电子邮件是客户服务的最佳渠道吗？

一项新研究表明电子邮件是最好的客户服务渠道，但零售商在这方面还有改进的空间吗？

根据一项新研究，电子邮件是最有效的客户服务渠道。 它由 99% 的公司提供，并且 73% 的电子邮件问题得到了成功答复。

这是 Eptica 对多渠道客户体验的研究（需要填写表格）的发现之一。 Eptica 分析了 500 家公司在社交、电子邮件、网络和聊天客户服务渠道中的表现。

它不考虑电话客户服务，这似乎是一个遗漏，因为即使在数字世界中它仍然很重要。

如果客户有紧急查询，他们最有可能拿起电话拨号，尽管这在尝试联系某些公司时可能意味着痛苦。

在联系在线零售商时，我经历了 10 分钟或更长时间的等待，这在我的书中几乎是不可接受的。

这确实使电子邮件联系选项更具吸引力，因为我可以提出问题并节省时间，否则会浪费在呼叫队列中。

如果管理得当，它还可以减轻呼叫中心的压力，并允许公司花时间调查问题并提供信息，而无需让客户在线等待。

电子邮件客户服务响应时间

电子邮件的响应时间比 Twitter 和 Facebook 都快，但这些数字都不是特别令人印象深刻。

对于相对紧急的查询，这些响应时间是完全不够的。

客户也期望更好。 客户期望与现实之间存在相当大的差距。

不过，电子邮件确实更符合这些期望。

在这项研究中，81% 的公司回复了电子邮件，这意味着 19% 的公司完全失败了。

向零售商发送电子邮件有多容易？

我对客户服务的抱怨之一实际上是查找电子邮件地址或表格。 它可以像在页面上提供电子邮件地址一样简单，但很少这样做。

许多网站似乎设置为隐藏此选项，在允许客户发送简单电子邮件之前通过常见问题解答和可怕的联系表格路由客户。

沃尔玛就是这样的罪魁祸首之一。 单击电子邮件链接后，您可能需要一个电子邮件地址，但我们需要先填写一个三页的联系表格。

我很感激，随着大量电子邮件的涌入，沃尔玛希望缩小查询范围，并尝试在现场回答一些明显的问题。

然而，对于只想给他们发送电子邮件的客户来说，这个过程可能会非常令人沮丧。

有很多工作要做，这个表格之后的两个步骤：

即使你已经完成了所有这些领域，还有更多。 沃尔玛没有对响应时间设定期望也是一个很大的遗漏。

如果平均需要 24 小时，请告诉客户。 如果没有，他们可能会发送越来越多的跟进电子邮件，或者确实致电客户服务，从而增加服务压力。

Zappos 以对客户体验的关注而著称，正如您所料，它的电子邮件联系表要好得多。

它只有一页，表单字段较少。

即使 Zappos 也不能保证响应时间，但它在这方面的信息传递比沃尔玛好得多。

一方面，它解释了它的方法，同时还为那些有更紧急查询的人提供了更快的客户服务选项。

许多这些联系表格传达了这样的印象，即这些电子邮件可能会消失在以太中，因为回复的承诺是模糊的。

这比 Threadless 更好，它确实保证了 1 到 2 天的响应。

通过电子邮件联系公司的过程可能会导致很多挫折。 引导人们浏览多个页面并试图强迫他们进入常见问题解答似乎是减少电子邮件数量的好主意，但这同样有可能让客户放弃该网站，或求助于其他渠道，从而增加其他地方的工作量。

此外，管理期望在这里非常重要。 如果您向客户明确表示他们可以在 24 小时内得到答复，除非非常紧急，否则他们会等待。

如果他们不知道什么时候会得到回复，那么他们很可能会求助于其他渠道。

总之

虽然一些公司似乎在电子邮件客户服务方面表现良好，但有 73% 的公司回答了查询，但行业之间存在很大差异。 例如，汽车配件行业 50% 的零售商未能提供准确的答案。

事实上，除非客户的问题非常棘手，否则准确度应该不难达到——关键在于为员工提供合适的资源，以及那些努力正确完成工作的员工。

跨渠道的一致性是另一个因素，研究发现公司正在努力提供一致的答案，即使是最基本的问题。

只有 11 家公司（占总数的 2%）在所研究的所有渠道（网络、电子邮件、Twitter、Facebook 和聊天）中提供了一致的回应。

回到电子邮件，电子邮件客户服务不佳的原因可能有很多，例如缺乏资源，或者需要更好的技术来管理客户查询。

然而，这对客户来说没什么兴趣； 当他们给公司发送电子邮件时，他们只是希望得到准确及时的回复。

客户服务，更广泛地说，客户体验非常重要。 那些在这方面表现出色的公司，例如 Zappos，将获得更高的客户保留率、好评和更好的全面声誉。

他们还可以减少在营销上的花费，因为提供优质的服务和让客户满意是您所能获得的最好的营销方法。