关键见解：敏捷营销采用，当数据不与 CX 一起唱时，机会丢失，电子商务再次兴起

一周之内可以发生很多事情，而且确实发生了很多事情。 我们本周每周的主要见解为您提供营销空间的鹰眼视图，跨越客户体验 (CX)、敏捷营销等方面的孤岛。

CX 中的数据和孤岛

根据内容服务公司 Nuxeo 的数据，63% 的英国购物者表示卓越的 CX 提高了他们的品牌忠诚度。 除非将数据用作推动优质客户体验 (CX) 的燃料，否则数据就是一种浪费。

CSG 委托 Forrester对 CX、筒仓和数据管理进行了研究。 在接受调查的决策者中，38% 的受访者提到内部孤岛是交付出色 CX 的最大挑战。 这些见解表明数据未充分利用以改善和个性化客户体验：

• 57% 的人同意将 CX 预算分散到各个部门，以创建一个更加集成的 CX 计划
• 85% 的受访公司表示他们拥有比 2 年前更多的客户数据
• 只有 29% 的人表示他们对自己的数据质量充满信心
• 51% 的人表示他们可以使用他们的数据来个性化和定制交互
• 46% 的人同意他们的数据可以帮助他们实时采取行动

调查还显示，与两年前相比，客户体验对客户的影响更大。

• 53% 的受访者表示对更快响应时间的需求增加
• 59% 的受访者表示客户需要更多个性化
• 55% 的人表示，客户对良好连接的在线和离线体验表现出更大的需求

缺乏个性化的客户体验 = 回头客少或没有回头客

Kameleoon 的一项全球消费者研究、人工智能驱动的个性化和 A/B 测试平台对来自美国、法国、德国和意大利的 5,128 名消费者进行了调查，发现其中 50% 的人会因为缺乏个性化的客户体验而更换品牌或减少支出。 更多关于调查结果：

• 73% 的消费者表示，当前在线提供的数字体验将在封锁结束后改变他们未来的支出
• 相反，59% 的消费者对大多数品牌提供的个性化和放心程度感到失望
• 76% 表示并非所有公司都在努力实现在线体验的个性化

企业失去的机会：应用内消息和推送通知

参与度和发送率之间存在巨大的差距，这清楚地表明企业失去了吸引消费者注意力的机会。

Iterable 深入研究了他们自己的数据，发现在 2 月至 4 月的大流行阶段，他们的消费者打开推送通知的次数比平时多 21%，阅读的应用内推送通知的次数比平时多 137%。

Iterable 仔细研究了 30 家公司的四个关键移动营销渠道——推送通知、短信、应用内和移动收件箱移动客户旅程，得出以下见解：

• 70% 的公司至少发送了一条推送通知，三周内平均发送了 8.4 条推送消息
• 然而，30% 的品牌根本没有发送任何推送通知
• 80%的公司根本没有部署短信
• 移动数据未纳入电子邮件活动（谈论数据孤岛！）
• 研究中超过 50% 的品牌发送的电子邮件少于 10 封

电子商务从 COVID-19 的低迷中反弹

尽管在 COVID-19 疫情期间应用经济表现强劲，但电子商务应用首当其冲，广告支出减少，付费安装量减少 35%。

根据全球应用营销平台 Adjust 的数据，自 4 月初以来，电子商务应用安装量和应用内会话开始呈上升趋势。

鉴于 3 月份的低迷，由于用户想要购买和付费广告，4 月份的销售额下降了 43%。

营销人员对敏捷营销的采用感到兴奋

随着营销人员越来越多地表达了对跨各种业务职能采用敏捷的兴趣，敏捷营销的市场令人兴奋。

领先的数据驱动、技术支持的全球绩效营销机构，Merkle 对美国和英国主要品牌的 400 名营销人员进行了调查，以发现一些有趣的见解：

• 29% 表示他们的组织计划在未来 24 个月内采用敏捷（没有正式计划）
• 57% 的受访者表示，他们的组织制定了在未来 24 个月内采用敏捷的正式计划
• 89% 的营销人员表示他们已经在某些团队或职能部门实施了敏捷
• 88% 的人表示他们在营销实践中使用敏捷方法
• 85% 的受访者表示他们计划在未来 24 个月内增加使用量

敏捷规划行业明智

Merkle 的客户参与度调查报告确定了跨这些行业的高水平正式转型计划：

• 金融
• 健康
• 高科技

这些行业对敏捷规划的意图最少：

• 旅行
• 媒体
• 娱乐

关于数据个性化的关键见解

根据 GDPR 和 CCPA，默克尔报告还涵盖了使用数据进行个性化，调查结果如下：

• 37% 使用第一方数据
• 41% 平等使用第一方数据和第三方数据
• 21% 使用第三方数据

Merkle 进一步分析了各地区的反应，发现：

• 第一方数据：英国 39% 和美国 35%
• 第一方数据和第三方数据相等：英国 35% 和美国 46%
• 第三方数据：英国 25% 和美国 18%

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正如您所看到的，COVID-19 仍然是我们社区中最受欢迎的话题，高级营销人员仍然渴望了解有关如何安全成功地应对大流行的信息。

另请留意我们即将与Cardlytics 首席产品和战略官 Micheal Akkerman举行的 Peer Network 简报，他将讨论公司如何跟踪消费者行为和支出的变化，并与该国的一些顶级品牌合作帮助推动商业和增长，即使在全球大流行中也是如此。

在 30 分钟的免费课程中，他将介绍：

• 当前的大流行使许多行业的消费者支出停止，同时为更多行业创造了新的机会。
• 这些品牌应该如何看待这种新发现的参与度？
• 当经济开始开放时，那些看到支出大量涌入的人如何留住这些客户？
• 相反，经历过大幅下滑的品牌应该如何带回流失的客户？
• 最重要的是，经济何时会重新开放，美国哪些地区开始出现改善的早期迹象？