CX 分钟：关于客户体验的思考，2021 年 5 月 5 日

欢迎来到 In a CX Minute 第七周。

今天让我尝试一些不同的事情：我想分享本周对话中出现的三件事，并听取您的意见或评论（这就是我们所说的对话的意思——如果我是唯一一个在说话的人，那就是独白或独白）。

在我们开始之前，拜托，拜托，请不要停留在语义上。 当您在组织中设计和采用 CX 计划时，我们将讨论的这些概念非常重要。 陷入语义的风险是什么？ “任何在阿拉巴马州被困在泥泞中的人都知道，你踩油门，一个轮胎打滑，另一个轮胎什么也不做”（识别那条线的起源点）。

说到起源——这是一个很好的起点

当有人问我我认为采用和实施数据驱动的最大障碍是什么时，我正在就数据（就像我们这些天一直在做的那样，对吗？）以及在大流行期间采用数字技术和流程进行了精彩的讨论和洞察力驱动的流程。

和往常一样，我说“人们不理解数据”——这导致会议上有人打电话给我说，“这是一个警察，你不能只是说人们不明白——定义那个” .

接受挑战（同样，原产地布朗尼积分——当然是在点击链接之前）。

以下是大多数组织无法理解的数据：数据使用周期。

起源 -> 目的 -> 结果 -> 洞察力 -> 目的地

如果你不知道：

• 它的用途是什么
• 它对我们有什么作用
• 我们可以从它的使用中学到什么
• 它去了哪里……

你可以用它做的不多。

注意事项：这不是关于哪个数据库或表负责存储数据或哪个进程使用它的技术讨论——而是一个了解数据如何在进程中发挥作用的模型。

例如，如果您想使用客户的电话号码——您知道如何获取吗？ 安全存放吗？ 获得使用权限？ 使用时是否符合规定？ （这是起源，例如）。

为什么使用电话号码而不是另一个标识符呢？ 您为什么要使用它 - 与大多数公司向客户发送营销信息不同，使用此特定数据标识符是否有目的？ 也许与它支持的流程直接相关？ （目的讨论，你可以推测）

我有很多问题，但这就是组织如何为每个流程识别正确的数据并使用它在每次交互中共同创造价值：拥有正确的数据，正确的洞察力将确保我们达到正确的结果，同时满足客户的期望。

假设您得到了这个，假设您是少数既接受数据使用周期又将其用于决策的组织之一——下一步是什么？

让我们谈谈客户的体验

抱歉，你知道在某个时候它必须发生……是的，现在是时候了。

这是在一次高管研讨会上提出的，我有幸受邀贡献和参与。

我们谈论的是如何为客户设计体验（这是关于真实的、物理的体验——而不是我们所谓的体验和互动……但我过去已经在这里和其他地方讨论过很多——我赢了不要回到那个）。

本次研讨会提出的要点之一（听起来很老套）：我们需要区分客户体验和客户体验。

这对于理解每个参与者的责任和义务至关重要：组织负责并处理确保客户体验发生，客户是负责人并确保他们对客户的体验是应有的（这是为什么我不想让你卡在语义上，这不仅仅是对单词的巧妙重新排列）。

我们经常，嗯 - 我经常说，客户负责他们自己的体验，他们根据情况临时改变它，并且体验不是线性的或对应于旅程（它们可能是其中的一部分，但旅程和经验之间很少有直接的相关性）。

组织必须投资于 CX，即基础设施（技术和流程，甚至可能是人员和文化），为客户根据他们的期望利用的定制工作流程提供动力，以满足他们的即时需求。

通过区分客户体验和客户体验，作为组织，我们可以真正让客户建立自己的体验，同时专注于我们最终的互动：确保客户或消费者选择的体验是他们的体验瞬间可以实现。

我花更多的时间研究两者之间的细节和差异，我越喜欢拥有两个相似概念的想法，不同的利益相关者关心它们——你怎么看？

你的客户是爱你，厌恶你，还是对你持矛盾态度？
为什么这很重要？

最后一点，这周我一直在思考和辩论，因为我四处与人交谈（我的工作：说话——是的，我知道）：检测与测量。

当我在一个关于为所有利益相关者人性化 CX 的视频节目上进行辩论时，这一点变得更加清晰。 当然，人性化意味着更多的情感和感受之类的东西。 你知道我和那些东西——我不相信组织是人的或可以人性化的，对吧？ 你会到达那里的，相信我。

无论如何，我正在与之交谈的人提出了关于衡量感受的观点——这是你无法做到的——我突然意识到，就像 CX 与客户体验相比，我们遇到的问题是我们认识到情绪和感觉，但我们也不知道如何处理它们。

正如有人所说，“你无法管理你无法衡量的东西”。 因此，如果我们想在经验概念中添加情绪、感觉或情绪——我们必须测量它们。

你能有多难过？ 4/10 或 8/10 心烦意乱如何影响互动的解决方式？ 0/10 怎么样？ 还是 10/10？ 解决方案，客户期望在它结束时得到什么 - 以及组织努力争取的结果 - 与情绪无关。 因此，试图用不安的尺度来衡量 4/10 或 8/10 是毫无价值的。

重要的、有帮助的以及您必须了解的是，您正在为之努力的互动具有许多变量——其中可能包括情绪。 但是，您只需要以二进制形式（存在，不存在）了解它们，而不需要以比例或数字形式了解它们。 你不需要测量它们，你只需要检测它们，或者感知它们的存在。

想要使用语音分析来查看某人是不高兴还是高兴？ 太好了，去做吧——但它们的价值范围是多变量方程的二元贡献，每次都以不同的方式解决，并且这些情绪可能会或可能不会发挥作用（并且仅作为众多和二元形式中的一种） .

换句话说，不要认为通过“测量”情绪来变得更加“善解人意”，组织就会提供更好的体验。
因为那不是正在发生的事情。

它只是又一个基准点——它仅表明您需要在该交互中工作以使其恢复正常，而不是作为对结果的影响。 例如，如果您可以通过让已知的心烦意乱的客户平静下来来挽救互动，那么您可以将其恢复正常并恢复执行。

很简单，不是吗？

换句话说，使用您捕获的那些信号来检测潜在的负面数据点（情绪或其他），然后使用工作流程和洞察力来规范执行。

授权座席带来和平与幸福，确保基础设施根据需要支持客户体验，然后让客户专注于完成他们在这种情况下打算完成的权力的体验（一切都来了，循环，当您开始连接数据点时）

来吧，让我知道你的想法——给我发电子邮件，告诉我这个行业最保守的秘密，在 LinkedIn 上联系我。 让我们谈谈这个。

如果你这样做了，我很可能会在接下来几周的“我不知道我在做什么，和朋友一起”视频录制的下一集中聚焦你。

你怎么认为？ 想出名吗？

如果您想了解我的其他想法，可以在此处找到“In a CX Minute”部分。