创建和分发律师事务所客户满意度调查

客户关系管理是任何成功的律师事务所营销策略的关键组成部分。 与客户保持牢固的关系是建立信誉和产生推荐的一种方式。

发送客户满意度调查是让您的品牌成为过去客户的首选的有效方式。 这也是确定您公司的优势以及可以做出的任何改进的好方法。

为什么您的律师事务所应该使用客户满意度调查

‌向您过去的客户发送客户满意度调查是与他们保持联系并在他们再次需要您的服务时保持品牌知名度的好方法。 调查还可以帮助您快速解决服务故障和客户投诉。 对于以服务为导向的企业，您如何解决服务失败可能会影响回头客和对您的公司发表负面评论的客户。

‌如果不满意的客户收到您的调查并使用它来提供有关其投诉的详细信息，则可以更轻松地解决。 您可以查看这些调查并直接联系不满意的客户。

一些客户投诉是您无法控制的。 您的客户可能会对判决的数量或判决感到不安。 您不对这些因素负责，您可能无法赢回他们的生意。 但是，如果您的客户说您的律师不可用或没有优先考虑他们的案件，那么您可以直接与客户解决问题并采取措施解决问题。

客户满意度调查还可以帮助您制定品牌战略和信息传递。 您可以使用答案来确定您的客户如何看待您。 阅读他们的答案可以帮助您弄清楚您如何在竞争中脱颖而出。 使用这些响应来查找可用于您的数字营销的关键字。

如何开展您的律师事务所调查

首先，您应该确定您使用的调查类型。 常见的调查方法包括在线调查、电话调查或邮件调查。 由于客户满意度调查本质上很简单，不会用于统计报告，因此许多公司使用电话或互联网调查。

首先选择您的分发方法，因为它将通知调查的其余部分。 离线调查可能会更长，但通常仍少于五页，包括求职信。 在线和电话调查应该更短。 人们对在线问卷的注意力往往较短，因此您应该减少添加的问题并为较短的答案做好准备。

同样的原则也适用于电话调查。 人们不想花很多时间在电话上交谈，因此较短的电话调查会更成功。

根据客户的行为选择调查方法。 如果您的大部分业务来自社交媒体和其他数字方法，您的客户可能更有可能回复在线调查。 如果您的业务来自电话或其他线下广告，请考虑进行电话调查。 数字满意度调查应直接从他们的律师通过电子邮件发送给客户，以获得更加个人化的感觉。

定义你的目标

提出正确的问题是获得正确信息的关键。 为此，您必须首先确定您的目标。 您想从调查中确定什么？ 如果您想了解客户关系流程中可以改进的部分，那么您需要向客户提供开放式问题，以便获得这些反馈。

您是要专注于流程的一部分，还是要尝试对整个流程有所了解？ 您想在营销材料中庆祝客户的成功吗？ 清楚地了解您的意图将帮助您编写问题并确定如何排序。

包括“确定客户满意度”在内的一般目标不会帮助您创建调查。 让你的目标具体化。 如果您想评估您的流程，请关注其中的一部分（例如与客户共度的时间或法律建议的质量）。 要确定您的公司做得好，请要求客户扩展他们的答案。 不要仅仅要求他们评价他们的经历，而是跟进开放式问题以获取详细信息。

无论采用何种分发方法，您的客户都有可能无法完成调查，尤其是如果您以数字方式将其发送给他们。 您最重要的问题应该在调查的开头。

如果您的主要目标是突出客户的成功，请提前提出开放式问题，客户可以在其中分享他们的成功故事。 如果您的目标是让客户更容易接触到您的律师，请在调查开始时提出这些问题。

写下你的问题

‌一旦您确定了分发方法并确定了调查目标，您就可以开始起草问题了。 通常通过要求客户以 1 到 7 的等级（或您喜欢的任何范围）对他们的体验进行评分来开始调查。 为了获得最佳反馈，请结合各种开放式问题和规模问题，而不是是或否问题。

例如，您可以问客户“您对我们的服务满意吗？” 他们会回答“是”或“否”而不扩展答案，您将没有上下文来解释他们为什么满意或不满意。

如果您要求一个人从 1 到 7 对他们的体验进行评分，这些数字可以让您更好地了解他们是否对自己的体验感到满意以及满意程度。 如果有人回答 5，您可以假设他们很满意，但他们的体验本来可以更好。

开放式问题可让您获得更详细的反馈。 为您的客户提供分享具体示例的选项可以让您更深入地了解他们的数字评级。 有些人不回答开放式问题，但其他人会详细介绍，因此您可以评估在他们的案例中哪些有效，哪些无效。

10 个样题：

‌以下十个问题是可以在您的律师事务所调查中使用的示例，或帮助您生成自己的问题。

1. 总体而言，您如何评价您的体验？‌
2. 您最喜欢我们与您交流的哪一点？
3. 你会改变你的经历吗？
4. 你的律师有多容易接近？
5. 您对计费流程有何经验？
6. 您如何评价您的律师的知识和专业精神？
7. 您的律师对您的问题的回答如何？
8. 与您的律师讨论您的案件时，您感觉如何？
9. 评价您的律师回复您的电话或电子邮件的及时性。
10. 你能把我们公司介绍给朋友吗？ 为什么或者为什么不

样本客户满意度调查和模板

‌以下是可用于开始编写律师事务所调查的其他资源。

欧文、帕特森和欧文

‌总部位于南加州，这家律师事务所专门从事人身伤害法。 该公司在其网站上进行了客户满意度调查。 它很容易找到，并且始终可用，因此客户可以在案件结束后很长时间内评论他们的体验。 这份调查很简短； 它有 15 个问题和框，客户可以在其中输入他们的联系信息。

‌SoGo调查

SoGoSurvey 是一个在线调查平台，可用于创建、分发和分析调查。 该公司在其网站上提供了多种模板，包括针对律师事务所的客户满意度调查。 此模板专为法律专业人士量身定制，旨在征求有用的客户反馈。 如果您想要调查的起点，请查看他们的模板。

雪兰多法律集团

这家位于弗吉尼亚州罗阿诺克的律师事务所专门从事专业债权人和小企业法。 与前面的示例一样，该公司在其网站上进行了客户满意度调查。 这一个由五个问题组成，所有问题都在评分量表上，然后提供了一个写推荐信的地方。

加州法律援助协会

‌作为其会员服务的一部分，加州法律援助协会提供模板和工具，包括用于客户满意度调查的模板。 这一项旨在通过邮件进行管理。 它比在线选项更长，并且包括向您的客户保证隐私的语言。

阿肯色州的法律援助

阿肯色州法律援助是一个为有需要的人提供法律服务的非营利组织。 它以数字文件的形式提供客户满意度调查，可以从他们的网站下载并通过邮件或电子邮件提交。 这份律师事务所调查相当简短，结合了要求用户对律所进行评分的问题和开放式问题。‌

该调查是为客户量身定制的，问题要求用户找出获得法律服务的障碍。 由于该组织的客户往往收入较低，因此该调查有助于确定可以为当前和未来客户解决的服务障碍。

在您的调查中要避免什么

‌为防止收到无用的反馈，请务必在起草和管理您的律师事务所调查时采取以下步骤：

不要含糊其辞

‌如果您已彻底确定了调查目标，则可以避免此调查陷阱。 试图通过写问题开始这个过程可能会给你留下太模糊的问题。 确定调查目标后，您可以编写有针对性的问题，以产生有针对性的反馈。 ‌

不要太频繁地调查客户

‌在当前的商业环境中，似乎与企业的每次互动都会进行调查。 如果您拨打客户服务电话，您很可能会被要求保持在线并回答调查。 餐厅收据甚至可以在底部附有一个调查链接，可以兑换优惠券。

‌客户可能会感到调查疲劳，这会使他们不太可能填写您的调查。 为了解决这个问题，请限制客户调查的频率。 您最好的选择是在客户脑海中浮现细节时发送您的调查。 您还可以定期向过去的客户发送后续调查。

谨慎使用这些工具，否则您的客户可能会开始回避您的电子邮件。 在您的网站上发布客户满意度调查可以让客户在需要时回答。 用于将调查嵌入到您的网站的工具可以配置为最大限度地减少垃圾邮件响应。

注意隐私

‌律师-客户特权使您无法分享客户案件的详细信息。 律师事务所的客户希望他们案件的各个方面都得到谨慎处理。 如果您正在进行客户满意度调查，请像保护与案例相关的任何其他材料一样谨慎地保护调查中的信息。

如果您计划收集推荐并将其用于您的营销材料，请在发布前获得调查对象的许可。 如果您打算使用推荐书来开发案例研究，请获得客户的许可，并以保护其匿名性的方式构建它。

分析您的数据

‌使用你的工具

您如何分析从律师事务所调查中获得的数据取决于您打算如何使用它。 如果您正在对过去客户的随机样本进行正式研究，那么您应该使用科学方法来解释和分析您的数据。

如果您只是想确定客户满意度的模式或使用您的调查来增强您的电子邮件营销材料，您可能会排除一些数据。 大多数在线调查平台都有工具，可让您自动生成带有易于阅读的图形的报告。 使用图表和词云等工具快速确定常见答案，而无需详细阅读每项调查。

客观

阅读客户的批评绝非易事，但重要的是不要亲自接受反馈。 如果负面评论会让您向有问题的律师办公室收费，要求他们收拾办公桌，您可能希望其他人分析结果。

客观还要求您将所有调查数据作为一个整体进行评估，而不是简单地关注您想听到的内容。 只承认热情洋溢的推荐而无视所有建设性的批评可能很诱人。 但是听取所有反馈有助于您识别公司中的弱点并修复它们，以便下一个客户的流程更加顺利。

采取行动

‌客户反馈只有在您实际使用它时才有用。 虽然客户调查可以让您识别潜在的客户服务问题，但除非您计划应用这些信息，否则它们毫无意义。

例如，如果您的大多数律师事务所调查受访者表示难以联系到律师，则实施一项全公司范围的政策，明确预期的沟通周转时间。

分享结果

始终与您公司的律师和其他员工分享您的客户满意度调查结果。 在这些情况下也要客观。 不要将调查用作纪律处分的工具，否则律师可能不会在案件结束后将其发送出去。 保持手头的调查以分析更大的样本。

一旦您完成了足够多的调查以注意到响应模式，请进行演示，您可以与公司中的每个人分享您的公司和客户服务流程的优势和劣势。 庆祝你的长处并一起集思广益，以纠正你的弱点。

外卖

客户满意度调查在许多行业都很常见，它们是律师事务所的宝贵工具。 您的公司可以使用调查与过去的客户保持联系，并作为快速识别和管理客户投诉的工具。

您的调查数据可用于定制营销策略并确定您的竞争优势。 如果使用得当，这些工具是您营销策略的重要组成部分，也是改善公司的宝贵资源。