如何回应社交媒体上的负面评论

已发表: 2018-01-07

社交媒体是您与现有客户、粉丝和潜在客户联系和互动的地方。如果您想将社交媒体用作您企业的营销策略，您需要准备好与您的关注者互动，而不仅仅是传播您的信息而忽略“社交”部分。

有时回复社交媒体上的评论可能会很痛苦。特别是如果您必须处理负面评论。让我们面对现实吧，您无法随心所欲地避免在社交媒体上发表负面评论。如果你只有积极的一面，那么你会受到称赞，尽管每个人都应该不时期待消极的一面。

我们并不总是有禅意，因此回复此类评论需要额外的努力和耐心。那么，如何有效地处理这种情况呢？当负面评论开始在您的页面上弹出时该怎么办？

以下是帮助您将此营销实践提升到新水平的提示列表：

如果你想认真对待社交媒体。无论您使用什么社交平台，您都需要与其他人互动。忽略关注者（可能是客户或潜在客户）的评论是不专业的。更不用说它没有达到社交营销活动的目的，即接触更多潜在客户并与之互动，并通过人际互动建立信任和忠诚度。

不幸的是，这种情况在网络空间中经常发生。这就像完全无视客户通过电子邮件或电话联系您的客户支持团队，希望解决您的产品问题。

采用这种方法的品牌没有意识到社交媒体就是客户服务。当支持缓慢或他们的反馈被忽略时，特别是在向他们推送促销材料时，一些客户会感到非常沮丧。

社交媒体的重点是在客户和品牌之间建立“虚拟关系”，使品牌人性化，并与客户进行更友好、更不正式的互动。但更友好并不意味着忽略负面评论。在极端情况下，这甚至可以决定客户更换公司。

对客户来说更令人沮丧的是删除他们的评论。这会让他们非常生气，他们不仅会选择有竞争力的产品，还会把这个词传播给他们的朋友。坏名声就是这样产生的。

因此，如果您错过了我迄今为止提出的第一点，永远，永远避免或删除不良评论！

即使您觉得该评论不公平且没有必要，也不要留下愤怒的回复。这会让事情变得更糟，你会在可能看到你评论的其他人面前失去你的可信度。保持优雅！并且不要忘记社交媒体可以迅速传播开来。

只是为了让您知道这会变得多么糟糕，以下是社交媒体上传播开来的一些严重错误的示例：

第一个是对愤怒的客户的简短回应

过了一会儿，可能会认为他们一开始没有采取最好的方法，更没有灵感的回应是：

那么您认为这是一种积极的回应方式吗？你能做的更好吗？

也不是一个好习惯。或者更糟糕的是，为每位客户自动回复标准电子邮件！这看起来就像您的社交帐户留在了一组机器人手中。请参阅美国银行的自动回复以了解我们的意思：

其中发表评论以避免误解。不要只是在谈话的中间跳跃。在社交媒体上以及通常在所有在线交易中，事情可能会很快被误解，这与与某人面对面交谈时不同的是，当您使用模仿和手势来帮助您了解对方试图传达的内容时。

此外，许多人在网上寻求帮助时，错误地认为您确切地知道他们在说什么，并且可能会发送诸如“它不起作用”之类的消息。虽然这在他们编写时可能对他们来说非常有意义，但您确实需要让他们尽可能清楚。试着先问一些澄清的问题，这样在你做出明确的回应之前你就完全理解了这个问题。

不用担心，您将在社交媒体上拥有相当多的巨魔。他们无处不在！但是您会注意到，大多数时候他们对他们所推销的产品或服务没有经验。

他们只是在重复他们以前听到的内容，或者只是想变得刻薄。因此，您应该首先询问他们是否对正在讨论的问题有经验。这应该使他们暂停或完全停止。

如果这没有帮助，你应该同意不同意。试图说服不想被说服的人是没有意义的，所以为什么还要继续争论。这是一个失败的事业，不值得付出努力。

当您看到评论者之间开始争论并演变为不相关的话题时，您应该参与其中并尝试结束它，即使它可能会引起您的一些关注，这不是您应该寻找的关注。

不要害怕删除、阻止或报告垃圾邮件、冒犯性评论或失控的拖钓。根据经验，您应该毫不犹豫地删除和举报不当评论，例如种族主义、冒犯性言论或垃圾邮件。

我知道我的第一点是永远不会删除任何评论，但我说的是老客户，即使他们很生气或很困惑，而不是因为有人在浪费你的时间。

当您回复评论时，请记住您是为所有阅读评论的人而写的，而不仅仅是评论者。你的反应将帮助人们决定他们是否信任你和你的公司，以及他们是否想在未来与你打交道。

那么，如何管理负面评论或评论？

如果确实是您的错，请先道歉，然后提供真正的解决方案。错误发生在我们最好的人身上。客户偶尔会生气，他们会抱怨。您有机会通过倾听和提供真正的解决方案来解决问题。这表明您关心您的客户，即使发生错误，他们也会保持忠诚。
如果这不是你的错，但你可以做任何事情来帮助，那么做，详细解释一切并再次为客户提供解决方案，他一定会感谢你的帮助，尤其是当他意识到这不是你的错时首先
如果这不是你的错，而且你对此无能为力，也请详细解释，尽量保持公正，不要听起来傲慢或取笑客户。

你呢，曾经有过负面反馈的问题吗？您认为处理负面评论和评论的最佳方法是什么？让我们在评论中听到它，最好的学习方式是从经验中学习，即使是别人的！