CX Minute：关于 CX、AI、消息传递的思考，2021 年 8 月 4 日

欢迎来到 In a CX Minute 的甜蜜十六集。

在 Narrative HQ 度过了一段非常有趣的时光。 我们现在真的在用汽油做饭，动力无情地推动我们前进，以及所有这些陈词滥调。

在我们讨论叙事工作的要求之前，让我分享一下我正在研究/正在做的事情，这样你就可以了解叙事的形成过程（价值主张、定位、信息、相关结果、等等——但除此之外，叙事的想法从何而来）。

Wondrous Jenn，这个网站和时事通讯的天赐编辑，会生我的气，因为我这周选择了自己的歌词——但我可以忍受一周（希望她也能）。*

我们不需要教育； 我们不需要思想控制

上周我放了一篇关于 AI 的优秀论文的链接，该论文解释了为什么让 AI 变得正确如此困难。 它说大多数人在接受人工智能时并没有真正了解它是什么，或者它是如何工作的，甚至没有真正了解它可以带来什么好处。 当我读到这篇文章时，我用力地点了点头，我希望你也是，并与我之前分享的数据保持一致，这些数据证明大多数人都在这样做，但还不够了解它或看到它的价值（阅读上周的剧集更多细节和数据）。

我在 FICO（是的，信用评分人——以及其他金融工具）发布的一份名为“负责任的人工智能状态：2021”的报告中找到了这张图表。在这份报告中，有很多关于构建模型、偏见、道德，以及我们用人工智能看到和做的事情很简单。

如果你在你的组织中做人工智能，而且你们中的大多数人都在做，那么你应该阅读它以进行分析和数据。

对我来说，这更能证明我们正在与“人工智能”一起踏上一段有趣的旅程（我上周说过，这不是人工智能，只是机器学习——但这是一个不同的讨论）：只有 11% 的组织使用人工智能刚刚开始他们的旅程——我们正处于人工智能市场采用的绝对主流阶段。

显然，我们将在这方面花费更多时间——但现在，要知道——好吧，人工智能在组织中的采用是广泛的，而且做得很差。 是的——我质疑“高级”人工智能实施的起源或定义——但这个数据点表明，人工智能开始超越“实验室或臭鼬工厂”阶段，进入部署和采用阶段。 如果是这样的话——我上周引用的统计数据（32% 的客户看到了组织正在做的事情的价值，14% 的公司认为它正在实现他们的目标）并不是很令人鼓舞。

这也是如果你超越了我们正在做的事情甚至不是人工智能（即使我们称之为人工智能）的概念......但我离题了。 我不反对人工智能——我反对组织将必要的资源用于实施不善、理解不充分的高级分析，而这些高级分析不会返回结果。

像一座混水桥，我要躺下

让我们稍微改变一下思路——让我们谈谈海龟和桥梁。

不，不是在谈论 LOGO（'member？）以及如何学习编程（DOWN 2、TURN 90、RIGHT 1 等——如果你不知道我在说什么，你可能有点年轻……） . 我说的是构建块、基础元素——这就是一切的开始。

我正在观看 TEDx 演讲，偶然发现了 Ranger Nick（Nick Furman，教育家和野生动物倡导者）的这块宝石，他正在做一个关于好老师的不同做法的演讲（这是一个很好的视频，如果你有 20 分钟的时间，你应该观看它- 最好的寓教于乐）在第六分钟左右（如果你想知道我为什么要谈论这个）有一个乌龟的场景，他解释了这种特定品种的乌龟是如何成为关键品种的。 他谈到了作为“基石”的每种动物和植物的标本——构​​成或定义特定属的基本类型。

基石（或顶石）是砌体拱顶处的楔形石头，或拱顶处通常呈圆形的石头。 在这两种情况下，它都是施工期间放置的最后一块，并将所有石头锁定到位，使拱门或拱顶能够承受重量。[/h3]

这个概念让我问自己，我们在 CX 中是否有类似的组件。 是否存在使 CX 更好地工作的基石元素？

对建筑和基石进行了更多阅读，我了解到它是建造拱门、门口、桥梁的关键部分。 现在，这开始接近我们所处的位置：我们正在从传统的 CRM 和 customer-360 客户关系模型过渡到 CX 和客户确定的交互模型——作为任何良好的过渡，一个桥在这里有意义…… 那么，我问我，是否有可能我们拥有这座桥的基石——一个帮助我们从 CRM 转移到 CX 的基础元素？

答案是“视情况而定”或“没那么简单”，或者简单地说是“是”，这取决于您提出问题的方式、您来自哪里或您对 CX 的定义。 然而，在这一领域进行深入思考后得出的结论是，无论您是部署 B2B 营销自动化解决方案，还是部署 D2C 商务主导、洞察驱动的基础设施，答案都是一样的：数据是 CX 计划的基石。

我知道，我知道——这不是一个启示，我不能停止谈论数据作为一切的核心元素……但这是进一步的验证，也是一种谈论它的新方式。 说到我们在 Narrative HQ 所做的工作——寻找新的和创新的方式来讲述故事是——嗯，我们任务的基石（看看我在那里做了什么？很棒的酱汁）

想象所有的人，共享整个世界

我能在脑后听到 Wondrous Jenn 的告诫（不，不是关于挑选我自己的标题或做我自己的电话亭——而是关于长度……“来吧，伙计——每个人都希望在一分钟内读完这篇文章......结束它！”）关于这个贡献 - 所以我要下来着陆......

最后一段更像是一个告诫，一个警告，而不是其他任何东西。

我最近遇到了盖尔·加朵（Gal Gadot）在大流行期间试图振奋人们精神的“旧”（如果您可以将 2020 年的任何东西称为旧的，但考虑到 COVID，我认为我们可以）。 她认为获得不同的名人会很有趣，她接触的人（实际上）为约翰列侬的想象中的大型歌唱活动做出贡献。 我真的为这种努力鼓掌，在上下文中更是如此，但这种方法让我想到了宝贵的一课。

结果不是很好（为什么要表现得很好），即使他们认为是这样。 这种缺乏光彩的原因是每个人都被允许做他们认为更符合将人们聚集在一起的最初努力的事情（再一次，为这种努力鼓掌——在上下文中更是如此）。

但是你了解我，如果我不是一个专心思考的人，我什么都不是——所以我想弄清楚我们如何在这里为 CX 上一课？ 好吧，事实证明——如果你认为我这样做的方式几乎类似于任何组织的 CX 项目，至少在它的第一次迭代中是这样。

想法是存在的，努力是值得称赞的，预期的结果是惊人的——但是，每个人都可以做或说他们想要的，没有人看着整体结果说：“我们偏离了目标” . 相信我，我已经做过很多次了，很多次我们最终都得到了一个“糟糕的视频”，背后是一个很好的努力，没有人可以说——不，这不会被发布。

这不是对视频或努力的批评——而是对那些开始你的 CX 计划的人的警示故事——不要让它们成为一个糟糕的模因。 知道它以前需要的样子，不要害怕做出艰难的决定。 确保你知道你的小节以及结尾歌曲应该听起来像什么。

有了这个，下周再说。 联系我或联系您的反应。 期待对话。

面条。

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