客户体验一分钟：客户体验沉思 2021 年 4 月 21 日

不会因为一些小事让你厌烦，比如计算剧集的数量、评论和分享的数量不断增加，或者我实际上连续 6 周找到时间和承诺来做这件事（不要告诉 Wondrous Jenn 或者她会把大编辑的鞭子砸在我头上，所以我不会在#7 上懈怠）。

唉，我们到了。 到目前为止的好东西，更多（和更好）即将到来。

我在最后两个帖子中的两个中与您分享了这一点：我告诉过您 Thunderhead（合作伙伴或我们的合作伙伴）如何就实时交互及其背后的商业模式进行良好的对话，我如何喜欢他们拥有的这些新内容四处走动等

简而言之，我喜欢他们要去的地方，而且我的一个朋友也同意我的看法（不仅因为她是朋友，还因为她是我认识的最聪明的人之一）。 为了庆祝这一点，我和她录制了一段视频（是的，将继续不命名客人......起诉我）从他们的报告中讨论这个图形：

顺便说一句，这是教科书对切线的定义……但这是个好方法。

… 我希望。

CX 商业目的：它存在，有充分的理由

既然你从那个精彩的视频中感受到了所有的快乐、温暖和模糊——是时候开始讨论上周占据我脑海的其他事情了（除了动态旅程主题，我继续屠杀以寻找一个创建一个很好的解释的简单方法——请继续关注，但很有希望）。

首先，几个链接。

这是一个非常有趣的报告的链接。 我最近一直在从这里借用数据进行对话，大量非常酷的东西并且组织良好。 这是今年首次由 NTT 发布的 2020 年全球客户体验基准测试报告（他们与 Dimension Data 一起获得了该报告，该公司是在近二十年前发布该报告的公司）。 我以前读过这个； 它充满了很棒的数据和分析，但今年最引起我注意的一个统计数据是这个（我正在四舍五入并在这里包括我自己的分析）：

认识到 CX 具有商业价值（阅读、赚钱或省钱）的公司数量增长了 20% 以上，而近 40% 的公司认为建立信任和忠诚度不再是优先事项。

这有多棒？ CX 的实际商业目的！ （顺便说一句，这可能是有偏见的，因为我自己正在为客户提供围绕商业推理和价值共同创造的商业案例的甲板上工作……再说一次，我与谁争论数据？）

另一个很酷的链接（或两个），在深入研究最终项目之前有点提神，是 Business2Community 的这篇文章，它还引用了 Korn Ferry 的白皮书。 他们两人最终都谈到了 CMO 角色的转变。

现在，是时候咆哮了——有点像

2013 年（抱歉，在任何地方都找不到链接）Gartner 预测，到 2017 年，CMO 将比 CIO 同行拥有更大的预算和更多的技术责任。 不幸的是，这开启了 MarTech 的时代，以及 8,000 多家本应为营销带来价值的供应商的令人眼花缭乱的眼图。

每次我读到这篇文章我仍然感到困惑，任何人应该如何在不知道他们在寻找什么的情况下从 8,000 个徽标中找到价值（请原谅我，这是零附加值的点击诱饵，已经经历了很多轮)?

对不起，另一个切线 - 无论如何，这导致 CMO 在高管层中的上升（随后是任期缩短，但这是一个不同的讨论）。 从那时起，营销的价值在端到端体验的世界中（在我看来）已经减少，这对 CX 不利。

上面的两篇文章，如果你和我一样看的话，基本上就说完结了。

耶（五彩纸屑和军乐队）。 及时获得有价值的端到端动态体验，将营销技术纳入满足客户期望并共同创造价值的业务成果。

预订他们，Danno：CX 领导者应该阅读的内容

最后，一本书。

2013 年（根据 Gartner 的说法，与 CMO 崛起的同一年——我不相信巧合；最后更多）Dan Seffer 写了一本书，我在整个职业生涯中一直在倡导，但不知道这本书在那里。 说实话，我在前世有过读这本书的建议——但由于时间不够，我一直不理会它。 终于，这个周末我抽出时间阅读。

微交互（该链接将您带到 Google 图书，您可以在其中在线阅读，或者您可以去您最喜欢的书店购买它的数字/物理版本）对我来说既不新鲜，也不是很好理解（仍然）在世界上。

这本书很好地解释了许多部分、迭代和细微差别，甚至提供了有关如何前进的示例和建议。 这是分布式计算、云计算和未来企业架构的核心主题——这一原则也是 CX 的核心，以及个性化、定制、集成和任何其他你能做到的“离子”主题可能会在企业技术中提出。

任何打算为任何组织或供应商设计产品、解决方案或计划的人都应该阅读它。

明白了吗？ 它很棒而且一点也不过时——就像这个网站一样。

抱歉，再切题一点，2012 年我写了一篇关于纯云意味着什么的白皮书——它很棒，融合了本书中的许多主题，但专注于云计算——顺便说一句，今天仍然有效。

有人在 2014 年告诉我，它是“过时的”，因为它是在 2012 年写的。我会说我没有轻视这个回复，我也不会接受任何批评任何关于基础设施的文章过时的人。

1939 年，美国海军委托对分布式工作进行研究——几乎所有这些概念今天仍然存在于云计算中。 如果你认为 Python、RoR、区块链、Go 或任何你最新和最伟大的闪亮技术是“答案”——请知道你错了，因为所有这些东西都是建立在诸如微交互之类的书籍之上的。 而且，如果您没有正确理解这些概念，那么您的技术就是真正的——嗯，充其量是。

这本书中我最喜欢的一段话，完全支持这个概念。 （不得不把这个截图，因为谷歌图书不允许我从书中剪切和粘贴）

我猜那是今天的两次咆哮……好吧。

你想因为我对 MarTech 的攻击而对我大喊大叫吗？ 我对技术的咆哮不是答案，但深度基础设施永远不会过时？ 我对其他任何事情的评论？ 或者我的客人说了什么？ 或者我？ 要么在 LinkedIn 上找到我，要么 – 给我发电子邮件给我，这个行业最保守的秘密（我的电子邮件地址）

哦，对了，还有一件事……

“我相信巧合。 巧合每天都在发生。 但我不相信巧合。” ——加拉克，《星际迷航：深空九号》