打造客户满意度之旅 - DigitalMarketer

如今，消费者在如何与您的品牌互动方面有越来越多的选择。 其中包括社交媒体和影响者营销等虚拟渠道。

虽然技术为我们提供了大量新方法和营销策略是件好事，但这也意味着您需要提高自己的水平。 因此，客户比以往任何时候都更加重视整体购物体验。

您的品牌在各种接触点上的展示方式是转化的主要因素。 客户旅程优化旨在提高整体客户满意度 (CSAT) 并促进您的业务增长。

什么是客户旅程优化？

优化客户旅程涉及规划和分析购买过程中的每个接触点。 然后，您可以通过消除每一个方面的摩擦来改善买家的旅程。

这包括所有可用的接触点，包括数字广告、内容和社交媒体营销。 可以说，客户旅程优化改进了相机背后的流程，因此您的品牌、团队和产品可以成为节目中的明星。

客户旅程优化的好处

当您优化客户旅程时，您将获得多项好处。

存钱

规划客户旅程可以清晰地描绘出您当前的营销和销售策略。 您可以通过从外部角度分析冗余来轻松识别并删除它们。 长话短说，您将节省运营成本和劳动力。

例如，虚拟接待员可能会更好、更有效地管理订单跟踪等简单的客户操作，让您的团队腾出时间来处理更明显有利可图的任务，例如销售。

提高生产率

客户旅程优化可帮助您减少负担。 当涉及到如何使用团队成员的时间时，精心设计的购买流程会更有效率。 通过将精力集中在最有价值的接触点和潜在客户互动上，他们将能够在更短的时间内产生更多的潜在客户和转化。

这种优化的一部分可能意味着投资软件，让客户更好地控制他们的旅程。 例如，如果您提供联合办公空间，您可能希望投资联合办公空间管理软件，使用户无需亲自或通过电话与团队成员交谈即可预订和支付房间费用。

更好的团队合作和协作

上面显示的 2021 年 Statista 调查结果发现，部门间的孤岛是优化客户旅程的最大挑战。 这就是客户旅程地图应对挑战的地方。

有了大局观，那些在漏斗顶端工作的人将更好地了解他们的潜在客户的发展方向，这意味着他们更有能力为下一次互动做好准备。 同样，在漏斗中间工作的销售人员可以就潜在客户的质量提供反馈，并帮助潜在客户团队相应地调整他们的策略。

优化如何提高客户满意度？

许多商业利益来自客户旅程优化。

减少摩擦

客户在旅程的每一步都可能遇到摩擦。 我们不是在谈论解释汽车如何抓地的牛顿物理学； 我们谈论的是购买过程中内置的转换障碍。

客户摩擦是您必须克服的问题，消费者才能采取下一步行动。 常见原因包括：

• 缺乏授权。 客户是否可以使用他们喜欢的渠道，例如实时聊天和自助服务选项？
• 不合理/不确定的持续时间。 等待时间是否合理，是否已告知客户？
• 缺乏认同感。 客户是否在每个接触点都为人所知并得到认可，还是他们必须一路重复？
• 缺乏透明度。 客户是否知道他们在流程中处于哪一步？
• 缺乏一致性。 每次互动是否适合您的品牌并提供积极的整体体验？

我们以持续时间引起的摩擦为例。 您可以利用支持呼叫转移或队列回叫的服务来帮助减少客户等待时间。 这将优化购买者的旅程，并减轻客户的负担。

一个经常被忽视的策略是关注引起摩擦的障碍而不是推动本身。 例如，您可以使转换更容易，这样您的潜在客户就可以沿着销售渠道冲刺。

在旅程的早期，这可能包括通过营销和沟通渠道进行优化。 例如，如果您的目标受众是 Z 世代和千禧一代，请放弃传统渠道并在他们使用的社交媒体平台上建立品牌知名度。

有许多电子商务营销策略可以帮助您优化互动并减少摩擦。

聚焦痛点

优化的客户旅程为消费者提供更流畅的体验。 它不会被不必要的步骤分散注意力，而是确保适量的交互和信息。

您的销售和营销团队的这种集中努力意味着您可以花更多时间来宣传您的产品或服务的好处。 更重要的是，它确保每次体验都专注于买家角色的特定痛点。

个性化客户体验

优化过程的一部分是构建取得高水平成功的习惯旅程图。 每个人都应该关注不同的买家角色。 这些自定义旅程只是优化个性化客户体验 (CX) 的一种方式。

您准备好掌握社交媒体了吗？

成为经过认证的社交媒体专家并学习最新策略（通过社交平台）为您的社交媒体网站吸引自然流量。

点击这里

为每个细分市场的首选渠道建立互动可以提高客户满意度。 您还可以使用 CRM 解决方案、客户旅程管理平台和营销自动化来高度个性化每次交互。 这可能包括让实时代理和聊天机器人访问客户帐户信息，以及向您的买家推荐可能感兴趣的产品。

如何优化客户旅程地图

1. 定义您的业务目标

优化客户旅程可以帮助您实现各种目标，但最好将目光投向您的业务的几个具体目标。 这将有助于指导您。

以下是业务目标的一些示例：

• 消除客户旅程中的弱点或冗余
• 通过增加客户反馈获得更多洞察力
• 增加销售渠道瓶颈处的转化率

2.定义你的买家角色

买家角色可帮助您根据受众的态度、价值观、行为和人口统计信息对他们进行细分。 第一步是确定最佳买家和最不有价值的客户类型。

在构建客户头像时，您应该找到共同因素或指标来帮助优化客户旅程和潜在客户资格等领域。

3. 选择你的目标角色

首先，选择最符合您的业务目标的买家角色。 如果这是您第一次刷新客户旅程，您可能希望关注代表最佳生命周期价值的角色。

4. 开始起草客户旅程地图

现在您已经更好地了解了您的客户是谁，是时候开始可视化购买过程了。 您需要从头到尾规划出每个客户接触点或互动。

这包括用于创建品牌知名度的每个渠道，从 Instagram 和 Facebook 营销到电子邮件通讯和口碑推荐。 它还包括第三方渠道，如联盟营销和其他合作伙伴计划。

从这里开始，您可以开始优化和连接操作，以构建稳健高效的客户旅程。

5.开始优化

有了客户旅程的草稿，您就可以开始进行更改和改进了。 消除多余的或会造成摩擦的互动，并规划出允许从一个接触点无缝过渡到另一个接触点的路径。 确保这些对所涉及的买方角色有意义。

例如，在将 Z 世代从品牌知名度推向订阅阶段时，您可以只关注社交媒体。 这意味着消除涉及此特定旅程的时事通讯订阅或入站呼叫活动的 CTA。

6.使用正确的工具

到目前为止，您应该对每个买家角色都有一个接近理想的旅程。 当摩擦减少并且您的团队为成功做好准备时，这些就会得到优化。 唯一的问题是没有什么是理想的。

无论您准备了多少，总会有改进的余地，因此您需要为工作配备最好的工具。 客户关系管理软件至关重要。 其他营销工具也可以帮助您自动化和跟踪每个客户的旅程。

当你在做的时候，不要忘记在线提供的丰富的数字营销资源。

7. 优化、冲洗和重复

完成优化的客户旅程图仅仅是个开始。 您需要执行此过程并针对每个业务目标和买家角色重复此过程。 当然，您可以使用现有地图作为构建新客户旅程的模板。

使用营销工具，您应该能够跟踪新优化的接触点和整体转化率的成功情况。 使用分析工具和可靠的 A/B 测试来深入了解哪些有效，哪些无效。

无限地继续这个过程，并从提供无缝、无摩擦的客户体验中获得回报。

立即优化客户旅程！

像您这样的企业希望他们的运营尽可能顺利。 在购买周期中，您的客户将要求您遵守这些相同的标准。 现在，至少，您应该拥有确定客户需求的工具和团队。

现在是规划和优化客户旅程的时候了。 也就是说，除非您宁愿等待他们涌向提供无痛购买流程的竞争对手。 为什么不从今天开始提高您的客户满意度呢？