生命周期用户参与：如何在不同的旅程中向用户发送消息
已发表: 2020-09-26这篇文章是由变色龙贡献的。
没有什么比打开您的收件箱并看到一个品牌在一天内向您发送多封电子邮件更糟糕的了。 每条消息都会激励您采取完全不同的行动。
“今天升级以获得年度计划 40% 的折扣”
“看看我们的新电子书！”
“了解 Candy.io 如何使用我们的工具将收入增加三倍”
啊！ 你想要我做什么？
在整个购买过程中保持用户参与并不容易。 如果组织不善，消息传递策略很快就会让您的客户感到困惑。
强大的生命周期消息传递计划有助于让用户在您的客户旅程中比刀切黄油更顺畅。
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究竟什么是生命周期消息？
生命周期消息传递是“引导潜在客户完成客户旅程各个阶段的过程”。
生命周期消息传递是关于根据您的客户在使用您的产品的旅程中所处的位置来定制您的消息，以便他们在客户旅程中继续前进。 生命周期消息传递中的每个阶段都应鼓励用户进一步参与您的解决方案。
您的消息传递应该针对您希望用户采取的每项操作进行定制，例如激活、付款、参与——或您心中的任何其他目标。
改变用户旅程需要个性化
从考虑到购买的道路从来都不是一样的。
一位用户可能会采用传统的 A 到 B 到 C 的路线——但您的大多数客户会在到达您的最终目标之前来回经历各个阶段。
成功的用户旅程归结为在正确的时间以正确的行动瞄准正确的用户。
当然，您无法看到您的用户 24/7 采取什么行动，并且很难为每一个结果制定计划。 诀窍？ 使用营销自动化。
平衡人性化与自动化
自动化使您可以在整个客户生命周期中与用户互动，而无需粘在屏幕上等待用户采取行动。
如果做得正确，营销自动化不会让人感到冷漠或机械化——它让您有机会在整个客户旅程中吸引客户。
想想免费试用的结束。
如果用户在免费试用期限内没有与您的平台互动，您会向他们发送电子邮件以进行注册和付款吗？ 或者你会给他们延长试用期吗？
您甚至可以更进一步，将它们添加到自动重新参与 Facebook 广告活动中，以将它们重新吸引到您的产品中。
成功的生命周期消息传递自动化让您无论客户在哪里，都不会影响他们的采用流程。
全栈生命周期消息传递
生命周期营销过去是相当一维的。 用户输入了一个电子邮件工作流程，该工作流程将一直执行，直到他们取出信用卡——在此过程中可能会有一两个销售电话。
对营销人员来说幸运的是，生命周期消息传递已经变得更好——现在它是全渠道的。 电子邮件仍然是消息传递的主要部分，但现在您可以通过不同类型的消息传递来培养用户。
根据您的受众和产品，您可以选择以下生命周期消息传递渠道与用户交流：
- 电子邮件
- 应用内消息
- 在线聊天
- 社交媒体
- 直邮
- 网站个性化
- 客户来电
就像客户一样——每家企业都是独一无二的。 对像 PayPal 这样的科技巨头有用的东西，对处于早期阶段的 SaaS 初创公司来说并不适用。
每个渠道都有其优点和缺点 - 一切都是为了找到适合您的方法。
电子邮件：通用且可靠
电子邮件的最大优势之一是它的可访问性。 您的用户无论身在何处都可以收到您的电子邮件，无论他们是否发现您的产品有多棒。
您可以向用户发送奖励以发现您的最新内容或通过为他们提供独特的优惠券来节省定价计划。 电子邮件对于让用户参与生命周期旅程非常强大。
一个缺点是收件箱会变得拥挤。 除非有一个清晰且引人入胜的主题行，否则消息可能会丢失。
如果您不努力让您的电子邮件脱颖而出，那么您就有可能失去它作为长期吸引用户的关键渠道。 创建吸引用户注意力、吸引他们并为他们的旅程带来价值的电子邮件。
资源
应用内消息：就在此时此地
当您的用户积极参与您的平台时，应用内消息可以为提高参与度创造绝佳机会。
为什么？ 消息传递背后还有更多的上下文。 此外，他们已经在使用您的产品，他们将更有可能阅读产品内的公告并采取行动。
尝试为新用户使用链接文本来展示将引导他们进入“啊哈时刻”的关键功能——这些关键点在您的产品中显示出真正的价值。 或者使用工具提示在产品内向用户展示上下文和相关信息，并鼓励他们发现新功能，如下面的 Moz 所做的那样。
应用内消息传递的缺点是未与您的产品互动的用户不会看到这些提示。 如果配置不正确，这些消息可以被关闭并且不再显示。
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实时聊天：随时随地
使用实时聊天可让您与客户互动，并让他们 24/7 全天候与您联系。
这是生命周期消息传递的重要组成部分，因为您可以在客户旅程的不同阶段向客户提供有用的信息，并且他们可以在需要时寻求帮助，而无需费尽心思去获取。 事实上，42% 的人选择实时聊天作为他们最喜欢与品牌交流的方式。
您可以在定价页面上使用聊天功能——如果您看到用户在不同的选项上徘徊了一段时间，请弹出实时聊天窗口，看看您是否可以在决策过程中帮助他们。 或者提供独家折扣，鼓励他们取出卡。
实时聊天的缺点是它可能会出错。 但是您可以创建针对不同消息量身定制的自动回复——一点点计划就会有很长的路要走。
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社交媒体：永远在线
您可以使用社交媒体让用户了解他们在滚动时会看到的公司更新，但他们与普通帖子互动的机会很低。 并且随着算法的不断更新，认为您将始终处于他们新闻提要的顶部是不现实的。
但是通过付费社交媒体重定向，您可以影响用户在社交平台上看到的内容。
当您知道用户处于考虑阶段时，您可以向他们展示相关的广告，以补充他们独特的旅程。
如果有人阅读了 5 篇关于产品分析的文章，这清楚地表明他们正在参与该主题。 然后，您可以向他们展示有关产品分析的电子书的广告，以对他们进行更多有关该主题的教育，就像 Mixpanel 所做的那样。
直邮：直接到他们手中
直邮营销并不是什么新鲜事。 但我们这样做的方式正在演变。
对于生命周期消息传递，它不是要在某人的物理邮箱中塞满传单和信件，而是要为您的消息传递活动添加特殊的触感。 统计数据可以用来支持直邮。
5.3% 收到您的实体邮件的客户会直接回复。 现在将其与 0.6% 的平均电子邮件回复率进行比较——这是一种独特而有效的与用户交流的方式。
您可以通过直邮活动获得真正的创意，并为用户旅程添加特殊的触感。 明信片、小册子、礼品盒和赃物都是您可以发送给客户以使他们脸上露出笑容的绝佳示例。 它可用于提高客户忠诚度和满意度。
但是，直邮可能很贵，如果不能给旅程带来欢乐，它可能会被扔进垃圾桶。
网站个性化：适应性强且有效
您尚不了解您网站的大多数访问者。
Web 个性化让您可以个性化体验，让人们尽快从“嗯”到“啊哈”。 基本的网站个性化可以将您的销售额提高 8%，因为您知道自己在与谁交谈。
如果您知道您的用户是营销人员，那么您可以个性化他们看到的主页视图 - 向他们展示满足其特定需求的视图，而不是您的通用着陆页。 您甚至可以个性化他们在您的网站上看到的横幅和促销信息。
Netflix是一个最大限度地使用个性化的品牌的例子。 为了让您与他们的内容保持互动，并让您继续支付订阅费用，他们会根据您的观看情况为您提供更多节目。
他们知道我是垃圾真人秀节目的傻瓜，他们继续向我展示更多。 结果？ 哦，浪费了这么多时间……
客户来电：脸对名字
销售电话可以帮助加快进度，因为用户可以立即获得他们正在寻找的答案。
与其他任何与客户沟通的方式相比，销售电话的时间应该在完美的时间点进行。 如果用户还没有到达那个时候，那么在用户旅程开始时某人没有预料到的电话可能会给人留下不好的印象。
您可以向他们打开日历，让他们预订与您交谈的时间，而不是给客户打电话。
从那里，您可以倾听他们的需求和愿望——然后为他们量身定制您的服务。 然后，您可以跟进用户并在他们通过关键接触点时为他们提供支持。
规划您的生命周期消息传递策略
生命周期消息通道，集合！
了解这些渠道在哪些方面可以为您提供最大的帮助非常重要，这样您就不会用消息轰炸用户。
虽然当您想与客户达成收入阶段时，销售电话很有效，但包含博客更新的电子邮件不会像激活期间那样发挥同样的魔力。
这一切都是为了使用您拥有的工具来完成手头的正确任务。
在激活阶段
用户入职是您获得杀手级第一印象的第一枪——而您只能获得一枪。
24% 的用户在使用一次后就放弃了应用——哇。
将用户吸引到您的产品的“顿悟时刻”非常重要，这样他们才能快速意识到您的产品赋予他们的价值。 但正如我们所知，并非所有用户都是相同的。
以项目管理平台 Asana 为例。
管理员用户将对平台的后勤工作更感兴趣，例如计费、隐私和添加队友。 但是个人用户会对如何让 Asana 为他们工作更感兴趣——比如他们如何添加他们的第一个项目计划。
您可以在注册时提出问题，例如“您在哪个部门？” 或“你想在这里做的主要事情是什么？” 根据用户的目标和职位轻松细分用户。
为了让用户激活，请利用：
- 电子邮件：使用欢迎信息促使人们了解推动采用的关键功能
- 应用内消息：通过导览向人们展示您的产品，这样他们就不会对新平台感到不知所措
- 实时聊天：让客户知道您可以帮助他们解决关键问题并建议帮助中心文章
在保留阶段
一旦用户找到了“啊哈时刻”，你需要确保他们开始养成习惯，让他们回来从你的产品中获得更多价值。
持续的个性化让用户知道您在那里，并且您正在关注他们正在做的事情。
在保留期间，时机至关重要。
绝佳的时机将帮助您将他们转化为长期客户，并使他们对您的产品感到兴奋。 糟糕的时机或无线电沉默会将它们送到您的竞争对手手中。
获得个人：
- 电子邮件：根据他们正在采取的关键行动发送有针对性的消息——细分是你的朋友
- 网站个性化：根据他们的需求调整您的信息并向他们展示相关内容，以鼓励他们找到更多价值
- 社交媒体：使用相关内容重新定位您的用户，让您始终处于他们的首要位置
- 实时聊天：每当用户在某些页面上花费时间时自动显示消息 - 使用他们的名字并提醒他们你在那里
资源
在收入阶段
您的用户正在与您的产品互动——但您如何让他们从免费用户变为付费客户？
在收入阶段，您需要推广某些功能和优势，以使用户相信您的工具对于他们的成功绝对必要。
了解哪些用户处于客户旅程的这一阶段。
- 他们在您的应用程序中花费了多少时间？
- 是否有一些他们尚未使用的设置？
- 他们有邀请他们的团队加入吗？
找到用户可以从您的产品中获得更多收益的点并使用它。
鼓励用户通过以下方式成为付费客户：
- 客户电话：联系用户并邀请他们加入演示电话，在那里您可以向他们展示您的产品可以全速运行
- 应用内消息：突出显示付费功能并解释其优势——不要对客户隐藏它们
- 社交媒体：投放付费重定向广告，展示您的主要功能，从而吸引客户购买您的产品
- 电子邮件：发送有关在贵公司取得成功的表现最佳的客户的案例研究
资源
在重新参与阶段
如果您的用户已经停止与您的产品互动，这是与他们交流并鼓励他们使用您的产品的最重要时机。
在他们前往搅动城镇之前，您需要与他们联系。
向客户展示您仍然存在的最佳方式是让他们知道您想念他们并向他们展示新鲜内容或新产品功能。 您可以通过查看帐户设置或以前的活动来确定这一点。
通过以下方式让他们再次对您的产品感到兴奋：
- 直邮：向用户发送附有优惠的明信片或草拟一个写有他们名字的案例研究示例——激发他们共同的未来
- 电子邮件：让您的销售团队参与提供一对一帮助和支持的更加个性化的电子邮件
- 客户电话：如果用户有更具体的需求需要满足，请与您的团队一起提供一些时间
资源
在忠诚阶段
支付账单后，生命周期用户参与并没有结束——感觉就像是在欺骗客户。
成功的公司继续吸引他们的客户——他们从中获益。 将客户放在首位的品牌的收入是竞争对手的 5 到 7 倍
与您的客户保持沟通，因为他们会成为您公司的粉丝和网络推广者。
记得在他们的脸上露出微笑：
- 电子邮件：通过显示定量数据向用户展示他们与您一起享受的好处——比如 Spotify 对他们的年度音乐总结所做的事情
- 直邮：向客户发送一些纪念品，以感谢您的光顾——他们会自豪地炫耀您品牌的商品
- 社交媒体：把你的客户放在你的沟通的最前面和中心，给他们社交呐喊
- 客户电话：随时与客户聊天并帮助他们取得成功，询问他们是否有兴趣提供成功案例
- 应用内消息：参与的用户在这里反应最快——通过简短的微观调查不断收集他们的反馈，以检查他们的进度
资源
生命周期用户参与的最终想法和工具
自动化并不难——你会在你的应用程序的帮助下度过难关。
- ActiveCampaign：规划成功的全渠道生命周期战略的重要工具
- 变色龙：确保用户在正确的时间收到正确的应用内消息并推动他们走向成功
- 细分：收集、清理和存储您的所有用户数据在一个地方
- Zapier：确保您的所有应用程序都在相互通信
如何连接不同的服务。 可能是向他们的内容团队介绍的一种方式 - Mixpanel：根据细分数据定义用户组并将其发送到需要的地方
- Profitwell：概览您的订阅收入，并时刻警惕客户流失
借助正确的工具和个性化，您将顺利创建一个让您在竞争中脱颖而出的生命周期用户参与策略。