关键洞察：领导者利用社交媒体进行数字化转型和客户服务

根据我们的ClickZ 和 Search Engine Watch 脉搏调查的最新见解，“广告和促销”是 9 月份激起高级营销人员兴趣的顶级营销技术。 我们的营销情报 9 月报告分享了对 7 天滚动平均值的深入分析，并显示“搜索和社交广告”是该技术领域的领跑者。 本周，我们将帮助您确定社交媒体战略如何促进数字化转型并在销售、客户关系、客户服务等垂直业务领域提供帮助，以及成熟品牌如何利用社交媒体的力量。

下载我们的市场情报 9 月报告，了解最新的营销技术行业洞察。

德勤表示， 77% 的 CEO表示数字化转型工作已显着加快，70% 的 CEO 将客户行为的变化视为确定未来方向的最重要因素。 为了帮助您了解社交媒体在数字化转型中的重要作用，我们选择了 Gartner 和 Hootsuite 提供的数据支持路径。

社交媒体如何推动业务转型？

Hootsuite 重点介绍了在营销和销售职能中取得的不同业务成果。 Hootsuite 和 Altimeter Group对 2,162 名营销人员进行了调查，这些营销人员使用复杂的社交媒体策略对在大型企业工作的领导者进行了深入访谈，以找到以下关键问题的答案：

1. 当组织将社交媒体的使用扩展到营销和传播部门之外时，他们会取得什么成果？
2. 社交媒体如何影响客户、员工、合作伙伴、股东和社区关系？
3. 随着组织扩大对社交媒体的使用来影响这些关系，它如何让他们准备好实现更广泛的转型目标？

调查的一些主要发现是：

• 72% 的 Hootsuite 受访者同意社交媒体有助于提高其他媒体的效率
• 78% 的人同意社交媒体使他们能够比其他媒体更有效地接触潜在客户
• 社交媒体帮助 69% 的品牌为 COVID-19 对业务的影响做好准备并维持客户/观众关系
• 66% 的人同意社交媒体计划帮助他们的企业为更广泛的数字化转型做好准备

企业为 2020 年客户服务准备得如何？

Gartner根据其数字客户服务战略对118 个品牌进行了基准测试。 这些行业包括大型零售商、百货公司、时装、专业零售、杂货、金融服务、手表和珠宝以及酒店。

Gartner 的魔力象限根据“自助服务功能”（例如常见问题页面和聊天机器人）与“辅助渠道”（实时聊天和 Twitter 使用）对这些市场参与者进行分类。

然后将这 118 个品牌绘制在二维网格上，分为四个不同的象限之一：“领导者”、“掌上型”、“一劳永逸”或“落后者”。

客户服务技术适应的领先者和落后者

令人惊讶的是，2020 年只有五位客户服务领导者。

专业零售在前五名领导者名单中名列前茅，他们是出色的客户服务技术适配器：

1. MAC化妆品（美容）
2. 维多利亚的秘密（专卖店）
3. H&M（专业零售）
4. REI（运动服）
5. 丝芙兰（专卖店）

落后者占总数的 53%，表明许多行业对数字客户服务策略的方法相对不成熟。 名单显示：

• 丽思卡尔顿、索菲特、四季酒店及度假村等酒店
• Gucci等时尚品牌
• Whole Foods 等杂货店
• PetSmart、Bit lot 等大型零售商
• Saks Fifth Avenue、Kohl's 等百货公司
• 运动服品牌，如 Nike、Vans 和 Athleta

奇怪？ 您可以查看他们的得分以及其他所有行业参与者在 Gartner 2020 年客户服务魔力象限中的排名情况。

成熟品牌从社交媒体策略中获得了什么？ 它包括客户服务吗？

成熟的社交媒体从业者增加了他们的社交广告投资，看到了品牌情绪的增加，并通过社交媒体与不同的选民保持联系。

这些是Hootsuite 和 Altimeter Group 调查的一些重要发现，该调查涵盖 12 个行业的 1000 多名受访者：

• 成熟的组织建立这种牢固关系的可能性要高 1.4 倍。
• 84% 的成熟组织在改善关键品牌健康指标（例如相关性和积极情绪）方面取得了重大成功。
• 成熟的社交媒体从业者报告其员工宣传计划显示品牌健康有所改善的可能性高 2.3 倍，使其成为其他品牌建设措施的具有成本效益的补充。

• B2C 组织更有可能将价值归因于通过社交媒体建立的关系，51% 的 B2C 受访者同意，而 37% 的 B2B 受访者同意只有 28% 的受访者认为他们有成熟的社交媒体实践，可以将价值归因于社交媒体驱动的业务成果媒体。
• 只有 10% 的人认为他们在将社交数据集成到 Adob​​e、Marketo 或 Salesforce 等企业系统方面有成熟的做法。

除上述之外，研究还发现，从销售角度来看，社交媒体的使用增加了品牌差异化和潜在客户质量，同时降低了获客成本。

以下是成熟品牌如何将其社交媒体策略扩展到营销和传播之外。

调整员工宣传计划

让您的员工通过数字平台为您的品牌及其产品创造积极的曝光率已经取得了巨大的成果，减少社交媒体广告支出是最大的好处，其次是更好的品牌健康、更高的客户满意度和更高的销售效率。

SODEXO 的员工宣传计划包括 250 名高级管理人员，这些计划带来了大量流量，使公司 LinkedIn 页面的新粉丝每月平均增加了一倍。

SODEXO 数字和员工通信高级副总裁 Kim Beddard-Fontaine 解释说，

“不那么频繁的分享者参与度越来越高，因此产生了更多的信任，而不是仅仅在他们的社交网络上展示大量内容。”

社交媒体从业者应该制定激励措施，鼓励高质量的参与而不是数量，牢记每个人想要发展的关系。

使用社交媒体追踪潜在客户

总体而言，尽管 28% 的受访者表示他们可以将价值归因于社交媒体驱动的业务成果（例如潜在客户、注册、捐赠、下载和购买）。 成熟品牌报告其跟踪部分归因于社交媒体的销售额的可能性是其 1.5 倍。

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随着营销在即将到来的假期中发挥越来越重要的作用，我们的读者热衷于优化团队的绩效，从我们的 ClickZ 咨询委员会和我们每周的行业关​​键洞察中收集智慧珍珠。

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