何时何地追加销售实际上会损害您的销售

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Felix：今天，LIV Watches 的 Chaz 加入了我的行列。 LIV Watches 是直接面向消费者的微型品牌，制造耐用、优质、瑞士制造的手表，专为现代男士打造。 它始于 2013 年，总部位于佛罗里达州迈阿密。 欢迎，查兹。

查兹：嘿，你好吗？

菲利克斯：酷。 是的，那个介绍，微品牌这个词。 这是我第一次听到这个。 这是你们提供给我们的描述中写的东西。 什么是微品牌？

Chaz：描述微品牌的最佳方式可能是一个品牌，我不想说我们追求的是大人物，但我们有一个利基市场。 微型是……显然，我们非常小。

菲利克斯：明白了。

Chaz：我们是一个小型的利基品牌，我们正在尝试做大男孩所做的事情，但我们正在做的规模要小得多。

菲利克斯：明白了。 说得通。 这显然是一个竞争非常激烈的行业。 手表是一个竞争非常激烈的行业。当你是一个小品牌，一个小众品牌，一个本质上与大得多的公司对抗的精品品牌时，你们如何区分自己？

Chaz：我认为我们努力的两件事显然是产品。 从设计的角度来看，从质量的角度来看，这是两个关键点。 然后，我会说我们与粉丝的联系。 我们不给客户打电话。 我们不使用客户这个词。 这是一个坏词。 每个佩戴我们手表的人都被视为粉丝。

菲利克斯：这是有道理的。 正如您所说，产品是先决条件。 你必须有一个好的产品，一个高质量的产品，任何人都可以考虑你。 如何确保您内部拥有的那种价值观以确保您拥有出色的产品，您如何确保将其传达给您的粉丝并确保他们知道您提供的产品？

Chaz：显然，我们在内容上做了很多努力。 当涉及到图像、解释、规格时。 我想说的图像和视频可能是我们传达它的关键方式。 另一种方式实际上是人们手里拿着我们的手表。

我们有 90 天退货政策，不问任何问题。 如果您对产品不满意，请将其放回包装盒中。 如果它在美国，我们甚至会向您发送退货标签。

如果您查看我们的评论，那真是太棒了。 从第一天起，反馈就很好。 显然，我在这个行业已经有好几年了，实际上是从 1993 年开始。我早些时候在生产。 我花了大约五年的时间生产，所以我对优质手表应该是什么样子有一个非常非常好的把握。

Felix：所以，1993 年是你开始进入这个行业的时候，所以在你开始 LIV Watches 之前已经有 20 年的时间了。 和我们多谈谈那个背景。 在那段时间里，你在做什么来建立行业的专业知识？

查兹：是的，好的。 当然。 我从一个叫 Daniel Mink 的小品牌开始。 我什至不确定它是否还存在。 我高中一毕业就找到了工作。 我开始工作，然后我实际上开始打包手表。 然后，我慢慢升职了。 一年半后，我进入了销售领域，顺便说一句，这很棒，因为它让我非常清楚人们想要什么，正在发生什么。

我认为这部分业务是……我认为这是最佳的过渡。 从包装室开始，到销售，再到销售，我转向生产。 那家公司不幸倒闭了，但我在那里度过的五年半是非凡的……这对我来说是非凡的。 我获得了很多经验，从后勤的角度来看，从销售的角度来看，就像我说的，生产方面的来龙去脉。

菲利克斯：你能多谈谈吗？ 当您开始 LIV Watches 时，您从生产方面获得了哪些最有价值的技能和经验？

Chaz：我认为，我认为从制作中最重要的是关系。 你必须知道谁是谁、什么、什么时候、在哪里，每一个是什么，我会说每一个……说到手表，你有很多很多不同的供应商。 你有你的案例供应商。 你有你的表盘供应商、表冠、螺丝、垫圈、水晶、机芯等小部件。 手表中有很多不同的组件。

这些作品中的每一件有时都是由不同的人制作的。 拥有这些关系，了解那些人，确切地知道事情的交货时间，确切地知道如何协调。 有很多不同的部分需要组合在一起才能使一切协同工作。

然后，很明显，你有手表的组装，这是在你聚合所有不同的组件之后，我认为让所有的工作都以一种非常有凝聚力的方式工作，我不确定这是否是一种天赋，但它更像是一个专业知识，理解它真的非常重要。

菲利克斯：是的，我认为这是继续创业的最成功的方法之一，即建立行业专业知识，通过为别人工作来了解内部情况，然后拓展业务并开始你自己的生意。 就像你说的那样，这样做的关键之一是在行业中建立这些关系，了解玩家是谁，与他们建立某种个人关系。

我认为，对于其他任何可能甚至不在手表行业但在任何其他行业想要这样做的人来说，他们担心的一个问题是，当你进行这种过渡时，可能会涉及政治和一些法律问题。 你是如何优雅地扩展业务以确保你没有踩到任何脚趾或以这种方式遇到问题？

查兹：是的，当然。 我认为这是一个问题。 我认为只是从为另一家公司工作然后突然变成自己的品牌可能是一个棘手的过渡。 就我而言，我并没有离开这个品牌……这个品牌已经失败了，因此，它们有点消失了。 然后，我花了将近八年的时间只是交易手表。 我离开了制造业，我只是交易高端手表。

菲利克斯：我明白了。 所以，你不是马上的直接竞争对手。 你在这个地方扮演了不同的角色。 好的。

Chaz：我在生产方面的经验显然是它开始的基础，但交易其他品牌实际上是我了解哪些有效哪些无效，哪些品牌做得正确和错误的地方。 所以，制作方面很棒，但我只能真正了解我们当时正在制作什么。

当我开始交易手表时，我非常了解品牌的成功与失败。 我知道什么在卖，什么不卖，无论是款式还是手表的尺寸或他们使用的材料，或者只是营销他们正在做的事情，发生了什么，没有发生什么。

Felix：好的，我认为这很重要。 在你的道路上，另一个重要的转折点是重申，你从为别人工作开始，然后你基本上开始成为一名零售商，对吧？ 你当时没有自己的品牌。 你在销售别人的品牌，然后你创建了自己的品牌。

你当时看到了什么？ 当您是零售商时，您正在销售和交易其他人的产品，其他品牌的手表，您在市场上发现了什么，说有空间让我进来分一杯羹？

查兹：是的。 我认为重要的部分实际上是社交和智能手机的演变。 嗯，它实际上显然是从互联网开始的。 当世界上的亚马逊出现时，我认为消费者在网上购买东西变得越来越舒服，然后他们……

有趣的是，当整个互联网事物出现时，很多大品牌都对它避而远之，因为他们的经营方式是如此固定。 你有你的生产方面。 你有你的分销方面。 你有你的零售。 他们有所有这些不同的渠道和所有这些层。 然后，当世界上的亚马逊出现并且网站开始出现并在线销售手表时，他们就像，“哇，哇，哇。 这不是我们被建造来做事的方式。”

我想一旦我看到消费者对在线购买越来越满意，我意识到，可能就像在 2008/2009 年一样，我意识到这些公司已经脱节。 我交易和销售的品牌，他们与消费者方面发生的事情完全脱节。

菲利克斯：我明白了。 所以，你说的是直接面向消费者的商业模式，你直接向消费​​者销售，而不是通过某种零售商，通常是实体零售商，让你的粉丝或客户通过这种方式。

您在采用这种方法时遇到了哪些挑战？ 因为这听起来像是一条你正在开辟的新道路，一条你正在这个行业开辟的新道路。 在您创办公司时，还没有人真正做到这一点。 您在此过程中遇到了哪些挑战？

Chaz：显然，作为一个新的手表品牌，我认为最大的挑战是，你如何找到客户，如何让人们知道你的存在？ 对我们来说，我们显然必须创造一个产品。 我们必须想出一些关于我们是谁、我们的 DNA 是什么的想法。 我们必须做那部分，但我认为最大的挑战是，好吧，如果我们设计正确，产品正确，我认为我们可以做到，我们如何接触人们并让他们知道我们存在而不吹成吨成吨的广告费？ 我认为这是我们最大、最大的挑战。

Felix：在你所处的这个阶段，你是否需要做任何类型的测试……你最初谈论的市场显然非常重要，但在你到达那里之前，你必须创造出人们想要的产品。 您如何确定人们想要的手表与他们目前可能得到的手表不同？

Chaz：我意识到有一部分市场是大品牌不想触及的。 首先，我想回过头来说大品牌的结构，因为它们有所有这些不同的层次，它们的零售价格与现实情况完全脱节。 我的意思是，如果他们建立在那种分层的系统上，他们必须有足够的利润来支付分销商，他们必须有足够的利润转移给零售商，而零售商必须去消费者。 他们的零售店完全脱节。

除此之外，还有一个特定的市场部分，我会说在市场上的某个点，瑞士手表在 4 到 500 美元的范围内。 没有太多强调质量和独特的设计。 哦，如果你需要的话，那是那种地方……所有大品牌都有这个价位。 我的意思是，不是所有的大品牌，但很多大品牌都有这样的价格点，但这就像他们的桶底一样。 这就像，“好吧，我们要带一个人进来。他对手表不太了解，我们将向他收取 500 美元，最终当他有足够的钱时，他会继续购买我们 2,000 美元的手表。”

那个区域，比如四到五到 600 美元的范围被忽略了。 没有人真正强调并说，“好吧，这是我们的价格点。 除非我们生产的产品可能价值 5,000 美元，否则我们不会达到 2,000 美元。”

菲利克斯：我明白了。 对于那里的竞争对手来说，他们有一个价格点的产品，但它只是一个入门产品，并不是他们的核心重点。 您认识到您可以进入并将价格点作为您的核心焦点，并且您能够做到这一点，因为您能够竞争，因为您直接面向消费者。 没有中间商会蚕食您的利润，并要求您为更高质量的产品收取更高的价格。

现在，您提到了一个问题，一旦您创建了这样的产品，就能够接触到他们，接触到您的目标受众。 你会如何形容你的粉丝？ 理想的粉丝是什么样的？

Chaz：理想的粉丝，信不信由你，我们的很多粉丝实际上拥有很多高端手表。 我认为这也是消费者心态的一点转变。 这一切都是同时发生的，所以有很多不同的活动部分正在发生。 你有社交。 很明显，你有网络。 你有手机，你有消费者的心态。

我认为到目前为止，消费者的心态是，“好吧，我看到了一个广告牌，因此，他们告诉我应该买这只手表，我会买这只手表。 我在《华尔街日报》上看到一则广告。 我在《商业周刊》或任何其他大型出版物上看到了广告，好吧，这就是我需要购买的东西，因为他们那里有一些大使。 他们付了一些乔治克鲁尼来戴表。 他们支付了 1,000,000 美元，这就是我需要穿的。”

我认为新消费者有一个非常非常不同的方法。 他们正在寻找更小众的东西。 他们正在寻找一些不同的东西。 他们正在寻找不是其他人都有的东西，那就是那种客户……我不应该说客户，坏话。 这就是我们要找的粉丝。 我们正在寻找粉丝……顺便说一句，这种粉丝的数量正在增加。 我什至不再认为它是一个利基市场。

Felix：你是否也在你的行业之外看到了这一点？

查兹：是的。 我看到了，不仅仅是手表，我认为……我喜欢骑自行车，所以我看到很多新的自行车品牌上线。 我在皮具和男士配饰方面看到了很多。 我认为这是全面的。 我认为这只是，特别是当涉及到配件和类似的东西时，我认为可能是手机或其他物品，也许不是电子产品，我认为这有点困难，但在时尚方面，有人可以创造出非常，非常不同，我认为很多新时代的消费者和一些年长的消费者正在寻找其他人无法获得的东西。

他们正在寻找一些不同的东西。 他们上 Instagram。 他们在看东西。 他们看到人们喜欢什么。 他们看到图像。 他们会看视频，而且他们越来越不受我们有品牌大使莱昂纳多·迪卡普里奥（Leonardo DiCaprio）戴手表的旧风格所驱使，因此，您应该戴上它。

菲利克斯：我明白了。 您是说，即使在手表行业之外，进入这个新兴市场的最佳方式是通过与众不同来竞争，并真正避免试图成为“我也是”产品或劳力士的廉价版本或廉价版本的劳力士其他一些高端品牌。 您可以通过您之前所说的图像和视频来强调您的独特性。

你能和我们谈谈内容创建过程吗？ 你们是如何创作的……为您的品牌创作新形象或新视频内容的过程是什么？

Chaz：哦，我认为这可能会花费我们 50% 或 60% 的时间来关注图像和内容。 我不知道如何解释一个过程。 不知道有没有特别的流程。 我可以告诉你，我们非常非常强调图像。 我认为作为一个直接面向消费者的品牌，我们没有商店。 事实上，我们甚至对商店都不感兴趣。 我们确实有商店给我们打电话说，“我们想运送你们的产品”，我们只是不感兴趣。 这不是我们的商业模式。

显然，图像显然是关键。 我们有公司以外的人做很多图像。 我们现在有内部可以制作大量图像和视频。

Felix：是的，我明白了，但是让我们从网站开始吧。 所以，说到网站，我建议大家去看看这个网站，因为当我看它的时候，它看起来像是一个非常高端的网站。 当有人访问该网站时，他们会查看您的产品图片，然后你们会坐下来想：“好吧，我们要发布一款新手表了。 让我们获取它的产品图片。” 在您看来，优秀产品形象的关键品质是什么？

Chaz：我们最近做了一件事，我们还没有将它推广到所有产品，但我们正在制作 Now 视频。 我们实际上是在制作 360 度视频，产品在现实生活中，而不是像 360 度……几年前有这些 360 度视频，基本上它就像 40 张图像，你可以来回滚动它。 现在，我们正在做的是现实生活中的视频，我们将它们上传到 YouTube 上，然后我们将它们嵌入到我们的商品页面中，这样人们就可以在现实生活中实际播放 360 度旋转的产品，并且您可以看到运动正在运作，你可以看到手在移动。 这就像一个真实的体验。

Felix：你有服务或应用程序吗？ 你们是如何为其他想要采用相同方法的人制作的？

Chaz： 360 度视频非常非常困难，尤其是在手表方面。 手表有它自己非常独特的挑战，尤其是当您拍摄照片或对任何有玻璃或眩光或高光泽的物品进行 360 度拍摄时。 你最终会有很多反思。 我们使用的 360 度视频我使用了一个特定的人，他实际上就是这样做的。 这就是他所做的一切。

菲利克斯：是的，但是对于那些想找专家的人，我猜他们会寻找的整体名称是什么？

Chaz：我知道这是我们很难找到的东西之一。 我们试图在内部进行。 您可以购买很多工具，例如可以让您在内部制作这些 360 度视频的盒子。 对我们来说，我们无法复制我们现在通过使用……获得的质量……我们现在正在外包它。

菲利克斯：明白了。 是的，听起来您的案例非常专业，就像您说的那样，因为有玻璃，有反射，需要有人有更多的专业知识。 对于可能没有这种反映的产品，您可能能够摆脱更多的东西……您在线购买产品而不是寻找专家。

您之前提到过，确保客户得到他们想要的东西的其他关键之一是 90 天无条件退货政策。 他们不仅可以看到产品和 360 度全景，还可以真正了解如果拥有一个产品会是什么样子。 他们实际上可以买一个并自己试用。

这是一种方法，显然很多大型零售商都在使用它。 亚马逊，苹果，他们都强调不问任何问题，买它，试试它，如果你不喜欢它，就退货。 你如何管理所有这些？ 您如何确保 A，您不会因这种方法而损失利润？ 我们将从那里开始。 你如何确保不会发生这种情况？

Chaz：我们曾经有 30 天的退货政策，但我们意识到这给客户带来了很大的压力，或者，我应该说是粉丝。 不应该用那个词。 是的，所以这给粉丝带来了很大的压力。 当他们拿到产品时，他们会看到它，有时他们会说，“哇，我喜欢它”，但有人会说，“我不是 100% 确定。 让我看看。”

这 30 天的时间有点像时钟在走时一样滴答作响。 90 天将其排除在外，让他们真正有机会在没有压力的情况下说“我喜欢它”还是“我不喜欢它”。 就我们而言，我很自豪地说，我们的回报非常非常少。

我要强调的一件事是退货过程必须尽可能简单和无缝。 如果有人买手表，我们发现很多人实际上会说，“哦，你知道吗？ 让我试试别的东西，”他们实际上会保留第二个产品。 他们会打电话的。 我们会给他们一个建议。 我们就像，“哦，你不喜欢这款手表的什么地方？” 他们就像，“哦，大小。 我觉得它有点太小了，也许我需要大一点的东西。 我不喜欢带子。” 然后，我们将引导他们。

为了进行那次谈话，你必须让他们觉得，在任何时候，如果他们决定只是想退回它并且他们不喜欢它，没问题。 简单。 我们带着微笑去做。

Felix：是的，我听说这项研究实际上表明，退货政策越长，客户退货的可能性就越小，因为就像你说的那样，他们更有机会知道如何……他们不知道不会感到匆忙，因此他们有更多机会从产品中获取价值，将其嵌入到他们的生活和生活方式中，并且他们远离本质上为产品付费的痛苦，因此看起来并不像从本质上取回他们的钱非常紧迫。

我认为您肯定在做某事，而且我当然听说过其他研究表明同样的事情，以为此目的扩展您的退货政策。 获得客户……特别是如果它是像手表这样的产品，无论如何它现在都会分崩离析，你有时间让它成为……它将成为一种耐用的产品。

您提到退货过程需要尽可能轻松。 你们在该领域积极尝试改进哪些事情，以确保客户对退货政策或退货流程（如果他们要开始）绝对满意？

Chaz：是的，所以我认为最重要的事情显然是沟通。 从系统的角度来看，我们使用 ShipStation。 ShipStation 确实有一个内置的返回门户。 我们也愿意相信，我不确定我们是否在 Shopify 中拥有它，但我绝对知道，当有人联系我们并表示他们有兴趣退回产品时，我们会立即让我们的代表负责，并且人有点像回程的礼宾。

让您的流程，让您的退货流程成为礼宾服务。 所有语言，无论您使用的任何语言，无论是电子邮件，都应该是非常非常“我们只希望你快乐”的风格。

菲利克斯：我明白了。 您为整个过程指定一名客户服务代表，而不是仅仅拥有一个团队，无论谁找到他们，他们都会找到他们，他们会四处走动。 这就是你想要避免的。

查兹：是的。 你想确保它是无忧无虑的，因为我认为很多消费者，作为退货政策的一部分，他们已经处于紧张状态。 如果他们想要退回产品或正在考虑退回产品，他们已经处于紧张状态，并且通过适当的沟通并让他们放心......你可能还会发现有些时候人们就像，“你知道吗？ 忘掉它。 我只会保留它。”

听着，如果他们对产品不满意并且他们绝对想退货，那么您将获得退货。 毫无疑问，但你会发现一定比例的客户......伙计，我不敢相信我刚才又说了一遍......一定比例的粉丝会保留产品，因为他们不仅有 90 天，而且他们只是觉得交流中很放松。 有人在上面，有人在确保它是退货标签，还是只是给他们提供他们需要的所有信息，以使退货尽可能轻松。

菲利克斯：明白了。 一旦您确实从客户那里获得了退货，那么那里会进行什么流程以确保产品已准备好重新出售？

Chaz：我们的退货政策是如果它没有穿。 所以，他们不能穿 90 天，这……听着，如果有人戴上它并穿几天，没关系，但我不能……我们没有退货政策，有人可以购买手表，戴上90天，带着它去撒哈拉沙漠，然后决定退货。 我们没有的。

我们对此有点宽容。 在取回手表时，无论是有一点磨损还是上面有东西，我们都非常宽容。 实际取回它的过程......当产品回来时，我们显然会对其进行检查。 如果有交换，比如他们想要另一种产品，大多数时候我们会在拿回手表之前将交换发货，因为我们想尽快完成销售。 如果是交换，我们不希望在他们返回到获得他们想要的产品之间有很长的时间。

一旦我们看到跟踪已经退回给我们，退货跟踪又回来了，我们将立即处理新手表并将其直接发送给他们。

Felix：我将退后一步，谈谈您的制造过程，因为您拥有多年的专业知识，我认为这对于没有多年专业知识的任何人来说都是有价值的。 您正在创建一个不容易创建的产品。 您正在创建的产品有很多移动部件，没有双关语，而且它必须是高质量的。 您的制造过程是什么样的，您如何确保这种质量水平？

Chaz：很多采样。 我会告诉你的。 我不知道我是否提到过这一点，但我们的第一只手表是在 Kickstarter 上推出的，那只手表，我们的第一只手表，我想，它需要五组样品，直到我们把一切都做好了。

菲利克斯：样品里有什么？ 是否只有一只手表或样品在您的行业中如何运作？

查兹：好的。 好，当然。 因此，我们获得的第一个样本将是组件样本。 就像，“好的，所以我们需要这个，这个，这个和这个部分，”然后我们会在迈阿密组装它，只是为了了解所有不同的部分。 好的。 一旦我们对所有不同的零件和组件感到满意，此时，我们就可以让装配工进行装配抽样。

在我们得到初始样本后，它的颜色变化不大，就像我们会选择一种颜色一样，我们会说，“好吧，我们只是想确保我们得到正确的组件”，它们都完美地结合在一起. 完成后，我们会说，“好的，现在我们需要颜色样本，所以让我们选择橙色、蓝色、黑色，然后获取所有这些样本，确保所有颜色都是正确的。

然后，如果着色是正确的，希望它发生在第一张照片中，那可能是……过去，我们需要对这些样本进行三到四次不同的迭代，直到我们得到正确的着色，有时以及组件也是如此. 这些步骤中的每一个都可能是几个不同的会话，直到我们真正让它们正确为止。

然后，与肩带或手镯配对。 这是我们从表带样本、手镯样本、表扣样本等所有这些东西中获得的另一组样本。

Felix：好的，所以你正在创造这个高质量的产品。 客户现在有兴趣购买它，面试前问卷中提到的一件事是，你们在优化整个客户旅程并最大限度地减少痛点和购买障碍方面拥有丰富的经验。

我们已经谈到了几件事。 一是拥有这些高质量的图像和这些 360 度视频。 第二件事是有一个很好的退货政策。 中间呢？ 中间是什么......有人第一次登陆该网站，你们尝试积极做哪些事情来尽量减少或减少任何购买障碍？

Chaz：显然，您需要尽可能减少摩擦。 我们获得的大部分流量是产品页面的直接流量。 我认为这是关键。 我认为认为消费者将登陆您的主页然后以某种方式找到，这取决于您显然拥有多少产品，以便能够找到他们正在寻找的产品，这很难。 现在，我们投放了很多 Facebook 广告。 我们做了很多与产品本身的直接链接。 所以，当他们登陆时，他们登陆了一些吸引他们眼球的东西，然后他们直接登陆了页面，然后从那里，我们只想让他们退房。

在产品页面上为他们提供他们需要的所有信息，尽可能多的信息。 无论是规格、额外图片、不同角度、360 度视频，还是让他们对所购买的商品感到尽可能舒适，然后直接将其发送到收银台。 在结帐时，我非常支持在您获得销售之前不进行追加销售。

Felix：你的品牌怎么样，你的产品需要你或鼓励你取消任何追加销售，因为我认为你暗示的是有很多网站，很多电子商务网站都试图最大化平均订单价值特别是在初次购买之前推动追加销售。 是什么让您决定将其从流程中移除？

Chaz：对我们来说，显然每个类别都是不同的，但对我们来说，我认为购买手表，我不会认为它是必不可少的物品。 换句话说，如果我正在寻找让我们说蛋白粉，好吗？ 显然，我锻炼了，所以如果我正在寻找蛋白粉，那么也许我需要一些其他的补充剂。 那么，没关系。 有人说，“我看你喜欢 16 克的蛋白质，也许你想要一些氨基酸，因为……”这有点符合它。 就像，“好吧，我要买这个和这个，因为我有点需要它们在一起。”

我不想说追加销售会降低我们的产品的价格，但我确实认为它的作用是有点混乱。 有一点点，“哦，我现在必须做出选择。” 我觉得如果有人需要某种特定的产品，比如他们需要蛋白质粉之类的东西，或者他们需要一些其他补充剂或任何他们绝对需要的东西，就像他们用完了并且他们需要它，那么我认为追加销售是有道理的。

没有人需要手表。 好吧，今天我们的很多粉丝都需要手表，但在大多数情况下，你不需要手表来生存。 我认为追加销售，至少在我们的类别中，追加销售会造成这种分心，就像，“哦，我不确定我是否需要那个追加销售。 你知道吗？ Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

菲利克斯：我明白了。 When do the upsells happen? 它们是如何发生的？ Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

菲利克斯：我明白了。 What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

菲利克斯：明白了。 Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

菲利克斯：明白了。 Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. 它确实奏效了。 我喜欢它。 The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

菲利克斯：明白了。 So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. 强烈推荐。 You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

菲利克斯：明白了。 What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

菲利克斯：明白了。 So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. 你想要什么？” You're like, “Here's my brand book. 这就是我要的。 This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. 和我们谈谈这个。 这是怎么做的？

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. 复制它。 You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” 类似的东西。

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

菲利克斯：明白了。 You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

菲利克斯：还有别的吗？

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. 那里没关系。

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

菲利克斯：明白了。 Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

菲利克斯：太棒了。

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

菲利克斯：太棒了。 For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. 欣赏它。

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. 要立即开始您的商店，请访问 shopify.com/masters 申请延长 30 天免费试用期。 此外，对于本集节目说明，请前往 shopify.com/blog。