改善全渠道电子商务策略的 6 种方法

今天的消费者使用多种渠道与企业互动，而且他们通常同时使用它们。 人们经常开始在手机上在线浏览。 然后他们可能会去品牌的社交媒体账户或查看他们网站上的评论页面，看看其他人要说什么。 他们可能会回到网上商店，仍然在他们的手机上，将一些商品保存在他们的收藏夹列表中，然后转移到他们的笔记本电脑上完成他们的订单。 猜猜看，他们希望能够完成所有这一切，而不必仅仅因为他们在设备和平台之间切换而重新开始这个过程。

因此，如果您希望改善您的电子商务客户体验、更好的互动并加强与客户的关系，那么改进您的全渠道营销策略对您的组织可能很有价值。

全渠道是营销界流行的流行语之一。 该术语被定义为针对销售、营销和传播的跨渠道战略。 在这种方法中，目标是在各种渠道（无论是网站、移动应用程序还是社交媒体平台）上创建有凝聚力的客户体验。

全渠道和多渠道的区别在于整合的深度。 在多渠道环境中，用户可以访问各种通信渠道并参与多个平台上的内容。 但是，这些通常是单独使用的，不能提供相互关联的用户体验。 在全渠道方面，所有平台都相互同步，因此用户可以互换导航。

要成功使用这种方法，您的营销目标、信息和设计必须跨渠道和设备保持一致。 如果这些不能协同工作，就没有全渠道体验。

我们知道，实施和改进这样的战略并非易事。 因此，在本文中，我们将与您分享为什么电子商务的全渠道方法可以对您的业务有益，并且我们概述了 6 种方法来帮助您改进它。

1. 详细说明客户旅程

全渠道整合成功的关键是将客户接触点视为整个周期的一部分。 根据麦肯锡的说法，公司经常无法执行有效的跨渠道转型，因为他们没有意识到客户在客户旅程各个阶段的真实偏好和需求。 因此，更新您的全渠道方法可以帮助您解决数字购物者不断变化的习惯、管理运营成本并提供出色的用户体验。

改进的跨渠道策略需要详细了解消费者的真正需求。 他们的个人客户旅程是传统渠道和数字渠道之间的一系列交流，并且可能因买家角色而异。

因此，您的全渠道战略必须遵循明确的总体原则和目标，并且您的业务流程必须组织在一个独特的跨平台基础架构中。

这些改进需要公司部门之间的协调以及能够支持无缝电子购物体验的优化技术的使用。 一方面，您的客户和技术支持团队应该具备适当的问题解决和沟通技巧。 另一方面，他们应该能够使用可以跨业务部门传输购物数据的技术。 当客户实时与您的品牌互动时，这些将支持您的业务的跨渠道互动。

2. 设计终极全渠道体验

当听到全渠道这个词时，许多人认为它意味着在网络上无处不在。 但是，当今的数字世界非常拥挤，公司应注意不要将自己分散得太细。 因此，在更新您的电子商务全平台策略时，您应该注意您使用的渠道以及它们在您的潜在客户和您的品牌之间的不同接触点所扮演的角色。

以下是三个可以从中获得见解的领域。

了解客户为何来找您

了解潜在客户来找您的原因可以帮助您了解将哪些渠道包含在您的策略中。 在详细了解客户旅程并查看认知、考虑、购买、使用和支持的各个阶段后，您将看到应该改进哪些渠道以确保每个阶段的无缝用户体验。

星巴克奖励应用程序拥有最好的全渠道体验之一。 它为客户提供可以随时随地使用的免费奖励卡。 它可以在线、通过电话、应用程序或在店内使用。

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当客户对卡进行更改时，它会在所有渠道中即时更新。 这使得喝咖啡变得更加容易，因为您可以随时为您的卡充值并立即使用它。

通过分析客户行为提高渠道绩效

充分利用您可能已经在使用的所有消费者行为分析工具。 这些将允许您监控哪些频道被更频繁地访问并跟踪用户对其采取的操作。

此外，您可以使用客户关系软件来全面了解每个渠道的表现。 此工具可以提醒您何时需要进行更新，并帮助您确定改善整体全渠道体验的方法。

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例如，美容品牌丝芙兰改进了全渠道战略，允许客户在数字软件的帮助下在线查找商品并虚拟试穿产品。 然后可以将产品添加到他们的愿望清单中，购物者可以使用移动应用程序购买其中的所有商品。 此功能还可以帮助买家缩小选择范围并监控他们计划购买的产品。

让您的客户以多种方式与您联系

据《福布斯》报道，89% 的客户在不得不向多个客户服务团队成员重复查询时感到沮丧。 因此，在您的品牌和客户之间提供无摩擦的跨平台通信可以对您的全渠道战略产生巨大的积极影响。

您应该确保您用于通过文本、社交媒体、电子邮件和即时消息进行跨渠道导航的技术足够复杂，能够支持集成体验。 这可能意味着优化移动设备上的服务，改善实时聊天、社交媒体和电子邮件的响应时间，以及优化自助服务工具。

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让我们看看沃尔格林。 它通过将大部分通信转移到他们的移动应用程序上来改进其跨渠道方法。 它允许客户检查和更新他们的处方，而无需访问或致电他们的药房。 该应用程序还允许他们在应更新处方时设置提醒。

3. 为您的全渠道体验增值

今天的消费者要求很高。 他们希望通过即时支持获得满足个人需求的购物体验。 品牌通常需要适应这些特定偏好并提供不间断的支持流程。

据 Cognizant 称，与单渠道购物者相比，全渠道购物者产生的利润高出 21% 。 因此，您的企业能够提供为您的目标受众增加价值的集成体验非常重要。 为此，您可以设计一个客户服务框架，专注于增强通信过程和信息交换点使用的技术。

分析反馈并改进

设计引人入胜的全渠道购物体验需要充分了解您的潜在客户。 应有效分析所有客户数据和反馈，以使您能够抓住任何可用的机会来提高客户满意度。

能够设身处地为购物者着想的企业知道如何真正提供无缝的跨平台购物，从而建立客户忠诚度。

利用正确的技术

当技术、流程和公司结构彼此不完全同步时，大约会损失 4.5% 的收入。 有效地使用适当的解决方案来集成客户数据对于无缝的全渠道体验非常重要。

传统的 CRM 系统非常适合组织和管理买家信息，因为它们已经充当了一个集中的中心，其中包含有关所有过去、当前和潜在客户的必要数据。 然而，为了优化它以实现有效的跨渠道应用，应将这些数据分类到单独的买家文件中，然后任何团队和客户旅程的任何阶段都可以访问这些文件。 这样做可以始终确保最佳性能和快速响应。

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美国银行非常重视全渠道，为综合动态体验设定了标准。 通过他们的移动和桌面应用程序，客户可以检查存款、支付账单、申请卡片和安排约会。 该公司使用客户旅程数据和机器人分支机构来提供强大而直观的技术，帮助客户完成日常银行业务。

4.使用自适应内容

自适应内容是根据设备（移动设备、平板电脑、操作系统）、上下文（时间、位置）或个人特征（年龄、语言）等因素而变化的内容。 它旨在以更智能、更自动化的方式在所有渠道中提供有意义和量身定制的内容。 例如，操作按钮可以“点击”电脑，“轻敲”手机或平板电脑，以及“说选择”汽车的 GPS 系统。

自适应内容不限于特定设备或技术。 它可以在所有渠道中使用，并且应该使用以客户为中心的思维方式进行规划和开发。

您可以使用 WordPress (WP) 创建自适应内容并轻松跨平台管理。 有很多插件和主题可以帮助您完成此过程，例如 Mobile Switcher 或 AddFunc Adaptive Content。 更重要的是，使用 WP 的新版本 5.6 Simone，您甚至可以确保您的内容经过优化，以遵循 Web 可访问性指南，此外还为用户量身定制。

5. 连接您的渠道

如果不同的渠道不同步，你的全渠道策略就不会那么有效。 尽管客户在整个购买过程中与您的品牌有多个接触点，但他们希望在它们之间切换时获得不间断的体验。 因此，提供跨渠道的无缝集成至关重要。

• 确保您有有效的产品渠道同步。 如果一个产品卖得不好，可能是因为它在错误的渠道上。 为避免这种情况，请确保将其定位在适当的销售渠道上，以使其适合您的目标受众。
• 根据用途区分渠道。 从沟通的角度来看，将渠道与您要发送的消息相匹配，例如，您可以使用社交媒体进行非正式互动，使用新闻通讯进行更新等。 从产品的角度来看，用平台补充卖点，例如，如果您的产品具有视觉吸引力，请在突出这些功能的渠道上展示它。
• 打造线上线下的协同效应。 在精心设计的全渠道战略中，您的业务的物理和数字方面必须相互补充。
• 充分利用您的分析工具并监控整个购买过程中各个接触点的客户参与度：社交媒体广告印象、跳出率、及时响应在线评论和评论等。

6. 维护和改进

为您的电子商务业务建立一个表现良好的全渠道确实需要一些时间、金钱和资源投资。 一开始可能很有挑战性，但从长远来看是值得的。 它可以改善您的沟通、运营和用户体验，让您的客户满意，并建立信任和忠诚度。

至关重要的是，您还必须不断测试和改进您的策略，使用适当的技术，并在团队之间保持良好的协同作用，重点是持续优化、改进和创新。 最终目标是创建协作式跨渠道交互，其中丰富、动态和无缝的体验是您业务的核心。

结论

建立全渠道客户体验是许多企业正在研究的趋势。 它为品牌打开了大门，使他们能够改进流程、创新技术并转变数字业务场景。

从多渠道转向全渠道可能需要花费大量时间和精力，但这将对您与客户的关系产生巨大而积极的影响。

我们希望我们的建议能让您更有信心创新您的电子商务营销策略，建立您的专业知识并创造终极的跨渠道体验。 我们很乐意在此过程中听到您的反馈，祝您好运，并希望渠道与您同在。