客户体验一分钟：关于客户体验的思考，2021 年 5 月 13 日

已发表: 2021-05-14

我已经在 In a CX Minute 的第八周了？ 我怎么到这里了？

好吧，没有人愿意在视频中赢得成为我的嘉宾的奖品，这意味着我现在有更多的写作要做。 非常感谢，你们所有人……我期待着用谩骂来扼杀一些关于偶然发生的精彩对话的台词——但相反，我将不得不安排它。 就这样吧——你会爱上我的下一个，我可以告诉你这么多。

现在，到手头的业务。

首先，让我告诉你——我很幸运认识了很多聪明的人，他们都同意和我共度时光，谈论我的疯狂想法，或者写出我可以“模仿”的好东西。 是的，这将是一个音乐日。

在旅程的第一部分……

Hank Barnes (Gartner ) 就是上面提到的那些人之一。 几周前，他写了这篇非常有趣的文章（拥抱新的供应商模型以响应 b2b 客户生命周期），这是对旅程的一次非常有趣的探索（在我看来）。 诚然，这是他们创新会议的预告片（也许参加？我获得了 10% 的入场券……嘻嘻）但您可以在这篇简短的文章中看到他如何将旅程视为非线性（耶）和迭代（嗯）同时。

这与我们几周前在本专栏中开始讨论的动态旅程的概念非常吻合。 毕竟，当我们开始将 CX 应该是什么放在一起时，非​​线性旅程（更确切地说，是一组较小的旅程聚合成一个完整的、更大的旅程）正是我们所想到的。 是的，更多即将推出的动态旅程。

说到更多，我将开始写更多——但这背后有一个计划。 我开始这个博客/文章集/每周专栏，希望与您分享一些构成我日常生活的思考、想法、阅读和蜉蝣。 就像让你窥探我疯狂、凌乱的大脑一样。 当然，在这里很难写出大的想法和复杂的概念，鉴于概念，所以我开始寻找一个地方，一种分享这些大想法的方式。

我在这里写的这些东西最终会到哪里去？

他们如何聚合成一个更大的想法？

它们是如何连接的？

为了回答这些问题，甚至更多类似的问题，我将在接下来的几周内开始在 ZDNet 上以三周一次的频率发布（是每三周一次吗？为什么我们有 15 天的两周时间——但 21 天没有天？作为命理的倡导者，数字 21 比 15 更有趣——应该有一个词来形容它……而不是三周一次）。 请继续关注 - 好吧，更多。

有植物、鸟类、岩石和东西

今天还有一件事，而不是两件事——但这是我想分享的最后一个链接。 我的另一个非常聪明的朋友，现在在 Forrester 工作的艾伦·邦德（Allen Bonde）在过去的几周里推送了一个指向他谈论市场的博客的链接。

我不知道您是否可以访问他从那里分享的所有内容（您可能需要 Forrester 会员才能获得其中的一些内容），但我之所以提到这一点，是因为我坚信市场是“e-未来的商业模式。”

如果你同意亚马逊（附属链接——开玩笑，但你觉得你回到了社交的早期，每个约瑟芬、宝拉和马克——都有一个，不是吗？）已经改变了电子商务的世界，你也必须同意，他们不能是世界上唯一这样做的人。 他们建立的不是电子商务网站，而是市场。 一个全球市场。 较小的市场呢？ 国家的？ 区域性？ 按行业？ 按功能？

当然，这里真正的问题不是他们怎么样，而是你将如何支持他们？

您的组织将如何为市场提供必要的集成？

更重要的问题——你将如何从市场中获取数据、谈论大数据或市场并从中产生见解？ 您将如何将其与其他数据汇总？ 在继续遵守有关隐私和数据使用的私人和公共法规的同时，您将如何做到这一点？ 你知道我要去哪里……如果我是对的，而且通常我是对的——除了我以前在生活中分享过的三个众所周知的例外——那么你将如何支持他们是一个简单的问题——你将如何从它们是最大和更复杂的……再次，敬请期待更多。

好的，因为 Wonderrous Jenn 对我的自言自语专栏有限制，所以结束了。 让我分享一些我本周和上周所做的一些研究和一些写作（当然，我指的是 PowerPoint）。

你看我已经穿过沙漠了……

我必须为市场 (CX) 和我为我们看到的机会准备一个叙述。 我开始收集研究（我可以把妮可逼疯并说第二方，但我不会，因为她有足够的盘子过来和我打架——而且因为我比打电话给第二方更清楚）然后告诉描述 CX 的数据机会是什么。

提出了 5 个（哎呀，对不起，Jenn – 5 个）领域，我们可以通过使用 CX 来改善组织的结果/期望平衡（你知道结果-期望平衡，对吧？如果没有，请阅读我之前的专栏更多输入）。

CX 改善组织的五种方式：

  1. 数据合成（感谢老板 Bob Stutz 先生的命名，同意他的观点，即我的数据已过时）讨论了理解如何产生洞察力和知道如何处理这些洞察力之间的区别（顺便说一句，这是基本的所有其他人都源于此）
  2. 沟通涉及渠道的实际使用，而不是像全渠道这样可爱的营销词，以满足期望以及我们在那里所做的事情
  3. 个性化讨论了我们需要如何将我们的工作转变为个性化，这不是从我们的角度，而是从客户的角度（9/10 认为我们不了解他们，尽管我们收集了所有关于他们的信息——他们是对的）
  4. 执行讨论无法将 CX 计划与解释 CX 背后执行的公司 KPI 和指标联系起来（阿门）
  5. 自动化当然是我们所说的我们要用人工智能做的事情和我们在那里做的事情之间的区别（不要让我开始——我什至不能）

当然，在接下来的几周内，您会在这里和我的 ZD Net 专栏中看到更多此类内容。 请继续关注，但是……

一如既往，评论？ 问题？ 担忧？ 辨别力？ 你显然知道在哪里可以找到我——因为我总是听到一些关于我写的这些东西的消息——在 LinkedIn 或世界上更糟糕的秘密——我的电子邮件地址。

一会再聊。

在这里找到“In a CX Minute”部分，了解我的其他想法。