如何设置 CRM：6 个 CRM 设置最佳实践

对或错：CRM 实施和 CRM 设置是一回事。

放弃？

错误的！ 有什么不同？

CRM 实施就像盖房子。 CRM 设置就像装修房子，让它成为你的家。 两者齐头并进，可能在一些领域重叠，但它们不是一回事。

客户关系管理 (CRM) 软件可能会让人感到困惑 - 了解如何将 CRM 软件的所有功能用于您的业务是很棘手的。

• 什么进入 CRM 设置？
• 什么是 CRM 最佳实践？
• 有没有可以遵循的框架？

这是您的 CRM 安装指南。 这听起来像是 1996 年的软盘吗？ 也许吧，但是当您完成设置过程时，您会发现现代 CRM 安装会对您的销售产生巨大影响。

这是一个 6 步过程，将教您如何设置 CRM 系统：

1. 映射您的客户旅程
2. 定义您的业务和销售流程
3. 创建自定义字段、阶段和管道
4. 迁移您的客户信息
5. 集成您的工具并自动化手动流程
6. 添加用户并设置权限

第 1 步：绘制您的客户旅程图

您的客户如何成为您的客户？ （通过投资）

您如何设置 CRM 策略取决于您需要 CRM 为您做什么。

您需要 CRM 为您做什么取决于您的企业如何获得客户。

要作为小型企业进行销售，您需要回答 3 个关键问题：

• 人们是怎么知道你的？
• 你怎么知道他们什么时候准备好购买？
• 你如何完成交易和销售？

当您了解如何寻找和销售给客户时，您自然会发现 CRM 解决方案可以帮助您解决的问题。

结果？ 一种解决管理难题的工具，该工具跟踪每个潜在客户和客户。

人们是怎么知道你的？

你已经得到了人们想要的东西，你是如何宣传的？

您的客户必须来自某个地方，对吗？ 了解它们的来源可以更容易地找到更多它们。 问你自己：

• 潜在客户如何了解您？
• 你怎么知道？
• 您与新客户接触的第一时间是什么时候？
• 人们在向您购买商品之前通常会采取哪些行动？
• 潜在客户在成为客户之前需要具备哪些信息？

要回答这些问题，您可以：

• 向您当前的客户发送一份调查问卷，询问他们是如何了解您的
• 查看 Google Analytics（分析）以查看您网站的自然流量和付费流量
• 查看 Facebook 广告活动的结果
• 想想第一次销售对话中经常出现的话题
• 确定您的客户的共同点

确定您的潜在客户在哪里，并创造机会让您的业务出现在他们面前。

你是一个视觉过程的人吗？ 尝试使用 Venngage Timeline-Maker 创建客户旅程地图的时间线，以更好地可视化潜在客户采取的步骤。

你怎么知道人们什么时候准备好购买？

你怎么知道是否有人准备购买？ 是什么导致从“我只是在探索”到“我可能想买这个？”

回答这些问题：

• 潜在客户何时成为潜在客户？
• 你如何衡量参与度？
• 从营销到销售的切换在哪里？
• 这种交接是如何管理的？
• 销售人员在什么时候联系潜在客户？

找出潜在客户开始对您的产品/服务表现出兴趣的时刻。 他们可能是：

• 下载内容
• 提交表格
• 注册您的电子邮件列表
• 注册网络研讨会

然后按兴趣级别对这些客户行为进行排名。 当潜在客户明确感兴趣时，通知销售并转让潜在客户的所有权。

回答这些问题，您将获得一个路线图来构建与您的销售外展流程配合使用的 CRM。 这正是你想要的。

你如何完成交易和销售？

是时候卖了。 是时候完成交易了。 如果你在这里摸索，你所有的其他工作都白费了。

将状态从“lead”更改为“customer”。 问你自己：

• 是什么让良好的客户契合度？
• 您在销售之前与潜在客户联系了多少次？
• 你面临哪些反对意见？ 是什么阻止人们购买？
• 这笔交易怎么会分崩离析？

分析什么使您的业务成为好客户。 做一些客户调查。

如何？

采访您当前的客户

• 询问他们使用您的产品/服务解决的问题
• 确定您的企业为他们带来的好处
• 在购买前了解他们是否有任何犹豫或反对
• 看看他们是否在寻找任何竞争对手或替代品

调查您的目标受众

• 将调查通过电子邮件发送到您的电子邮件列表
• 在他们在线闲逛的地方（社交媒体、论坛等）发布您的调查
• 向您的网站添加弹出式表单

在亚马逊上挖掘类似产品的评论并关注

• 正面评价中使用的语言
• 负面评论中使用的语言
• 产品常见问题
• 产品的好处。

全面的客户研究有助于专注于决定业务成败的关键领域。

客户旅程的这些阶段将转变为获取客户的业务和销售流程。

但这些过程究竟是什么？

第 2 步：定义您的业务和销售流程

您是否为您的企业制定了“游戏计划”？

一旦您回答了您的关键业务/营销问题，您所要做的就是一次解决一个问题。

繁荣。 有你的业务流程。 这就是您将使用 CRM 来管理的内容。

这看起来像什么？

• 潜在客户如何了解您？
  • 主要是通过脸书。 我们投放了一些线索广告并取得了一定的成功，我们在业务页面上的有机增长非常稳健。
• 你怎么知道？
  • 我们现有的许多客户都是通过 Facebook 上的对话来找我们的。 无论是与广告互动还是从那里访​​问我们的网站，Facebook 都是我们最大的潜在客户来源。

把它放在那里。

Facebook 是您最大的潜在客户来源。 惊人的！ 在您的 CRM 中，您可以跟踪哪些潜在客户来自 Facebook、他们如何进入您的系统（广告或正常的社交媒体访问）以及他们何时订阅。

• 在进入下一阶段之前，通常会发生哪些客户行为？
  • 他们通常注册我们的白皮书/电子书或通过我们的联系表格提出问题
• 在进入下一阶段之前需要采取哪些客户行动？
  • 我们肯定需要他们的电子邮件地址。 电话号码也很棒，但我们至少需要一种联系方式。

您知道您需要他们的联系信息才能继续前进。 创建和定义一个以从 Facebook 产生感兴趣的潜在客户为中心的流程。

看看您的 Facebook 广告效果，广告会运行多长时间才能获得感兴趣的潜在客户列表？ 将您的广告设置为定期投放广告系列以回填您的渠道。

将您的 Facebook Lead Ads 与 ActiveCampaign 链接或将它们引导到您的网站，他们可以在其中注册以了解更多信息或接收内容。

在您的网站上嵌入表格以收集联系信息并通过自动化将每个联系人添加到您的 CRM 管道中！

优化您的广告、网站或表单并优化流程。 发现获取电子邮件地址的新的、更好的方法。 鼓励您的潜在客户提交电话号码或其他联系信息。

• 潜在客户如何成为潜在客户？
  • 我们还没有真正考虑过两者之间的区别……通常是当联系人向我们询问有关我们的产品/服务的问题时。

你会想知道区别。 如果您跟踪差异，您就不会意外接触到只是模糊感兴趣的人 - 并吓跑他们。

• 你如何衡量参与度？
  • 我们没有办法做到这一点。 你能做到吗？

当然可以！ 潜在客户评分是监控参与度并获得准确数字的好方法，可以告诉您潜在客户的参与度如何。

• 从营销到销售的切换在哪里？
  • 这得看情况。 有时一个也没有。 有时是当他们与我们联系以了解更多信息时，或者如果我们真的想与他们交谈，或者……
• 这种交接是如何管理的？
  • 我们通常会检查收件箱，看看是否有人联系过。 如果他们有，那么我们会查看他们所说的内容，然后通常会有人给他们打电话或发邮件给他们。
• 销售人员在什么时候联系潜在客户？
  • 一旦他们与我们联系。

营销→销售交接是一个高风险时刻。 如果您没有明确的规则来确定每条潜在客户的“所有者”，那么您就有可能导致销售下滑。

你的交接可能不是那么顺利，但是……（通过 GIPHY）

您的营销团队现在有了一个明确的目标——让潜在客户到达交接点。

您的销售团队有明确的期望。 他们知道他们从营销中获得的每一条线索都符合必要的标准。 这创造了一致性和系统性的外展。

一旦正确定义，您的 CRM 系统就可以促进移交。 使用自动潜在客户评分、站点跟踪和营销数据，您可以使用适合您的 CRM 来掌握交接。

您开始定义您的销售流程。 在查看客户旅程的下一阶段时，整个周期将被完善：

• 是什么让客户非常适合？
  • 他们必须在我们的行业，他们需要我们实际可以做的事情，有至少 1,000 美元的预算，并准备好在接下来的 2 个月内开展工作。

领导资格认证流程？ ✓

• 在继续前进之前与潜在客户联系了多少次？
  • 有时6-7次，有时只有一次。

销售推广节奏？ ✓

• 您的客户在转换之前必须经历什么？
  • 第一个电话，看看我们是否可以做他们正在寻找的事情（以及他们是否适合我们作为客户）。 我们先进行演示和演示，然后是交易提案，然后通常是审查。 一旦我们的提案获得批准，我们就会将合同发送给他们签署。

销售管道阶段？ ✓

• 转换的最大障碍是什么？
  • 忘记我们在这个过程中的位置
  • 初次交谈后，线索从裂缝中掉下来
  • 无需来回一百次即可获得批准。
• 这笔交易怎么会分崩离析？
  • 我们可能会失去与他们的联系，无论是在我们这边还是被鬼影。
  • 我们需要很长时间才能在他们面前提出建议。
  • 他们与竞争对手一起去，或者认为他们可以自己做。

通过添加额外步骤来改进的领域？ ✓

这些问题为您提供了定义业务和销售流程的框架。 在成为潜在客户之前，您的潜在客户必须达到哪些里程碑？ 在潜在客户成为客户之前，它们是什么？

在每个检查点，确定您需要的客户信息，然后再进入下一阶段。 它是否与您收集的客户信息相匹配？ 如果没有，请添加一两个步骤以获取该信息。

第 3 步：创建自定义字段、阶段和管道

将闪亮的新 CRM 开箱即用，并准备好将其打造为您自己的。

什么是自定义字段、管道和阶段？

• 自定义字段是一种存储和显示每个联系人独有的数据的方法
• 阶段是您的销售过程的步骤
• 管道是一个销售流程的阶段组

自定义字段是一种让您的所有联系信息井井有条的方法。

自定义字段数据是该联系人独有的任何信息，并显示在 ActiveCampaign 中联系人的“一般详细信息”部分。 （提示：此信息是假的）

自定义字段包括：

• 姓名
• 电子邮件地址
• 电话号码
• 最喜欢的颜色
• 兄弟姐妹数量
• 职称
• 会员开始日期
• 生日

您收集的有关潜在客户的任何详细信息都可以存储在自定义字段中。 在完成销售之前，请考虑您需要哪些客户信息。 这些将是您的联系人自定义字段。

您将使用该信息作为线索通过您的阶段。 想想你的销售周期的关键时刻——潜在客户在成为客户的过程中所做的事情。 每一刻都将成为您 CRM 中的一个阶段。

您的阶段可能是：

• 初步外展
• 合格的谈话
• 演示/演示
• 合同提案
• 合同审查
• 交易验证

完成每个阶段的目标后，潜在客户可以移动到管道中的下一个阶段。

ActiveCampaign 管道和阶段视图

您的管道是构成您的销售流程的一系列阶段。 上面列出的一组阶段构成了一个销售流程管道。

可以将具有多个步骤（阶段）的销售流程组织成一个管道。 使用管道来组织流程，例如：

• 前景 → 主管资格
• 员工入职
• 合作伙伴计划
• 在线课程进展

使您的流程尽可能简单。 小心添加超出必要内容的诱惑。 使用太多选项使您的流程过于复杂会导致混乱或更糟糕的是，无法使用。

“CRM 可以帮助人们更好更快地完成工作。 否则，没有人会更新或维护它。” ——杰里米·乔斯林

一旦您的流程反映在您的 CRM 中，就该引入客户信息了。

第 4 步：迁移您的客户信息

*牧羊人*您的数据到 CRM 并让它存在于您为其建造的定制房屋中。 任何人？ 任何人？ 布勒？ 我会看到自己出来的。

在将信息放入新的 CRM 之前，绘制自定义字段非常重要。您还需要绘制出潜在客户和潜在客户进入的管道。

根据您的 CRM，您可以通过多种方式进行联系人迁移。 ActiveCampaign 的迁移服务会为您处理大部分迁移。 我们的团队将您的联系人及其信息提取到 ActiveCampaign 中，而无需您处理详细信息。

您还可以使用 .csv 文件导入联系人。 这使您可以同时导入联系人列表的分段组。 这使您可以在联系人进入时对其进行“标记”，因此您不必筛选列表并稍后手动标记它们。

在 ActiveCampaign 中，您可以创建一个自动化功能，以便在您将联系人带入平台时对其进行标记。 标记后，自动交易创建会将它们添加到相应的管道中。

像这样的自动化将您的潜在客户生成过程转化为 CRM 操作！

为命名约定和数据输入制定明确的指导方针。

• 添加交易说明
• 跟踪电话
• 设置约会
• 示威
• 准备报价
• 挂单
• 交易验证

记录与机会跟踪相关的任何活动。 创建用于添加此信息的代码，并使报告更容易。 这可以澄清您的结果并让您的 CRM为您工作，而不是相反。

迁移客户信息后，您可以设置其他工具和自动化。

第 5 步：集成您的其他工具并自动化手动流程

您从外部来源收集哪些联系信息？

• 社交媒体互动
• 网络研讨会出席
• 网上购买
• 会员注册
• 网站追踪
• 日历约会

您如何将这些信息输入到您的 CRM 中？

集成！

将其他工具与您的 CRM 集成的主要方法有三种。 您的 CRM 的功能将决定您使用哪一个。

1. 本地或直接集成——由 CRM 的创建者或其他工具的创建者建立的连接。 这些可以直接从平台使用。

从您的 CRM 和其他工具中获取 API 密钥，将它们链接在一起，然后 BINGO！

2. 第 3 方或中间件集成——使用中间人建立的连接。 中间件充当连接两个工具的桥梁，否则它们将无法通信。

选择您的 CRM 和您要链接的工具。 选择一个触发器，选择一个动作，然后整合！ （通过扎皮尔）

3. 应用程序编程接口 (API) 集成——使用平台代码定制的连接。 这些集成可能是最专业的，但也需要专业的技术知识。

自定义 API 集成为两个应用程序创建连接，以便以其他方式无法进行通信。

每个 CRM 都是不同的，并且在集成方面具有不同的功能。 选择 CRM（或其他工具）时，请确保您正在寻找的连接是可能的。

该视频是“Growth Decoded”节目的一个片段，该节目调查了客户体验与业务增长之间的关系——一次一个主题。 在这里注册，不错过任何一集！

如何通过集成 CRM 来节省更多时间？

将您的其他工具与您的 CRM 集成是一个很好的开始。 这将自动将您需要的客户信息发送到您需要的地方。

这样可以节省时间。 好的。

但是，如果您可以节省更多时间，那不是很好吗？ 因为你能。

平均而言，只有 40% 的销售更新输入到 CRM 中，一些研究表明高达 79% 的销售更新。 为什么？

更少的手动输入更新时间 = 更多的销售时间。

说得通。

但如果你可以两者兼得呢？

该视频是“Growth Decoded”节目的一个片段，该节目调查了客户体验与业务增长之间的关系——一次一个主题。 在这里注册，不错过任何一集！

您的流程的重复步骤在哪里？ 通常，您会发现有一些方法可以使它们自动化。

自动化进出 CRM 的数据流可以腾出 23% 的时间。

您可以自动化哪些类型的步骤？

• 联系人捕获和创建
• 营销和电子邮件自动化
• 参与度跟踪
• 领先评分
• 清单清理
• 联系人细分
• 状态变化
• 潜在客户路由
• 交易创建
• 任务创建
• 报告

今天的 CRM 使这些流程自动化，并确保您添加的信息既准确又格式正确。

设置内部通知，以在潜在客户状态更改、创建新潜在客户或联系人退订时提醒用户。

正确配置集成和自动化后，您需要确保它们保持这种状态。 尤其是在您将其他团队成员添加到您的 CRM 系统之后。

第 6 步：添加用户并设置权限

向您的团队开放您的 CRM。 通过电子邮件地址添加他们，以便他们可以访问系统并自动添加他们的电话和电子邮件。

设置用户权限以授予某些区域的访问权限，但限制其他区域的访问权限。 考虑每个用户的角色以及需要什么。

• 营销部门应该可以访问电子邮件自动化和订阅表格，但可能不需要访问销售渠道。
• 销售人员将需要访问他们的管道，但不应该与培养他们的潜在客户的营销自动化混为一谈。
• 支持人员希望查看联系信息以帮助他们解决问题，但不会从访问您的集成中受益。

让太多人访问您的 CRM 可能会导致不良数据和混乱。 为谁应该访问哪些信息制定明确的指导方针。

结论：如何设置 CRM

CRM 设置似乎令人生畏，但如果正确完成，将产生一个为您的业务量身定制并为您工作的强大工具。

你不必再问这些问题了。

• “这条线索是从哪里来的？”
• “他们对什么感兴趣？ 他们有兴趣吗？”
• “我跟进了吗？”
• “他们合适吗？”
• “我应该打电话给他们吗？ 我们有他们的电话号码吗？”

您将花费更少的时间搜索和更多的时间销售。 你将不再问自己应该做什么，而是开始做你需要做的事情。

您的 CRM 将在客户旅程的每一步为您服务。