改善您的客户体验策略：要避免的 4 个错误

试图改善您的客户体验策略？ 你不是一个人。 这并不奇怪，因为 CX 超越产品和价格成为最大的品牌差异化因素。

改善客户体验可以增强客户关系、提高品牌认知度并增加收入。

但要做到这一点，需要持续的工作，以及明确、集中的战略。

为什么需要客户体验策略

很多时候，公司将 CX 视为一种直观的、本能的实践。 虽然最好的体验让人感觉轻松和直观，但它们是建立在精心设计的策略之上的。

您的 CX 策略不是假设或理论的想法。 这是一份数字文档，清楚地概述了：

1. 你的客户是谁
2. 客户旅程是什么样的
3. 您的品牌承诺
4. 你如何定义和衡量成功

这四个要素是您的客户体验的基础。 将时间和精力投入到围绕他们规划和调整您的团队，您将为长期成功做好准备。

改善您的客户体验策略：要避免的 4 个常见错误

当然，并非所有策略都是平等的。 以下是您希望避免的公司常犯的四个错误。

错误一：忽视员工体验

出色的客户体验始于出色的员工体验。 事实上，高员工敬业度可以提高 21% 的盈利能力和 10% 的客户评级。

出于以下几个原因，这是正确的：

• 您的员工是与客户打交道的人。 从销售人员到客户服务，他们是您品牌的代言人。 当他们感到被重视并接受品牌体验时，他们更有可能为客户提供出色的体验。
• 投资于帮助员工更轻松、更有效地完成工作的工具，可以减少客户在部门之间传递的频率。
• 敬业的员工更具协作性，并且能够更好地为出现的 CX 问题找到解决方案。

更不用说，改善员工体验会减少人员流动。

如果您正在尝试改进您的客户体验策略，请从查看您的员工体验开始。 找出阻碍您的团队有效工作的任何障碍或瓶颈。 使他们能够为您的客户提供最佳体验。

错误#2：假设你的客户和你一样

如果你想创造出色的客户体验，你必须知道你的客户想要什么。 除非您是您的目标受众，否则请注意不要假设您本能地知道那是什么。

在制定 CX 策略时使用常识和同理心——设身处地为用户着想，并记下你会选择如何参与。 但你也必须检查自己的偏见。

最好的方法是求助于您的客户数据。 使用它来构建全面的客户档案，帮助您更深入地了解您的受众。 确定他们的痛点和优先事项，并利用这些见解来改进您的客户体验策略。 请记住——它们可能和你的不一样。

错误#3：以渠道思维方式运营

按部门或渠道划分体验的 CX 策略将继续落伍。 无论您的公司在内部如何运作，您的客户都会将您的品牌视为一个整体实体，并且会对其进行评判。 糟糕的客户服务互动不会让他们思考， “伙计，他们的服务组织运行不佳。” 他们会想， “伙计，这家公司不关心客户服务。”

透过树木看森林，改善您的客户体验策略。 整个体验如何融合在一起？

使用全渠道方法设计您的策略。 使用旅程地图：

• 了解您的客户如何从一个渠道转移到另一个渠道
• 确定他们参与的各种接触点，以及
• 在所有这些接触点上创造无缝体验

错误#4：忽略指标

最大的 CX 错误之一是未能定义清晰、可衡量的目标和成功指标。 您可以创建任意数量的活动和参与，但如果您不知道成功是什么样子或如何衡量成功，那么您实际上无法控制体验。

不仅; 未能与成功指标保持一致也可能导致内部冲突。 如果您的团队没有在清楚地了解目标和 KPI 的情况下合作，他们最终可能会互相对抗，并创造出脱节和不一致的体验。

• 确定您的业务目标。 对你来说最关键的是要实现哪些？
• 与您的数据团队一起确定您可以衡量和不能衡量的目标。 如果需要，调整您的成功指标以反映实际可衡量的内容。
• 确保您的整个组织与这些指标保持一致并团结一致。 如有必要，对您的目标和指标进行排名，以便您的团队知道哪些任务具有最高优先级。

这部分过程可能会花费大量时间和精力，但没有它，您的客户体验策略就不会真正完整。

改善您的客户体验策略，提升您的品牌

客户体验太重要了，不能靠运气。 它对您的品牌及其长期成功的能力的影响太大了。 用可靠的客户体验策略武装自己，掌控公司的未来。