如何通过社交将店内体验带到线上：Philz Coffee 访谈

对很多人来说，咖啡是一天的开始。 这意味着咖啡品牌有相当大的目标受众。 能够在社交媒体上重现人们在普通咖啡店的积极体验是一项独特的成就。 Philz 的营销传播经理 Jolie Meschi 表示，这恰好是 Philz Coffee 的使命。

“我最喜欢我的工作的一件事是，我可以进行客户在店内和线上的互动。”

朱莉在公司工作了六年，在此期间一直负责运营这家咖啡连锁店的社交平台、影响者策略和公关。 她甚至涉足品牌的活动管理。 在其三个主要社交渠道中，Philz 拥有超过十万的追随者。 这十万在线咖啡爱好者反映了 50 多个社区的近 60 家商店。

“如果你不能与人们面对面交流，那么下一个最好的办法就是在他们所在的设备上，”朱莉说。 “它使我们能够弥合这一差距，并在任何地方接触到这些客户。”

随着 Philz 的成长和扩展到新市场，社交媒体营销的重要性已成为其业务的重要组成部分。 疫情期间更是如此。 随之而来的任务是向公司的其他人展示社交作为营销手段的价值。 这是朱莉欢迎的任务。

“社交媒体已成为客户向我们提供反馈的首选地点，无论他们是否意识到这一点，”她说。 “向人们展示如何通过引人入胜的帖子或分享讲述品牌故事的内容来建立真实的关系，然后展示它对我们客户的影响非常重要。”

以下是朱莉在她的组织中成为社交界最大拥护者的三个关键方式。

1. 在整个企业中建立信任

建立信任是任何关系的重要组成部分。 对于社交媒体经理来说，这意味着与组织内的不同部门建立联系点。 根据 Sprout 数据，47% 的社交营销人员（从实习生到最高管理层）表示，制定支持其组织目标的战略是他们面临的首要挑战。 这可能部分是由于组织内部缺乏信任和密切的工作关系。

幸运的是，对于朱莉来说，情况并非如此。 尽管世界各地的公司都在适应远程协作，但建立信任对于 Philz 的团队来说已经是一件很自然的事情。

“这是我们的文化，”朱莉说。 “它试图在一周内、全天与不同部门建立联系点，无论是我们的招聘团队，以检查他们需要我们提供什么，以便他们了解这是一扇旋转门。 我总是在这里帮助他们满足他们的需求。”

因为跨协作关系是文化中如此正常化的一部分，所以朱莉很容易安排一致的每周会议来分享反馈，并深入了解业务各个方面的工作（和不工作）。

“当我与其他部门的人有面对面的时间和一对一的对话和关系时，我绝对觉得我得到了更多的支持，”朱莉说。

牢固的工作关系意味着团队成员愿意成为她的合作伙伴。

“你会惊讶于我收到了多少人的电子邮件，他们说‘嘿，你想在社交媒体上发布这个吗？ 或者，'嘿，我在这个活动上发言，以防有人有兴趣在社交上了解这一点！'”她说。 “当人们参与进来时，我的工作会轻松很多。”

朱莉发现了另一个好处，即在大流行之前采用一种不那么正统的方法来促进团队成员之间的信任。

“实际上，我们每个季度都会和我们的咖啡师一起在酒吧工作，”她解释道。 “它确实在公司的各个层面建立了信任，也让竞争环境更加公平。”

他们还养成了及时了解店内体验以进行调整的习惯。 把他们的笔记本电脑带到咖啡馆，在他们住的任何一家商店工作——这种幕后的联系反映在他们的顾客面前。 凭借草根、个性化的营销方式，Philz 已成为咖啡爱好者所熟知的品牌所在的有趣环境。 现在，尽管后 COVID 世界存在局限性，但现在由朱莉确保相同的环境仍然存在于社交上。

试试这个：安排一致的触摸基地是一种沟通方式。 但是，培养开放的工作流程会为公司创造超越一致性和建立信任所需的环境。 如果您有实体店，请花时间与您的店内体验背后的人交流。 即使现在的运营有所不同，仍然可以获得宝贵的洞察力，以建立那种为战略提供信息的社区和理解。

2. 分享成功的样子

朱莉建立的跨协作环境的自然延伸是更广泛地交流见解。 她的两人社交团队经常分享关于社交、电子邮件和所有数字工作的报道。 在菲尔兹，成功就是进步。

“在零售咖啡领域，很难找到一个好的社交指标基准，”朱莉说。 “显然，我们喜欢看到高参与度，我们喜欢看到客户评论、保存、分享帖子。 但要真正证明我们正在取得进展，我们通常会以自己为基准。”

考虑到这一点，她将每一次胜利都与商店的销售业绩挂钩，这样她就可以帮助参与工作的其他人想象他们是否以及如何推动了这一目标。 这样，当她的团队分享成果时，他们就可以庆祝公司的胜利。

“在活动结束时，我们会做一个总结，”她解释道。 “我们将包括客户亮点，然后是硬数据，以及与类似活动或我们上一次活动的比较。”

数据显示，39% 的营销人员难以证明社交媒体营销对其组织其他部门的重要性。 数字显示，即使在社交是消费者接触品牌的最容易访问和参与度最高的渠道的时代，由于社交和底线业务指标之间的历史脱节，它的价值也被低估了。 朱莉通过定期和广泛地分享见解来克服在菲尔兹的挑战。

她承认，保持有规律的节奏分解竞选数据并分享出去可能会让人不知所措。 但 Philz 开放式沟通的环境让事情变得更容易。 分享社会成果与他们的团队在不同部门制定的其他项目更新时间表一起进行。

“通常会有启动会议、签到会议，然后是总结会议，”她说。 “所以我们自然而然地跟着节奏走。 但在战术上，这是一种更容易消化数据的方法。”

试试这个：当您包装每个广告系列时，获取所有社交指标并将其与历史销售额进行比较。 例如，在您能够将结果与商店中的硬销售联系起来的地方绘制相关性。 然后设置一个季度性的跨职能会议来分享这些见解，不仅通知而且教育团队中的其他成员。

3.利用社交进行创新

没有比社交媒体更诚实的反馈论坛了。 这是消费者拒绝退缩的地方。

“他们假设有人不在另一边看着它，”朱莉说。 “因此，以积极、有礼貌的方式回应这样的人真的很令人满意。 他们会立即改变他们的语气和态度，因为他们意识到那里有一个真正关心的人。”

这就是人们真正想要的，对吧？ 被听到。 当朱莉能够收集社会反馈并将其转化为菲尔兹的行动项目时，这让朱莉更加满意。

“来自社交媒体反馈的最重要的事情之一是我们的咖啡过程很慢，等待时间可能比普通咖啡店长一点，”朱莉解释道。 “我们在社交媒体上听到了这一切——人们迟到、错过公共汽车、错过火车。 当我们试图找出创新方法，让自己更快、更容易被所有人使用时，这确实有助于我们的移动应用程序的诞生。”

在社交媒体上倾听您的社区可以帮助您推动创新，并使公司能够超越自己的观点进行思考。 它不仅让您有机会修复与客户关系中的裂痕，还可以推动社交媒体对业务的影响。 Jolie 的移动应用程序示例说明了社交在产品开发和改进中的强大功能。

在大流行期间，虽然许多公司都在努力解决如何利用社交来保持联系，但 Philz 找到了在他们所在的地方结识咖啡爱好者的完美方式。 该团队推出了名为“Philz At Home”的 IGTV 连续剧，其中团队成员展示了他们如何在家中独特地准备咖啡，继续激励客户并在他们所在的地方与他们见面。

试试这个：首先与团队成员会面，以了解他们的目标和部门需求。 然后将社交反馈传递给这些团队成员并说：“嘿，你正在尝试解决 X 问题，我听到一些社交媒体上的人谈论这个。 你愿意我和你分享这些见解吗？” 邀请社会参与这些项目，并使其价值内在产品和营销开发中发挥作用。

您将如何倡导社交的影响力？

很明显，Philz 倡导社交的秘诀就是信任。 从团队成员到客户，朱莉明白建立关系是一个缓慢但有益的过程（有点像好咖啡）。

她的故事归结为公司拥抱社交媒体和社交优先环境的重要性。 她身兼数职，花时间梳理数据、倾听客户的意见并与同行交流，但她和她的团队的每一步都在工作、信任和生活中找到了平衡。

结果不仅仅是快乐的咖啡爱好者。 结果是看到社交，以及它提供的强大洞察力，成为中心舞台。

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