英国超市如何处理社会客户服务

我们的英国超市具有鲜明的个性。 例如，Waitrose 的拟人化是一位身着 Barbour 衣着的女士，她在午餐时囤积洋蓟心和上等红酒，而 Aldi 则是一名学生，试图为一个tenner 购买尽可能多的烤豆。

每个超市的社交客户服务策略是否反映了其品牌形象和人口统计？ 不同的客户收到的社会客户服务质量如何？

调查英国最大连锁超市的 Twitter 帐户，我将根据以下标准判断业绩：

1) 清晰度
如果有单独的客服账号，这个明显吗？ 如果主要 Twitter 帐户用于解决客户服务问题，超市是否表示他们会在这里提供帮助？ 在沟通方面，回答是否清晰、准确、解决问题？

2) 速度
客户希望在一小时内得到答复。 超市未在此期限内回复可能会激怒客户，而客户将公开发表意见。

3) 个性
这个品牌听起来人性化和善解人意吗？ 例如，在 Twitter 句柄后面使用真实姓名可以让客户放心。

塞恩斯伯里的

Sainsbury's 没有客户服务帐户，也没有列出具体的营业时间，但该商店确实表示他们很乐意提供帮助，这是一个开始。 让我们看看他们如何处理投诉。 注意：其中大部分是关于发霉的水果。

LittleL 非常恼火——对不起，“失望”，她的水果质量很差，并在 Twitter 上抱怨。 在一小时内，Joe（Sainsbury 客户服务团队的成员）回复并道歉，并进一步询问问题。

如果没有条形码，Sainsbury's 很容易放弃这个案例，但遗憾的是他们坚持并提供了另一种解决方案：

@livisd 谢谢，你也可以私信你的 Nectar 卡号吗？ 我会为这些退款给你。 干杯，乔。

- 塞恩斯伯里 (@sainsburys) 2015 年 10 月 28 日

LittleL 现在有退款。 干得好。

除了个别客户的询问，看看超市对负面新闻的反应也很有趣。 一个很好的例子是持续存在的食物浪费问题。

@blackandsigi 你好。 您可以在此处阅读更多相关信息：https://t.co/xwtWmXPkb8。 谢谢，娜奥米。

- 塞恩斯伯里 (@sainsburys) 2015 年 10 月 29 日

Sainsbury's 有一个非常可靠的政策来回应那些对食物浪费发表负面推文的人 - 并且在任何其他超市之前回复，带有有用的链接，给人的印象是他们真的很关心。 又一个金星。

乐购

Tesco有个性！ 极好的！ 客户服务通过商店的中央 Twitter 帐户运行，并且明确列出了（长）客户服务时间。 让我们看看这种个性是否会影响到客户互动。

是我还是 Tesco 在社交媒体上真的令人毛骨悚然？ 首先，滚动浏览商店的提要，有很多眨眼的面孔。 然后是上面的。 要求人们关注你看起来很奇怪和绝望。

为什么乐购要向推特用户询问他们的所有联系方式，并承诺发送惊喜？ 真是好心啊……

忘记令人毛骨悚然的客户互动，乐购如何处理投诉？ 首先，它们非常快。 响应在一个小时内。

其次，回答是明确的、有帮助的和友好的。 结果，顾客表现出公众的欣赏，从而有助于商店的品牌形象。 在上述互动中，乐购亲自签名推文，使用笑脸，并加倍努力帮助客户。

阿斯达

查找 Asda 的客户服务团队令人困惑。 超市的主要 Twitter 页面根本没有提到客户服务，所以我用谷歌搜索了它。

@AsdaServiceTeam 是 Asda 的客户服务帐户。 @Asda_complaints 自 2014 年以来一直没有使用过。为什么还没有被删除？

所以这就是我们所处的位置。 列出了明确的营业时间，团队表示他们很乐意提供帮助。

同样，Asda 通过定期发送推文，标明在特定日期运营客户服务帐户的人，强化了这种有用、友好和开放的方法。 它向人们保证机器背后有人。

尽管 Asda 很友好，但他们不需要最好的客户服务方法。 以对投诉的回应为例：

虽然这是一个快速的响应，但它并不是一个很好的响应。 如果查理已经气得发了推特阿斯达，他现在不得不打电话给他，这会进一步激怒他。 Asda 应该知道他的详细信息并给他打电话，或者提供一个更快的解决方案。

维特罗斯

维特罗斯开局不利。 没有单独的客户服务帐户，也没有在商店的主要 Twitter 帐户上提及客户服务。

与之前超市的顾客抱怨水果和蔬菜不新鲜不同，Waitrose 顾客（River Cottage 观察者）要求有机、多样化的产品：

维特罗斯迅速回复，并发送了一个有用的链接。

另一个观察结果：Waitrose 的顾客真的很喜欢 Waitrose，他们会通过推特向商店表示感谢。 大多数其他 Twitter 提要都是对投诉的回应。

肯定有一些抱怨吗？ 啊，我们来了：

维特罗斯的回应虽然充满歉意，但并不是特别有帮助。 商店可以询问南瓜来自哪家商店，并为他打电话。 或者打电话给客户。 或者安排送货。 无论哪种方式，Waitrose 都应尽量避免顾客不得不返回商店。

阿尔迪

Aldi 没有客户服务帐户，它的主要帐户是“服务”，但没有列出任何类型的营业时间。

Aldi 的客户服务策略缺乏任何一种友好的独特个性，反而给人一种单调和机械化的感觉。 对于几乎所有投诉，商店都会在推特上道歉——顾客要么被告知他们的信息已传递给“相关团队”，要么被告知向商店发送详细信息，或者返回商店。 不是真正解决问题的东西。