什么是客户体验？ 这是您需要知道的

让客户满意对您的业务成功至关重要。 但是随着期望值的不断提高，您如何确定自己做得足够好呢？

有好的产品是不够的。 您需要一个整体战略来开发出色的客户体验，否则您将失去客户给优先考虑它的公司。

为了帮助您跟上进度，本文将定义客户体验并介绍客户体验如何使您的业务受益。 我们还将强调出色的客户体验是什么样的。

您将获得可操作的提示，可用于立即开始改善您的客户体验。

什么是客户体验？

客户体验，也称为 CX，是您的客户对其业务或品牌体验的整体感知。

CX 是客户与您的业务进行的每次互动的结果，从浏览您的网站到与客户服务交谈，再到接收他们从您那里购买的产品或服务。

CX 还包括营销活动、销售接触点，当然还有客户服务。 许多人将客户服务等同于客户体验，但实际上，这只是其中的一小部分。

为什么客户体验如此重要？

快乐的客户更有可能成为忠诚的客户。 忠实客户意味着您的品牌的重复业务和免费口碑广告。

创造一流的客户体验的好处更加深远。 75% 的客户表示他们会花更多的钱从拥有良好客户体验的公司购买产品。

超过 80% 的客户服务人员表示，提供积极的客户体验是一种竞争优势。

由于越来越多的客户现在要求企业提供高质量的体验，45.9% 的企业表示，CX 是他们未来五年的首要任务——比改进定价和产品更重要。

您真的需要 CX 策略吗？

打造良好的客户体验并非偶然。 您需要有目的地思考每次客户互动如何叠加以创造客户体验。

CX 策略还为您提供了定量跟踪、衡量和分析客户体验工作的方法。

例如，您的客户体验策略定义了您何时以及如何要求客户反馈。 您可以选择客户旅程中的特定点，在这些点上您会询问有关您的工作的问题。

您的策略还可以帮助您准确思考如何衡量客户满意度、客户忠诚度和客户保留率等内容。 您可以考虑使用净推荐值 (NPS) 或客户满意度 (CSAT) 平均值等指标，并随着时间的推移对其进行跟踪。

您可以使用 ActiveCampaign 的客户体验自动化方法来帮助您构建初始客户体验策略。

以下是我们流程的四个阶段：

1. 编排：查看您的整个客户旅程并确定您的渠道和平台之间的联系。 ActiveCampaign 可帮助您连接这些工具以提供更好的客户体验。
2. 细分：在您的客户数据中查找模式并创建列表，以便您可以个性化您的营销和销售工作。
3. 个性化：使用客户数据创建吸引他们购买的个性化体验。 越接近个性化关注越好。
4. 自动化：利用人工智能和其他自动化工具在您的所有接触点有效地创建个性化和积极的客户体验。

创建客户体验策略可确保您投入适当的精力和资源来培养良好的客户体验。 这样，您将优先考虑客户体验，而不是将其视为事后的想法。

出色的客户体验是什么样的？

如果你问 50 位不同的客户什么是好的客户体验，你可能会得到 50 个不同的答案。

（这就是个性化的用武之地，但我们正在超越自己。）

大多数消费者会在积极的客户体验中寻找一些东西。 例如，49% 的消费者希望与他们互动的客户服务代理能够善解人意。 62.3% 的消费者表示，良好客户体验的最大障碍是解决问题的难易程度。

作为基线，您的整体客户体验应该：

• 为客户尽可能简单：这意味着加载时间快、查询表单和结帐流程短，以及购买的直接方式。
• 建立情感联系：消费者希望感觉您的公司理解他们，您可以通过同理心和情感诉求来证明这一点。
• 准确解决客户的需求和痛点：使用客户旅程地图和目标受众研究来清晰地了解客户的需求以及您的企业如何解决这些问题。 这里的不匹配可能会破坏您的整个客户体验。
• 依靠数字工具：数字客户体验需求量很大。 考虑如何整合更多的数字工具，例如聊天机器人、应用程序和社交媒体客户服务，以满足您的客户的需求。

另一种可视化客户体验的方法是通过销售漏斗。 您需要了解客户旅程的每个阶段的客户体验是什么样的。

这是一个基本销售漏斗的示例，其中包含在每个阶段改善客户体验的想法：

您的客户旅程可能比图像中的漏斗更复杂，但您仍然可以看到客户体验如何在每个阶段发挥关键作用，从认知到购买再到培养品牌忠诚度。

创造一流客户体验的 5 种方法

全面的 CX 战略可能需要时间来开发、实施和完善，但您可以立即开始实施。

这五种策略将帮助您立即开始建立更好的客户体验。

1. 倾听您的客户

倾听客户的意见是您可以为客户体验做的最重要的事情。

也就是说，只要您根据客户告诉您的内容采取行动。

最简单的方法是衡量客户满意度。 三分之二的组织表示，客户满意度是他们衡量客户体验绩效的第一指标，其次是解决时间和净推荐值。

您可以找到很多方法来询问客户反馈。 进行客户调查，在您所在行业的网站上征求评论，或监控社交媒体以获取客户的好评或投诉。

如果您的企业有呼叫中心或客户服务电话线，您还可以收听录制的销售电话。

请记住，纠缠客户以获得反馈可能弊大于利。 可以发送一两封后续电子邮件，但请注意不要发送更多。

鼓励客户在可能的情况下提供反馈也是明智之举。 考虑为客户提供优惠券或独家折扣。

2.认真对待员工反馈

就像您倾听客户的声音一样，您也需要倾听您的员工的声音。

员工，尤其是客户服务或销售部门的员工，与您的客户有直接联系。 他们对您的客户期望有最好的洞察力。

您应该定期收集和审查员工的反馈。 这可能是每月或每季度的员工调查，与您的最佳表现者的面对面会议，甚至是任何员工都可以提交他们的反馈和想法的建议表。

向员工展示您正在实施他们的反馈也很重要。 感谢提供新见解或想法以改善整体客户体验的员工 - 特别是当他们带来更好的业务绩效时。

3. 个性化您的销售和营销

76% 的客户希望从与他们互动的品牌中获得某种个性化体验。

客户希望感受到公司的知名度和关注度。 将他们视为个人很重要，而不仅仅是销售或营销数字。

销售和营销个性化有助于建立更紧密的联系并利用客户情绪，这两者都会带来更好的客户体验。 借助 ActiveCampaign 等营销自动化工具，您可以大规模策划高度个性化的体验。

营销团队最常利用个性化。 46% 的营销人员使用个性化向客户推荐新产品，而其他人则将其用于定制电子邮件、建议有用的内容或引导客户采取下一步行动。

越来越多的公司也在利用营销之外的个性化。 46% 的企业使用个性化策略来提供预测性客户服务。 在此策略中，他们尽可能早地预测并解决客户需求。

最好的部分？ 个性化提供了极好的投资回报。 26% 的营销人员认为个性化工作的投资回报率在 3 到 5 美元之间，有些人的投资回报率高达 20 美元。

4. 制定全渠道战略

您可能了解在多个渠道上存在的重要性。 但为了提供最佳的客户体验，是时候升级到全渠道战略了。

在全渠道策略中，您将跨渠道的客户体验联系起来。 虽然您可能会在 Facebook、电子邮件和实体店中占有一席之地，但多渠道策略将这些分开。

在全渠道中，他们共同创造身临其境的客户体验。

例如，在全渠道策略中，客户可能会开始在他们的手机上研究产品。 然后，您可以向他们发送电子邮件，以便在您最近的位置获得店内优惠。 当客户到达时，他们可以通过您的移动应用程序获得有关他们正在寻找的产品的更多信息。 稍后，客户可能会在同一家商店看到即将进行的促销活动的社交媒体广告。

全渠道策略响应客户的需求和行动。 如果做得好，您将能够在渠道之间移动时提供个性化的优惠。

考虑到 64% 的客户在 2020 年开始使用新的数字渠道，全渠道几乎对每家公司来说都是明智之举。

5. 实施自助服务选项

数字客户体验在很大程度上依赖于一个关键趋势：客户服务和问题解决的自助服务选项。

自助服务解决方案不是让客户等待您的联络中心开放或要求他们与销售代表交谈，而是旨在帮助客户快速获得常见问题的答案。

考虑到 43% 的客户更喜欢使用语音选项来联系客户服务。

这意味着 57% 的客户通过聊天机器人、常见问题解答、电子邮件等非语音激活媒体与客户服务进行交互。

提供自助服务支持的一种流行方式是通过网站上强大的常见问题解答或帮助中心。 要构建此工具，您可以查看旧的客户服务记录并与您的员工交谈，以确定客户可以在很少的指导下自行解决的最常见问题。

聊天机器人是另一种方便的自助服务解决方案。 这些工具通过使用人工智能和自动化来模拟实时聊天。 构建聊天机器人需要您在构建常见问题解答内容时收集的相同类型的知识。

通过 ActiveCampaign 对话，您可以为客户实施实时或自动聊天选项，以提供更快的服务。 单击下面的视频以了解更多信息。

立即改进您的客户体验战略

培养积极的客户体验对任何企业都至关重要。 消费者根据您的企业提供同理心、个性化和客户服务的能力做出购买决定。

使用这些策略来改善您的客户体验。 最重要的是，请记住倾听您的客户的意见，并将他们置于您整个业务战略的最前沿。