你的文化是处理投诉还是理解？

今年夏天，英国金融行为监管局 (FCA) 改变了要求银行管理投诉的方式。 他们有更多的时间来非正式地解决这些问题。

然而，即使是非正式处理的投诉也必须报告并公开。 2017 年春季，我们将获得银行业消费者洞察的新来源。

遗憾数据的兴起

对于需要大量数据的购物者来说，这是个好消息，他们希望在购买前了解有关产品或服务的更多信息。 根据 Google 和 Shopper Sciences 在 What's the Future of Business 上发表的数据，我们在购买任何东西之前平均会研究 10.4 个来源。

这个数字因行业而异。 对于银行产品，消费者平均研究 10.8 个来源，而保险购物者则进行更多挖掘，平均检查 11.7 个来源。 对于投资公司来说，这个数字下降到 8.9 个来源。

消费者正在做功课，这意味着他们在研究公司时可能会发现客户投诉和负面评论。

一个新的遗憾结论

说抱歉已经不够了，不应再作为投诉的最终结论。

以前，通过道歉和迅速解决来解决的投诉可能不会被报告和被忽视。 它标志着一种处理投诉的文化，在这种文化中，公司像对待任何其他交易一样处理沮丧的客户——道歉并继续前进。

这与 FCA 现在的意图相去甚远。 在 FT Advisor 的一篇文章中，FCA 董事克里斯托弗·伍拉德 (Christopher Woolard) 断言，投诉是客户和银行自身洞察的丰富来源。

得益于社交网络、网络论坛等，银行业终于赶上了在显微镜下观察了一段时间的其他行业。 最终，投诉提供了倾听、改进甚至竞争差异化的机会。 投诉是为了理解，而不是为了处理。

拥抱遗憾的必然

无论您在哪个行业，现在是从处理文化转变为理解文化的时候了。

第一步？ 接受您的企业和其他企业一样，有时会出错。 毕竟，唯一不变的就是变化。 不断发展的企业不断适应、创新并寻找新的方法来为客户增加价值。

没有效率或无能的借口，但如果我们在此过程中没有犯一些错误，我们就没有为我们的客户付出足够的努力。

用遗憾的恢复建立忠诚度

一旦我们承认我们的业务与其他所有业务一样并不完美，我们就可以停止尽量减少投诉，并将其视为黄金机会，为一位客户做好准备，并为其他人做得更好。 在此过程中，有机会展示我们在出现问题时的业务类型。

第一次约会很容易令人愉快 - 为新客户提供特别优惠或无摩擦的注册过程。 但是，当事情出错时，您如何开展业务？ 投诉是展示我们是否值得忠诚的机会。 客户旅程中第一个不满意的例子是最终的关键时刻。 接下来发生的事情很重要。

好消息是，恢复的客户可能比根本没有遇到任何问题的客户更忠诚。 这种被称为服务恢复悖论的现象表明，如果我们正确地恢复客户关系，它将建立一种超越未经测试的信任和忠诚度。

撇开悖论不谈，我们应该为客户完全抱怨而感到高兴。 根据 RightNow 的消费者体验影响报告，几乎每 10 个不满意的客户中就有 9 个在体验不佳后离开竞争对手而从未向您提及。

然而，根据白宫消费者事务办公室的说法，他们会告诉多达 20 位朋友。

＃对不起

无论如何，如果投诉可见，则每个人都可以看到。 投诉可以使用标签、搜索、博客、youtube、tripadvisor、yelp 和 glassdoor，所以当您的客户在谷歌上搜索您时，他们会发现什么？

一些企业，即使是最引人注目的行业，仍然对投诉采取最低限度的措施，这意味着它们不可避免地会阻止新客户。 畅销书的作者斯科特·斯特拉滕 (Scott Stratten) 写了一篇关于泽西市 Econo Lodge 的评论，将其描述为“我一生中最糟糕的决定”，并指出底层提供了当地毒品交易的最佳视野。

众所周知，酒店的反应是经典的处理方式。 他们感谢 Scott 的审查，向他道歉并向他保证，这些反馈将用于在未来某个不确定的时间点进行模糊的改进。

一个空洞的回应安抚了我们这些一开始太忙而无法抱怨的人，也就是说我们大多数人。 但是，它不会给公司另一个机会在未来提供更好的体验。

将此与客户服务演讲者和博主 Shep Hyken 的经历以及他女儿的行李损坏时在西南航空公司的经历进行比较。

Hyken 和他的女儿接受了排长队和令人失望的康复经历，而是当场提供了替代品。 他的女儿只需要从一个装满新行李的房间里挑一个最匹配她自己的，转移她的东西并签署一份表格。

两者都非常引人注目，每个都比营销更具影响力，但毫无疑问，对于那些考虑在 Econolodge 或 Southwest 进行首次购买的人来说，最终会做出不同的决定。

回应、恢复、再造

我们正处于一个公开透明的投诉时代。 与其处理它们，不如抓住机会了解、恢复和改进。

在开放、数字化和社交的世界中，您的抱怨与营销一样显而易见。 事情出错了，我们犯了错误，这就是我们展示真实性格的地方。

健康的关系不是没有困难的（尽管谁不想要其中的一个），而是那些建设性地处理障碍、做出赔偿、建立信任并采取措施使下次变得更好的关系。 我们应该像全世界都在看着一样来处理投诉。 毕竟，他们是。