关键洞察：移动广告“热点”、广告增长预测和客户体验剖析
已发表: 2020-08-0830秒总结：
- 移动广告支出将增加 4.8%（42.2 亿美元），使今年的移动广告支出预算总额达到 915.2 亿美元。
- 移动广告在数字广告支出中的份额继续增加，到 2020 年将达到 68%。
- 2020 年美国数字广告领域的估计增长为 1545.8 亿美元（大流行前时代），现在为 1346.6 亿美元。
- 数字户外 (DOOH) 广告呈膨胀趋势，预计将占美国所有户外广告支出的 33.0%。
- 客户体验、保留、成功和客户参与是四大优先事项。
- 技术采用是高增长和低增长组织之间的鸿沟。
- 电子邮件和 CRM 是用于优化客户体验和满足客户期望的一些最有效的工具。
本周的主要见解让您清楚地了解为什么移动广告是您的广告收入的来源、数字广告市场的修订版概览、DOOH 的一部分乐趣、客户体验，以及为什么采用技术是通往成功的途径.
移动广告：统治性的广告“热点”
随着 COVID-19 笼罩在全球各个角落，广告在美国市场出现了一些特殊的动态。 移动广告预算没有看到预计的增长率成为 2020 年的现实，但它仍然是其他媒体中的赢家。 Emarketer 曾预计移动广告将增长至 1053.4 亿美元。 然而，他们最新的数据预测显示，移动广告支出将增加 4.8%（42.2 亿美元），使今年的移动广告支出预算总额达到 915.2 亿美元。
尽管如此，移动广告在数字广告支出中的份额继续增加，2020 年达到 68%。与 2019 年的 65.9% 相比有了相当大的跃升。
数字广告趋势：修订的伞状视图
如果你退后一步看看整个美国数字广告领域，2020 年的估计增长为 1545.8 亿美元（大流行前时代），现在为 1346.6 亿美元。 这仅是 22 亿美元的增长，这在很大程度上依赖于移动设备的预期增长。
户外广告
截至 3 月，OOH（户外）广告的预计增长率为 3.3% 。 大流行已经扭转了局面，现在预计户外广告支出将下降 4.6%。 这意味着营销人员将在户外广告上花费大约 82.5 亿美元。
所有这些主要受到户外人流量减少、社交距离和隔离的影响。 营销人员更喜欢损害控制和补救策略，以确保满足底线。
营销人员如何应对挑战？
- 重新审视他们的合同条款以暂停活动
- 调整他们的信息以更好地适应与社会和健康相关的原因
数字户外 (DOOH) 和程序化广告带来的乐趣
虽然 OOH 呈下降趋势，但数字户外 (DOOH) 广告呈膨胀趋势，预计将占美国所有 OOH 广告支出的 33.0%，达到 27.2 亿美元。
另一方面，程序化户外广告正在缓慢攀升，仅占美国户外广告总支出的 2.2%。 但由于程序化户外广告的基础非常小，因此即使是这一细分市场的胜利也很少。
说了这么多，做了这么多，企业在争夺回头客的同时，继续努力开发新业务。 但企业是否达到了客户的期望？ 我们的下一部分将回答这个紧迫的问题。
客户期望和客户体验：剖析
我们之前的文章揭示了关于客户体验的重要性以及在不确定时期客户期望如何上升的一些关键见解。 Hubspot 调查了美国、英国、加拿大和澳大利亚的 1125 名服务专业人员，以了解客户服务的状况、团队对客户服务的看法以及他们使用的工具。
这些是一些关键发现：
- 客户的期望比以往任何时候都高，英国人要求更高，因为受访者发现很难与 70% 的不满客户打交道
- 全球数字为 42%，而美国为 32%
- 69% 的高增长公司跟踪客户满意度，而低/无增长公司的这一比例为 51%
- 客户体验、保留、成功和客户参与是四大优先事项
- 电子邮件和 CRM 是一些用于优化客户体验和满足客户期望的最有效工具
倾听客户的意见是成功的关键
到 2020 年，“以客户为中心”的说法再难不过了。但真相在于不言自明的统计数据。 企业更多地倾听客户的意见。 2019 VS 2020示出的比较认为，企业更加积极地跟踪客户的满意度，反馈，网上评论和NPS分数。
高增长公司非常渴望了解客户的意见。 我们可以放心地提到，这也解释了为什么它们是“高增长”企业。
现在的四大优先事项：节省成本不在这里
Hubspot 的报告显示，尽管节省成本是当务之急，但并不是首要任务！ 服务专业人员和最高管理层有一个明确的愿景，即客户至上。 这就是为什么他们的四大优先事项是：
- 创造卓越的客户体验 (48%)
- 留住客户 (45%)
- 客户成功 (41%)
- 客户参与度 (40%)
节省成本、培训、座席生产力和使用预测分析等因素都在优先事项列表中，但其优先级较低。
用于客户体验优化的交易工具
仔细观察 2019 年和 2020 年专业人士使用的工具和技术，其中有一些：
- 电子邮件
- 售票系统
- 在线聊天
- 服务台
- 知识库
- 客户关系管理
在建立卓越的客户体验和取悦客户方面，我们观察到这里的亮点是——CRM 在 2020 年处于领先地位，而电子邮件在 2019 年和 2020 年一直处于高位。仔细观察 Hubspot 的报告清楚地指出了技术的采用作为高增长和低增长组织之间的鸿沟。
CRM：黑马
客户关系管理 (CRM) 在这里特别值得一提，上图证明了这一点。 只有 32% 的企业表示他们使用 CRM 软件来管理客户数据，这是自 2019 年以来非常糟糕的 3.3% 的增长。
由于我们了解 CRM 的力量，并且知道它不仅仅是一种销售工具，因此至关重要的是要传达这样的信息，即它让您公司的每个人，包括销售、服务和营销部门都在关于您的客户、潜在客户、业务预测、数据的同一页面上， 和更多。 这是一项出色的技术，可帮助打造卓越的客户体验，从而增加收入和盈利能力。
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