人性化如何适应客户服务的未来

已发表: 2020-10-13

这篇文章是由 CallHippo 贡献的。

随着客户期望的不断增长，大公司不得不重新考虑他们持续的客户服务交付方式。 互联设备和人工智能 (AI) 在将客户服务交互转变为数字平台方面发挥了重要作用。

根据 IBM 的研究，截至 2020 年，85% 的客户服务交互由机器人处理，无需人工干预。
商业世界感受到了转向自动化客户服务的巨大压力。 尽管如此，通过自动化对客户服务进行轻微的人性化可以帮助您的公司在竞争中脱颖而出——确保您始终通过以下方式取悦客户：

  • 个性化沟通
  • 及时响应
  • 更快的查询解决率

客户服务模式的格局正在发生变化——这就是人类融入其中的方式。

自动化可以改善客户服务吗？

今天的客户服务自动化与传统的交互式语音响应不同。 今天，虚拟代理可以解释客户的意图并给出所需的答案，几乎与真人一样快速有效。
优秀的虚拟代理示例包括 Siri、Google Assistant、Alexa、Bixby 等。这些代理将以个性化的方式有效地完成为您的问题寻找独特答案的过程。
但是，并非所有客户查询都能由虚拟机器人快速回答。 他们需要由更聪明的代理支持。 他们一起利用彼此的优势。

客户服务代理和技术人员如何协同工作

机器人不会很快取代人工客服——即使是最新的创新客户服务工具也可以补充人工客服。 它有助于提高他们的绩效、生产力和个人成长，而不是取代他们。

人工代理可以识别客户是否感到沮丧或烦恼，而机器人则不能。 两个实体都有非常不同的技能组合——机器人可以完全准确地处理信息。 尽管如此，人工代理可以更加强调并为恼火的客户表现出更高的情商。

这就是为什么今天的公司正在设计服务模型，将票务软件、聊天机器人和人工结合使用，以提供准确、及时和善解人意的客户服务。 这样的工作流程可以使人类代理免于通过计算机系统搜索信息。 相反，代理可以专注于解决自助模块和机器人无法解决的客户问题。

虽然虚拟代理可以帮助有效解决常见问题，但人工可以处理基本和不寻常的客户问题。

以下是平衡技术和人工代表参与的客户服务工作流程的简单示例：

  1. 机器人发起对话，并且在需要时可以移交给人工代理，或者如果客户通过电话取得联系，智能交互式语音响应 (IVR) 系统可以帮助自助服务并将客户转移到最好的如果需要，可以解决他们的查询的代理。
  2. 然后，相关人员可以根据机器人和票务软件收集的输入智能地解决客户的不满。
  3. 然后，相关代理更新票务工具以升级或标记与客户跟进的日期。
  4. 然后机器人或 IVR 系统可以再次获取客户的满意度分数，并在查询被标记为已解决后进行反馈。

人工智能驱动的聊天机器人有助于节省宝贵的时间

聊天机器人可以帮助人们节省花在客户支持上的时间。 在人工智能的支持下，到 2020 年底，超过 80% 的客户查询可以在没有任何人工干预的情况下得到解决。

聊天机器人不仅可以确保对客户问题的快速准确响应，还可以将查询传输给专门的代理以更快地解决问题。

即使需要人工交互，虚拟机器人也可以通过基于整个客户旅程传递关键客户信息并提供个性化的快速解决方案来帮助节省时间。

聊天机器人可帮助您了解客户重复提出的问题，并且无需手动回答这些问题。

如果人工代理能够快速将答案传递给客户查询，他们可以更智能地工作并提高效率。

让机器人与人一起工作就像有一个高效的助手忙碌着，找出快速帮助客户的最佳方法。

这是一个例子——

ABIE 是 Allstate Business Insurance 的客户服务机器人，旨在帮助其销售团队。 他们的人工代理使用 ABIE 快速查找特定信息。 如果没有机器人，人工代理将不得不搜索数百个文档以满足此类特定查询。 但是，通过 ABIE 的干预，支持人员可以高效地工作，并且每月可以轻松处理超过 25,000 个独特的查询。

聊天机器人如何改善人工干预

企业领导者可以通过在人性化和技术之间取得平衡，确保他们始终与客户进行高质量的对话。 每当聊天机器人卡住时，经验丰富的人类主管可以使用所有必要的信息进行干预以解决问题。 该人还可以为 AI 系统记录或标记问题。

这就是聊天机器人在未来学习解决类似情况的方法，确保更快地解决查询。

此外，使用语音转文本和自然语言处理 (NLP) 技术，有一些工具可以读取您与客户的所有通话和聊天内容，并对完成的对话进行质量评估，自行标记危险信号。 这样可以确保不会共享错误信息，并且代理可以更快地获得所需的培训。

我们再举一个例子——

洲际酒店集团 (IHG) 指派虚拟代理来解决呼叫 IT 服务台的所有员工的技术问题。 IHG 拥有超过 30,000 名员工，聊天机器人帮助他们提高了员工满意度并缩短了服务查询解决时间。

该公司还使用机器学习技术来查看联系服务台的客户的聊天记录。 有了这个，他们开发了一个虚拟代理来回答他们遇到的常见问题。 因此，该公司现在有 150 名帮助台员工与机器人协作，以提供无缝的客户支持。

借助新战略，洲际酒店集团的帮助台可以通过部署这项新技术轻松满足需求高峰。

创作者专门培训虚拟员工进行活动，包括密码重置和管理员权限。 因此，机器人系统现在可以处理来自员工的 80% 到 85% 的问题。

即使他们不能完美地回答问题，虚拟代理也很有帮助。

他们可以从员工那里收集基本信息，并将其交给服务台工作人员以做出明智的决定。

未来该何去何从？

客户服务的未来涉及人机协作的轻松组合。 这个行业以人工智能为主导的转型显然不是要摆脱客户服务专业人士。 相反，它是关于让人类代理更聪明、更高效。 客户可以获得相关且快速的常规查询答案，而人工座席则更专注于解决复杂问题，以确保更好的整体客户体验。

随着人工智能驱动技术的出现，客户服务专业人员可以通过成为聪明和有能力的问题解决者来专注于提供卓越的客户服务。

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