如何使用上下文客户反馈成为真正以客户为中心的组织

上下文客户反馈是必不可少的内部反馈渠道，电子商务公司必须重视。 它通过收集客户旅程中所有接触点的反馈来评估客户体验。

这种反馈可以深入了解客户在他们的旅程中的想法和感受，以便负责提高客户转化率的电子商务经理、高管和营销人员可以做出明智的决策。

正如 CMO 委员会所强调的那样，“提供数据驱动、客户主导、个性化、实时的体验不再是差异化点——它是客户期望的参与基准。 许多营销人员认为，他们的组织正在努力满足这一新的基本需求。”

要了解客户的感受并改进转化漏斗的各个方面，必须加快客户反馈循环以深入了解客户放弃任务的原因。

事实上，有些公司比其他公司更以客户为中心。 这是什么意思？ 虽然许多公司将客户视为一堆数据或匿名的个人，但那些以客户为中心的人总是会细致入微地对待客户，与他们联系，了解他们的第一手感受，并利用数据来提供最佳结果。

与往常一样，重要的是相关性。 这些以客户为中心的组织了解客户在提供新产品时想要什么。 他们不会在客户不感兴趣或可能影响他们的任何事情上浪费时间。

为什么我们需要上下文客户反馈调查？

当前的电子商务格局大部分是关于决定在页面上向客户展示什么以让他们点击、下载或购买。

与此同时，电子商务转化优化可能是一项艰巨的任务。 有许多细微差别，例如用户体验、搜索引擎优化、电子邮件营销和其他可能影响转化率的因素。 客户反馈是转化优化最重要的方面之一，有时在旅程中应用时很难找到很多关于它的信息。

这种方法通常会引导公司走上反复调整跨页面的内容、配色方案、显示格式和推荐的路径，以期实现销售。

但这是一种有效的方法吗？

现实情况是，大多数电子商务网站只是让许多客户感到困惑。 通过在此处添加一些内容并从那里删除一些内容，以半生不熟的方式优化您的网站以实施快速修复并不能解决客户发现难以导航或发现他们需要什么的问题。 它只是通过一些外观变化来掩盖它。

这些挑战可能就是为什么越来越多的组织通过采用、衡量和优化客户体验以及通过上下文客户反馈来进行转换而变得更加以客户为中心的原因。

贵公司是否使用可操作的客户反馈来发展业务？

在分析客户反馈时了解哪些指标很重要很重要，这样您就可以专注于正确的事情。

简而言之，上下文客户反馈通过收集客户旅程中所有接触点的反馈来评估客户体验。

具体的重点领域可能包括：

1. 网站设计
2. 产品特点
3. 产品可用性
4. 结帐和付款流程简便
5. 交货时间和价格
6. 客户服务

这些是客户关心的指标，而不是公司最关心的指标，例如收入或订单数量。

商家犯的最严重的错误之一是将客户反馈视为单独的活动。 但是上下文客户反馈最好用于了解单个客户的购买周期和痛点。

为什么客户研究不够好？

如果您曾经管理或构建过产品，您就会知道收集和分析信息是很困难的。 这需要很多时间。 您必须花费数小时查看客户和追随者，进行飞行记录访谈，而且通常没有为收集检查分配流程阶段。 收到的答复一般都不是特定于上下文的，而且对于深入分析而言过于模糊。 您不仅需要收集、清理和组织数据，还需要具有相关性和意义。

您可以依靠您的销售团队来收集上下文数据吗？

依靠您的销售团队将需要您投入一些时间、资源和流程来培训您的销售人员。 为什么？ 因为您希望您的销售人员在销售过程中的正确时间提出正确的问题，以特定格式捕获响应并分析响应。

我并不是说您不应该进行客户研究和访谈。 但是你能每天有几十个吗？ 即使是大型组织也没有资源来有效地进行。

上下文客户反馈的好处是什么？

实时趋势！ 一旦这些调查嵌入到客户生命周期中，您将获得源源不断的数据，这些数据将帮助您了解您的产品如何随着时间的推移而改进。

我们需要一种快速、可靠、高效的方式来收集数据和分析结果，因此开发高效、有效的在线客户体验和评论反馈工具至关重要。

有多种客户反馈解决方案（软件和 SaaS）可用于收集、分类和分析可访问的数据。

使用上下文客户反馈，您将看到对调查参与度的直接影响。 聊天后调查回复率比标准电子邮件调查回复率高约三分之一。

这个数字证实了客户喜欢在上下文中参与调查，并且他们不认为调查是侵入性的。 从客户的角度来看，分享对刚刚发生的事件而不是一天或一周后的事件的看法更容易。

那么，上下文客户反馈如何运作？

没有什么秘诀可以让您领先于竞争对手并满足客户的期望。 您必须倾听客户对您和您的评价，然后迅速采取行动。 您可以通过建立经过验证的上下文客户反馈来做到这一点。

客户反馈调查是收集客户对您的电子商务网站的反馈的最流行方式之一。 然而，传统的调查可能既耗时又昂贵，因此很难获得改进网站所需的反馈。 上下文客户反馈通过在关键点向您的网站添加调查、使用微妙的提醒、在客户需要采取行动时通知客户以及跟踪他们的响应方式来帮助您获得反馈。

“语境”一词在广义上被使用。 换句话说，术语“上下文”不仅指物理环境、客户所在的位置以及他们在接受客户反馈调查时正在做什么。 它也可以在更广泛的意义上使用，例如，客户的情绪状态、情绪、最近的经历以及他们对未来的期望和希望。

您的客户是您最好的信息来源。

上下文客户反馈调查可让您高效且匿名地收集直接客户反馈（如有必要）。

上下文客户反馈调查比电子邮件调查更有效——考虑时间、成本和质量。 它们不那么具有侵入性，可以在短时间内为您提供可靠且可操作的见解。

Cyril Coste 是 CxO 数字化转型顾问、Digital And Growth 的创始人兼 CDO。 Cyril 也是华为关键意见领袖计划的一部分，并与 Ted Baker、巴克莱、葛兰素史克、劳斯莱斯、妮维雅等品牌建立了联系。 他可以在 Twitter @CyrilCoste 上找到。