delight your customer, how to serve them better?

KC: Absolutely. The first I will say is that the app that Taylor mentioned before for our reviews is huge, and I think as an entrepreneur, when you first start, you don't really realize how important reviews are, and reviews are everything. Nowadays, that's how customers are gaging the quality of your product, and the quality of your overall experience as a customer with the company.

For us, from a customer service standpoint, Zendesk is the platform that we use, and it's been absolutely fantastic. James, who's our head of customer service here, we had about, ranging anywhere from 8–10 customer service employees at all times. We have some people that come on and help in the heavier volume times for emails and phone calls, but James researched a ton when we first started, and like Taylor mentioned before, my cell phone was the customer service line, initially, and we had a [email protected] email address, but when you talk about actually tracking customers and customer experience, it's very difficult to do that with just a basic email address. Just like our personal emails, it's very easy to have the email fall through the cracks.

We looked at platforms that could host all of the tickets that we have, or the emails from customers where … We still have that [email protected] email address, but it goes into this platform of Zendesk, where it makes it very easy to track customers, to manage customer experience, and to provide outreach for them, which makes it a lot easier.

On the customer service side, we also use what we call macros, which are pretty much generic responses that we've created to our most common questions, and when you talk about not having a large staff, and you yourself doing customer service, it's very helpful to know, “Hey, I'm going to get a ton of questions about sizing, and here's the response that I give to everyone,” but at the beginning I was typing up every one of those to 10 different people, but it was the same response, and so generating macros through something like Zendesk is very helpful. That's the platform we use; we've used it for over two years. We love it, it's been fantastic, and we're looking to even expand with them to make sure that we take advantage of all the resources that they have for our customer service team, as well.

菲利克斯：太棒了。 One of the other touchpoints, one you are providing customer service is that unboxing experience: getting the package and actually being delighted to receive it and see what's inside of it. I think it, I think I mentioned about there was a neoprene bag inside. Tell us a little bit more about your packaging: what's included in the packaging, and how you, I guess how you designed the packaging and got it made.

KC: We, similar to the product itself and manufacturing, it was sort of an R&D process for Ted and myself when we first started to try and figure out a fun way that the customers could have an even better experience than just having the ring itself, and so when we first started we actually were just shipping it in small, little poly bag with a sticker on the outside for the QALO brand, but when I looked at what the product that we were offering was, and understanding how important it was to the people that were receiving it, I wanted to give them an experience that was better than just the little Ziploc or poly bag itself, and so I wanted to be able to try something that I felt got our brand message across, which is sort of an active lifestyle, and that's where the neoprene comes in.

That was something that was also functional, like the ring, where they could clip it onto a backpack, or put it in their workout bag, and keep their real wedding ring safe. It was something that I looked into in creating a better customer experience, and I think that packaging's also important to be able to get your brand messaging across; where, with an e-commerce business, it's not like a retail store where they're walking in and seeing a display and seeing all the products lined up.

They're just getting the one experience with the package and the ring that they're opening up there, and so we had a booklet, as well, a marketing booklet that helped share our brand's story and share some of our ambassadors with the customers. We have a sticker with every order, just something fun that people are excited to get; and then we wanted to created packaging, as well, that was fun, got our brand messaging across, and then did a good job with holding onto the product that they had purchased.

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 Any recommendations for vendors, or websites, even, for listeners to check out if they want to start including things like these booklets or stickers, or improving their packaging, in general?

KC: Yeah. For actual printing, we used [dot print 00:35:29].com, is where we print all of our booklets, and it allows you to do a high volume of booklets that are a really inexpensive price, and I think that one way that you can do a great job of retaining customers and making sure they're coming back to your website, as opposed to a marketplace, is when [products 00:35:45] are shipped through FDA, for instance, you are including any marketing materials, and you're not giving them the opportunity for potentially a 20% off coupon in there to make sure that they're coming back to your site, or there's no added value from a customer experience standpoint, and so if the customers are coming, for instance, for us, to QALO.com and purchasing, what we want to make sure is that we're giving them a great experience. We print the booklets, and they've evolved over time.

Initially, I, myself … I'm the farthest thing from a graphic designer, but I was designing them and figuring things out on Illustrator and Photoshop, and just sort of … Even if it means putting your brand name, putting your mission statement and putting a coupon code on there, is that it's helping customers come back to your website and giving them a little bit more of an experience in there. Print out booklets, maybe add a little coupon in there, and then helping to share your brand messaging that way, I think is a good way to go.

Taylor: We always like to … Any time we're developing content or any interaction with the customer, it's one of the things that I always try to think about, is “mission, magic, money”. If you think about how do we communicate who we are as a brand, what is our mission, and why do we exist, how do you give them a little piece of unexpected delight, that's magic, that's not what they expected? As an example, when people used to call QALO customer service, we would use our ambassador's to lead the voicemail, so they would hear from … Jason [inaudible 00:36:58], Dorian, would actually be the voice on the voicemail, so little, unexpected portions of magic.

Then, how do you set up to make, increase the financial return on the marketing that you're doing? Like KC said, in the, maybe in your shipment what you want is, we used to have a program with [extoll 00:37:14]. It was like, “Give five, get five”, and so it was a way that we could get the customers more incentive to go and share the product with a friend. You always want to think “Am I checking those boxes? Am I communicating my mission to the customer, helping them connect to the why behind why we exist? Am I giving them a little piece of delight and magic? Am I trying this to make more money off of the initiative?” If you use those as a good checkpoint, I think it'll improve the sort of interactions that you have.

Felix: Speaking of your ambassador program, I think that's exactly how I might have seen your product for the first time, represented by one of the ambassadors. Talk to us about this program. How did you even start an ambassador program and get access to all of these athletes?

KC: Absolutely. The first real big-name ambassador that we had was [Andy Dalton 00:38:00]. You talk about going through a network of people that you have … I went to Texas Christian University, which is also where him and his wife went, as well, and so I was good friend with his wife when I went to school there, and so when QALO first started … As any entrepreneur starts, there's sort of an element of being a bit shameless, sort of an outreach, and asking people for favors, within reason. When QALO first started, I reached out to JJ, Andy's wife, and said, “Hey, I started this company and I thought maybe you and Andy might like it. Just wanted to send you some product; no expectations, but let me know if you're interested.” I included the website in there, as well, and she responded back and said, “Andy thinks it's cool, go ahead and send them.”

I sent them product and didn't really hear from them after that, and so I assumed, hey, hopefully Andy liked it; and then, him being the quarterback of the Cincinnati Bangles, they were actually on Hard Knocks, the show on HBO, and so I didn't really know that. We had sent them the product a few months before the pre-season had started for the NFL, and the first episode of Hard Knocks aired, and I didn't have HBO or anything, and so I was … My phone started blowing up from people sending me text messages of “Did you just see that? Did you see what happened?” I had no real clue what they were talking about, and then someone filmed the clip on their phone and sent it to me, and the actual first episode did about a 5–10 minute segment on Andy's silicone wedding ring, and asking him about why he wears it, and sort of, this corny pan of while Andy searches for his Superbowl ring, this one will have to do until then …

菲利克斯：哇。

KC：我知道，对吧？ 他们做了大约 5 到 10 分钟的片段，非常棒。 那是人们开始寻找硅胶戒指的第一刻，所以，乔丹和泰勒，实际上是这两个家伙……泰勒是我的姐夫，但他显然吓坏了，但乔丹，他的搭档也在给我发短信说：“我们必须利用这一点； 我们实际上必须做点什么，”这是第一步，它联系了我们，我们和他们坐下来说，“现在我们看到了积极的回应和人们的回应，现在看起来怎么样？一个积极的方式来这个产品？ 能够利用这一点是什么感觉？” 这就是 CTC 进来的地方。

泰勒：乔丹，我的商业伙伴，[CBC 00:40:25] 的合伙人在 NFL 打了八年，所以他和四分卫有很多关系，并且认识安迪，所以 NFL 成为了一个切入点，在那里现在你有了 Darek Carr 和 Kirk Cousins，还有一群穿着 QALO 的 NFL 球员。 你周日开机，你会去看超级碗的片段，你会看到拿着奖杯的人戴着 QALO 戒指，这样就变成了一个大社区，有乔丹的关系，还有我们在 NFL 的网络，还有那些伙计们。

与安迪的最初切入点让我们感到“哇，这引起了很多兴趣。” 我们开发了很多该程序； 然后我们进入的每个社区都试图确定我们认为谁是该社区中最有影响力的已婚人士。 在消防员、警察、Crossfit 中，我们总是会尝试寻找符合 QALO 核心价值观的人，他们在社区中被视为真正的领导者并受到尊重，因此现在我们拥有一支了不起的团队。

我们觉得……我认为 Shane Dorian 是我们的第一位官方大使，部分原因在于，他过着如此美好的生活，而且是一个了不起的已婚男人：他确实如此，一个猎人、一个大浪冲浪者、冒险家，他是有最可爱的孩子，他们住在夏威夷，我们觉得他体现了 QALO 想要代表的一切，所以他真的……

另一个来自约旦的密切关系，我们从那里建立起来。 当您与这些人建立真正的关系并成为大使时……我们仍然每周收到 Shane 发来的短信，要求我们向他的朋友发送戒指，而这并不是他有义务戴上戒指的事情。 我们总是……我们从不花钱让任何人穿上产品：一旦他们已经是产品的粉丝，我们就会花钱让他们分享我们的故事，我认为这真的很重要。

Felix：您多次提到 CTC。 这是……的缩写……是共同威胁集体吗？

泰勒：是的。 Common Thread Collective 是我的代理机构。 我们专注于帮助人们发展他们的在线业务，并且已经这样做了一段时间，并且在 Shopify 上与许多公司合作，QALO 从一开始就是我们的客户，并且与他们合作过。

菲利克斯：很好。 说到与这些大使合作，你提到你想确保他们是它的粉丝，首先，在付钱给他们之前。 我认为这很重要，因为很多时候人们可以在那里看穿它。 目标客户可以看穿，“哦，这是有偿赞助”，但他们可以真正理解产品何时具有实际价值，因为大使在从中获得任何金钱利益之前就已经喜欢它了。

当您坐下来开始考虑如何向大使支付费用以帮助推广您的产品时，向我们提供您的确切条款，当您与大使达成交易时，您需要牢记哪些关键条款？

泰勒：这是一个很好的问题。 我认为我们对这一点的看法与大多数人截然不同，其中之一……当我们考虑付钱给人们时，我们希望尊重他们的身份，以及他们的时间和职业。 当你向某人询问他们的资产是什么时，无论是名人还是专业人士，时间都是，一个，是他们最大的资源，所以如果你需要时间，如果你想让他们来露面或拍摄当天，该交易中有一种尊重水平，“嘿，我珍惜你的时间，你对我们很重要，我想为此给你一个相称的价值。”

当你做这些交易时，真正重要的是你必须了解你将如何收回价值。 不要依赖它们来产生您的投资回报。

我的意思是，你必须了解你销售产品的渠道。 如果那是在线的，那么您必须非常清楚地了解您将如何从使用该大使到推动价值回报。 无论是访问他们的受众还是将它们用于您的受众，您都需要知道返回的途径，然后才能确定您应该对这种伙伴关系赋予什么价值。 你需要花时间做一些基本的数学运算，然后说：“好吧，如果我要求他们在他们的 Instagram 帐户上发布三个帖子，他们有多少关注者，我可以期待什么是合理的点击率到我的网站，以及这些人中有多少百分比将购买”，以了解是否存在对您有利的价值交换。

如果您打算在自己的社区中使用它们，它们将如何影响您的广告的转化率？ 他们将如何帮助您接触更广泛的受众？ 这是我们花费大量时间的事情，在我们做任何交易之前，我们了解我们将如何获得价值作为回报的价值，这非常重要。 这使我们能够构建对双方都有利可图的交易。 很多时候，我们看到人们做的交易​​是这样的，“哦，伙计，我们要付给这个人 50,000 美元或 25,000 美元，”或者不管是什么，“但我们不知道我们将如何得到回归”，这变得非常危险。

我们总是从了解开始：我们在哪里销售我们的产品，我们将如何从这种合作伙伴关系中获得价值，以及如何互惠互利，以及我们将如何尊重我们所拥有的时间要求？ 我认为这些将成为伟大的大使交易的伟大结构。

KC：我可以从实际的企业家、初创公司以及某些职位上谈一谈：当你得到一位大牌大使时，真的很令人兴奋。 很容易被卷入其中，感觉就像现在，突然之间，我们去签下了这位名人，或者这位特殊的运动员，现在，突然之间，收入会飙升，我们最好做好准备死守。 并非总是如此。

泰勒：这不是魔法。

KC：很容易陷入“哦，天哪，我们刚刚签下了这位大使”的兴奋中，而完全忘记了将要进行的一些工作 [听不清 00:45:32]。

菲利克斯：太棒了。 非常感谢您的宝贵时间，KC 和泰勒。 QALO.com、QALO.com 和 CommonThreadco.com 是他们的两个站点。 您建议听众在其他任何地方查看他们是否想跟随你们的工作？

KC：我们是 Instagram 上的 @QALO 和 Facebook 上的 QALO。 我们在 Facebook 上有超过 50 万个赞，看到社区的建立真是太棒了。 你也可以看到我们的很多内容都在那里。 Instagram 很有趣。 我认为我们内部的团队，负责运营我们的社交渠道，也很有趣。 然后，QALO.com，我们在那里也有一个博客，您可以查看并了解我们和我们的大使。

泰勒：随意在圣安娜的办公室停留。 我们在这里共享一个办公室，因此请在网站上查找地址，欢迎光临，如果您过来与团队会面，您将获得很棒的体验。

菲利克斯：太棒了。 非常感谢你们的时间，伙计们。

泰勒：谢谢，菲利克斯。

KC:欣赏它，菲利克斯。

Felix：这是下一集 Shopify Masters 的预告片。

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