提高业务 NPS 的 8 个技巧
已发表: 2021-04-02您可以通过多种方式吸引新客户加入您的业务。 好的谷歌排名是一个，广告是另一个。 但是今天的许多客户在选择要为其定制的企业时更加谨慎，并且经常会寻找以前客户的评论来指导他们。 潜在客户还会查看您对任何差评的反应。
在这里关注您的影响的一种好方法是净推荐值或 NPS。 它来自一个简单问题的结果：
“在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐该产品或公司的可能性有多大？”
要计算贵公司的 NPS，您需要从给您评分为 9 或 10 的客户（您的推荐者）中减去给您评分为 6 或更低的客户（称为贬低者）的百分比。
那么得分为 7 或 8 的人呢？ 它们被称为被动者，虽然它们的分数不会影响您的 NPS，但它们强调了在客户调查中提出后续问题的必要性。 如何将被动者转变为推动者？ 确定如何做到这一点对于提高 NPS 至关重要。
1. 客户体验
提供积极的客户体验是鼓励回头客的基础之一。 这也是确保客户更有可能成为“推广者”的好方法。
这适用于客户与您的业务互动的每一步，无论是数字的还是实体的。 出色的、以客户为中心的方法将产生良好的 NPS 评级——并且还可以帮助确定您的业务模型中可以改进的领域。
开始改善客户体验的一些技巧包括：
- 确保任何网站都易于浏览。
- 提供一个全面的常见问题解答部分，将回答最常见的问题。
- 如果客户有问题，可以选择联系方式。
- 提供确保客户满意的售后服务。 您还可以调查他们以确定他们的需求，并为您的 NPS 做出贡献。
- 如果需要发送重要文件，请提供包括数字传真软件、电子邮件或邮寄在内的选项。
2. 支持您的客户
销售或交易完成后，与客户的关系并没有结束。 您可能拥有出色的服务或产品，但如果您在销售后没有提供良好的客户支持，您可能会发现您失去客户或看到 NPS 较低或下降。
考虑如何建立和改进支持客户的方式。 并非所有产品或服务都可以进行售后电话，但对于较大的合同或产品，值得考虑。 为小型企业使用基于云的电话系统提供了一种有效的解决方案。
虽然我们可能生活在一个日益数字化的时代，但人们仍然欣赏个人风格。 个性化的后续电子邮件将不胜感激，尤其是在大宗购买时。
在您的网站上，提供“实时聊天”选项可以大大提高客户满意度。 能够立即（或至少是迅速）对他们的问题做出回应意味着客户更有可能给您更高的评价。 事实上，与其他联系方式相比，许多客户更喜欢实时聊天。
3. 寻求客户反馈
在寻求反馈时，只问基本的 NPS 评级问题是不够的。 您需要更深入地研究，找出客户体验之旅中的差距，并突出您可以改进的领域。 同样值得注意的是你在哪里做得很好，并祝贺你的团队。
客户反馈问题可以集中在您想了解更多信息的特定领域或广泛的主题上。 以下是一些您可以提出的好问题的示例：
- 您是如何找到我们的网站/商店的？ （这确定了哪些广告/营销渠道最有效）。
- 您使用我们服务的整体体验如何？
- 我们的网站上是否有任何引起问题或您认为可以改进的地方？ 有没有觉得少了什么？
- 您与我们员工的互动如何？ （这可以包括实时聊天、电话或物理位置的工作人员）。
- 您为什么选择我们而不是其他产品或服务？
- 您觉得我们有什么方法可以改进我们的服务或产品吗？
这些是一些示例，您决定的示例可能取决于您拥有的业务类型。 但获得详细客户反馈的重要性怎么强调都不过分。 这可能是您的业务只是“缓慢前进”或达到新高度之间的真正区别。
4. 定期反馈和监测
你的 NPS——以及你的总体客户满意度——不是一个静态的现象。 这不是你应该拍一张或偶尔拍一张照片并认为你做得很好的事情。 它可以进化和改变。 通常情况下，您的服务元素可能会发生变化，即使是在短时间内，监控这一点至关重要。
通过寻找反馈，您不仅可以确保您维护或改进您的 NPS，而且还有助于监控是否存在任何内部问题。 贵公司内的任何团队是否因降低标准而导致问题。 是否有任何突出显示的内容可能需要提供额外的培训或服务？
确定收集客户反馈的最佳方法也很重要。 例如，过于激进的方法很可能不会奏效，只会将您的客户赶走。 花时间学习如何要求评论或反馈。
这也适用于您的数字存在。 反馈可能会为您提供有关您网站所需的额外部分或内容的想法，以及是否需要改进实时聊天等现有服务。 与其他元素一样，您正在努力减少批评者的数量并增加推荐者的数量。
5. 识别客户群中的细分市场
并非所有客户都是平等的。 他们对理想的客户体验应该是什么样子有不同的看法、要求和想法。 NPS 为您提供了批评者、被动者和推动者的初步细分，在考虑如何改进 NPS 时，这些应该是您的第一道防线。
您可以查看这三个主要细分市场，并考虑针对每个细分市场定制策略：
- 设计解决每个细分市场的策略。 你需要维护你的推动者并保持他们的信心，将被动者转变为推动者，并解决任何导致负面观点的问题。
- 对于促销员，您如何鼓励他们推广您的业务？ 许多公司会为那些推荐带来新业务的人提供某种激励。
- 对于被动的消费者，他们可能只需要一点点推动就可以成为推广者的一部分。 是什么让他们没有给出更高的分数？ 如果他们在客户调查中提到了问题，那么这很容易改进。
- 对于批评者来说，他们可能是一个更难快速“修复”的群体。 对于其中一些人来说，这可能是一个容易解决的单一问题——例如缺少实时聊天。 对于其他人来说，这可能取决于多种因素。
通过改进他们强调的任何问题，您不仅可以解决这些问题，还可以改善整体客户体验。
在您的客户群之外，还要认识到您的竞争对手以及他们在做什么是对的（或错的）。 将竞争性合作伙伴关系视为可能对你们双方都有利的东西也是值得的。
6. 客户喜欢自助
拥有易于访问的联系选项（例如实时聊天）、使用呼叫中心和易于遵循的自助选项是必不可少的。 许多客户更喜欢自己寻找答案——大约 70% 的客户希望有一个好的自助服务选项。
这些自助服务选项可以采取哪些形式？
常见问题
您的常见问题解答部分应该经过充分研究，易于访问且内容丰富。 什么问题最有可能被问到？ 一个很好的例子是：“您的退货政策如何运作？” 它也是一个不断发展的工具。 从您的客户反馈中学习并尽可能多地向其中添加新信息。
视频
产品视频可以提供客户想知道的信息。 经验法则是在提供准确信息的同时保持它们相对较短。
借助当今可用的技术，这些视频在金钱或时间方面都不需要昂贵。 一台好的数码单反相机，甚至是高端智能手机，都可以制作出高质量的视频。 并且有很多免费的编辑软件包可以帮助你整理视频，添加标题和说明等。
7. 内部沟通
改善 NPS 不仅仅是改善与客户的沟通。 同样重要的是，企业内的所有员工都“在同一页上”。 确保：
所有经理和团队领导都知道 NPS 的重要性，并知道他们的团队在维持和提高公司整体得分方面的地位。
您在团队或公司级别举行定期会议。 这允许讨论 NPS，讨论任何问题，以及员工的想法集思广益。
您有基于 NPS 和客户调查突出显示的任何问题的培训课程。 此培训可能是公司范围内的，也可能是特定于团队的，具体取决于从您的客户反馈中收集的信息。
即使您的业务分布在多个站点，使用电话会议服务进行会议也意味着您仍然可以有效地进行沟通。
资源
许多公司现在拥有大量远程工作者。 虽然这为双方都带来了很多好处，但它也可能有其自身的问题。 了解如何增强远程员工的能力，您可以在提高 NPS 的道路上顺利进行。
8.接受有问题
如果您的客户反馈调查发现问题，那么将您的头埋在沙子里并忽略它们是没有意义的。 除非它们得到解决并找到解决方案，否则它们不会消失。 问题可能是结构性的（例如缺少实时聊天或联系选项），也可能是系统性的（例如分配给某些领域的预算或您已实施的流程），为了解决这些问题，您可能需要改变您的工作方式。
定期举行会议以远程或在办公室讨论任何问题，是解决问题和解决方案的理想方式。
接受问题，确定解决方案，然后实施所需的更改。 如前所述，监控您的 NPS 分数在这里至关重要，因为它允许您跟踪和分析何时更改会导致更好的 NPS 评级。 如果您看到大量在线销售，那么确保您的在线商店安全可靠将提高客户满意度。
外卖
NPS 应该是您商业计划中不可或缺的一部分。 通过持续监控并解决提出的任何问题，您可以提高客户满意度。 满意的客户不仅意味着回头客，还意味着通过评论和个人推荐增加业务。 这两个因素都可以增加收入和利润。
随着市场的增长，电子商务的竞争日益激烈，预计 2021 年美国电子商务市场将达到 8341.5 亿美元。确保网站的各个方面都正确至关重要。 电子商务推动就业增长。 专注于在线和离线销售和服务是推动业务发展的关键。
通过对 NPS 建立良好的制衡系统，您可以不断提高分数。 快速识别潜在问题并应用最适合您需求的解决方案，您很快就会发现您的业务蒸蒸日上。
理查德·康恩
客座作者