如何让您的联络中心更上一层楼

大流行迫使企业弄清楚如何在经历彻底改变的环境的同时保持相同的客户服务质量。 数量空前的联络中心座席正在远程工作，并且在许多情况下处理大量呼叫。 这一挑战的规模和复杂性令人生畏——但并非必须如此。

事实上，它可以作为一个机会：打破旧的、低效的客户沟通模式，拥抱更好的做事方式的机会。

这就是 SaaS 解决方案的用武之地。

根据 Gartner 的说法，用于联络中心的 SaaS 解决方案有很多优势，并且为那些跃跃欲试的人所熟知，它表示 SaaS 构成了基于云的服务的最大细分市场。 毫无疑问，它是最受欢迎的云模型。 但是对于许多仍然陷入旧模式的呼叫中心来说，值得强调其中的一些优势。

节省金钱和时间

SaaS 解决方案可节省资金，使企业无需投资昂贵的硬件。 因此，SaaS 解决方案使企业可以根据需要自由地扩大或缩小规模。

消除硬件还消除了在新技术竞赛中跟上竞争对手的麻烦。 通过您的 SaaS 提供商处理事物的技术方面，您可以将精力转向您的业务最擅长的领域。

SaaS 解决方案对座席也同样有用，他们无需经过数天或数周的劳动密集型培训即可加入，因为 SaaS 解决方案往往是直观的，具有所有必要的内置功能且易于定位。

分析

SaaS 解决方案提供随时可用的预设工具，可以轻松满足不同客户的信息需求。 要使用独立解决方案保持相同的服务水平，您需要高素质的员工以及所需的金钱和时间。

SaaS 解决方案允许进行现代工作场所必不可少的快速、数据驱动的决策，同时保持相对较低的开销。 如果您将联络中心外包，它的工具特别有用，SaaS 提供商可以轻松准确地了解正在发生的事情，即使您是在远方进行管理。

安全

联络中心特别容易受到安全漏洞的影响，因为客户数据是网络犯罪分子特别有吸引力的目标。 这就是为什么大多数 SaaS 解决方案提供了一套强大的安全功能，允许您为可以查看某些数据的人设置精确的分层权限。

不幸的是，多年来，联络中心行业已经处理了许多内部数据损坏的案例。 联络中心座席在多个有据可查的情况下，被心理操纵而交出有价值的公司数据。 通过只允许选定的少数高管查看易受攻击的信息，并通过设置对其他私人客户数据的访问级别，您可以确保这种情况永远不会发生。

2021 年需要关注的 SaaS 趋势

随着新的一年的到来，以及大流行加速了 SaaS 解决方案的采用，值得一看该技术在未来 12 个月内将如何发展。

1) 增长增加

据报道，小型企业 SaaS 的使用在 2016 年至 2019 年间攀升了 400%。 根据 Flexera 的2020 年云状况报告，转向 SaaS 是 2019 年和 2020 年基于云的最大趋势。

这种趋势几乎没有减弱的迹象， Gartner预测 SaaS 市场今年将增长到 1200 亿美元，并且由于大流行的中断，当今使用云服务的组织中有 70% 计划增加对云支出的投资。 SaaS 解决方案正迅速成为新常态。

2）向CPaaS的转变

同时，基于 SaaS 的解决方案的成功使它们对一些中小型企业 (SME) 的使用变得复杂。 通过 SaaS 扩展其业务后，中小型企业可能会发现自己需要更大的灵活性来满足新客户的需求，而新客户在沟通方面不可避免地希望有多种选择。

通信平台即服务 (CPaaS) 是解决这些和其他问题的快速解决方案。 基于 CPaaS 的解决方案对开发人员更加友好，允许企业定制他们的产品，以包括 A2P 消息传递、短信和聊天等内容。 随着客户偏好的迅速转变，这可能是一项宝贵的资产，并反映在数字上——许多来源预测 CPaaS 在未来几年的增长速度将比 SaaS 更快。

3）以人工智能/机器学习为中心的SaaS

人工智能正在迅速将触角伸向社会的各个方面，SaaS 也不能幸免。 聊天机器人现在已经改进到许多客户无法将它们与人类代表区分开来的地步。 作为过载联络中心中的过滤工具，它们可以优化座席和客户的时间。 人工智能/机器学习还可以帮助企业预测客户行为、优化定价等。 随着今年 AI 工具变得更加普遍， O'Reilly 的一项调查显示，47% 的组织希望在未来三年内部署 AI 服务，SaaS 提供商将不可避免地继续相应地增强其产品。

已经存在了几十年的联络中心——数十人或数百人插入耳机，并排接听电话——被大流行摧毁了，而且不可避免的是，即使在一定数量的人口接种疫苗之后，越来越多的人很大一部分代理商会来家里做他们的工作。 一个新世界正在形成，需要一些时间才能弄清楚。 但有一点很清楚：SaaS 解决方案可以帮助保持简单。

关于作者：Lee Baptiste 是 Voiso 的高级销售工程师，Voiso 是一家一站式呼叫中心软件解决方案提供商。