最好的客户体验始于让员工的生活更美好

自从我开始我的人力资源职业生涯以来，人力资源领导者一直在讨论建立更好的企业文化的必要性。 许多公司已采取初步措施来优先考虑员工的需求并改善员工体验。

不幸的是，并非每项举措都对改善员工体验 (EX) 有很大帮助。 我在看着你，乒乓球桌，星期五休闲装，休息室腰果分配器。

也许事情开始发生变化。 在 COVID-19 造成的破坏和一些可靠数据的支持下，HR 终于有了一个可量化的理由来为员工创造更好的环境：创造出色 EX 的公司往往也会提供卓越的客户体验 (CX)。

改善员工体验：CX 连接

员工体验和 CX 之间的这种联系真的不足为奇。

“为了能够为您的客户提供终极的世界级体验，您需要在您的组织内部构建它，”Hacking HR 的创始人兼首席执行官 Enrique Rubio 说，这是一个由人力资源领导者和从业者组成的全球学习社区。 “我们不能给我们没有的东西，对吧？ 但数据显示，当您的员工敬业、受到尊重和尊重、重视并在组织内提供发展机会时，他们就会体现这些价值观并将其传递给您的客户。”

反之亦然。 感到不被赏识、虐待或忽视的员工将他们的不满传达给客户。 不把客户放在首位的不快乐员工不会帮助您的公司实现其目标或推动预期的业务成果。

“我们经常在人力资源部门做事，因为这是我们一直以来的做法，不一定是因为这是现在做事的正确方式，”Amplify 的创始人兼负责人 Lars Schmidt 说。 “现在是人力资源专业人员了解其组织的优先事项并设计符合他们的人事战略的时候了。”

这些只是我们最近在 LinkedIn 直播系列“HXM 的崛起”中讨论的一些引人入胜的话题。 在我们系列的最后一季，我很高兴能与我的搭档拉尔斯施密特和我们的特邀嘉宾恩里克卢比奥一起探索 EX 和 CX 之间的联系。 （你可以在这里观看本周的重播。）

将 EX 和 CX 结合在一起

但是，我们如何才能在为员工做正确的事情和为企业带来积极的投资回报之间建立联系呢？ 卢比奥列出了三个关键步骤：

1. 了解组织成功的指标
2. 考虑旨在改善员工体验的流程
3. 确定这些流程与您的业务目标之间的联系

这个练习可以很有启发性。 “您可能会发现某些流程并没有真正促进组织的成功，”他继续说道。 “或者您可能会发现有一些改进不会花费太多实施，但会对实现您的目标做出巨大贡献。”

HR 可以带来融合这些元素的敏锐度。 “能够了解组织的业务优先事项，设计与之相一致的人员战略，将其与数据联系起来，并开发这些洞察力和理解层，这就是魔法，”施密特说。 “这就是人力资源实际上可以推动影响力的方式。”

关爱全体员工是第一步

人力体验管理 (HXM) 技术可以帮助 HR 团队更好地全面了解员工并提供改进的 EX。 “人力资源专业人员的下一个前沿领域是从整体上考虑员工，以他们自己的人性，”卢比奥说。 “我们需要提供成长和学习的机会，但同时要灵活，因为他们在工作之外会经历什么。 这创造了有趣的机会和挑战。”

在过去的几代人中，员工被期望将他们的个人生活留在工作场所的门口。 但这场大流行使员工每天面临的一系列个人问题成为焦点——从家庭照顾压力和在家上学的孩子到心理健康。 我们不能再忽视这一点了。

并非所有公司都已迎接挑战。 “一位在一家大公司工作的朋友告诉我，自从大流行开始以来，他每天都必须到办公室报到，”卢比奥回忆道。 “好紧张。 一年内，人力资源部没有人联系过这名员工，询问他是如何处理这件事的。”

我们员工的心理健康必须是人力资源部门的首要任务。 “而且它不必很复杂，”他补充道。 “它可以从简单的事情开始，比如询问人们正在经历的事情、他们的感受以及他们需要什么。”

这也是技术可以发挥作用的地方。 强大的员工倾听工具使组织可以轻松地执行例行脉搏检查以了解员工的工作情况。 这些工具还可以为一线经理和人力资源主管提供可行的见解，他们可以利用这些见解进行改进和缩小经验差距。

人力资源第一要务：改善员工体验

这就是今天的工人对雇主的期望——承认他们是有真正需要和要求的人。 HR 的职责是找到满足这些需求的方法，这样员工就可以每天为企业尽最大努力。

“如果你以尊严和尊重对待你的员工，如果你重视他们并提供成长机会，他们就会在对待客户的方式上反映出来，”卢比奥说。 “但另一方面也是如此。 如果你不提供任何这些价值，其他人也会感受到。”

虽然 EX 和 CX 的关系很清楚，但企业文化不会一蹴而就。 但是，从主要关注流程转变为真正了解员工需求的 HR 领导者可以开始构建变革，这些变革不仅可以提高员工敬业度，还可以带来惊人的业务成果。

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