改善销售和客户服务的 10 个实时聊天最佳实践
已发表: 2018-10-19单击几个网站，您一定会在屏幕的右下角看到一些实时聊天小部件。
实时聊天是营销、销售和客户服务的一个巨大趋势，因为它可以让您实时为客户服务。
实时聊天的好处包括：
- 更快的响应
- 当人们问你问题时联系他们
- 收集否则会丢失的数据
- 改变会离开的人
- 在没有电子邮件缺点的情况下比手机更好地扩展
但是，即使您选择了最好的实时聊天服务并在您的网站上实施了实时聊天……您如何确保充分利用它？
您如何使实时聊天对客户有价值（通过解决他们的问题）和对您的业务有价值（通过增加销售额）？
以下是 10 个实时聊天最佳实践：
- 将聊天窗口放在右下角
- 在人们有问题的地方提供实时聊天
- 跟踪常见问题并制定标准答案
- 听起来像人
- 快速平均响应时间至关重要
- 告诉人们什么时候可以得到回应
- 将实时聊天与您的 CRM 和自动化系统集成
- 使用其他渠道支持实时聊天
- 以相同的标准训练您的团队
- 你并不总是需要出售
1.将聊天窗口放在右下角
您应该在网站的哪个位置安装实时聊天软件？
为了有用，您的支持工具需要可访问。 实时聊天应该很容易在页面上找到，但全屏接管和烦人的弹出窗口可能不是最好的主意。
提供实时聊天支持，以便有问题的人可以得到解答——您不想惹恼人们与您交谈。
所以。 您的实时聊天小部件需要易于查找。 但这不能令人讨厌。
你应该把它放在哪里？
实时聊天客户支持的标准位置位于窗口的右下角。 人们已经开始期望那里可以提供帮助聊天。 所以屏幕的右下角是最好的聊天框位置。
作为一个额外的好处，用户倾向于以 F 形模式扫描（根据 Nielsen-Norman Group 的研究）。 因此，这种实时聊天位置可以轻松找到聊天内容，而不会对客户体验产生负面影响。
2. 在人们有问题的地方提供实时聊天
您是否应该在网站的每个页面上进行实时聊天？
如果你愿意，你可以。
但是，如果您这样做，请确保您将可用性考虑在内。 作为客户服务渠道，实时聊天如果过于打扰，可能会很烦人。 当您考虑实时聊天最佳实践时，请记住目标是创造出色的用户体验。
来自个性化专家 Brennan Dunn 的推文
如果您没有在每个页面上都进行实时聊天，那么至少应该在人们可能有问题的网页上进行。
这意味着：
- 解释你做什么的页面
- 联系页面
- 定价页面
- 登陆页面
- 销售页面
实时聊天的优势在于其快速响应时间。 通过使用人际联系来回答问题来改善您的支持的能力是很有价值的 - 所以将您的实时聊天放在人们有问题的地方。
3. 跟踪常见问题并制定标准答案
实时聊天脚本很烦人。
至少，坏的是。
任何曾经使用实时聊天联系大公司支持的人都知道，无聊/烦人的实时聊天脚本可能会非常令人沮丧。 这里看着你，某些未命名的 ISP 的实时聊天代理......
但是，即使像实时聊天脚本这样的快捷方式可能很烦人，任何实时聊天最佳实践列表都需要包含它们。 因为，做得好，它们是有效的。
从一组标准的响应中工作可以帮助您的客户服务代表回答更多的聊天并获得更快的平均响应时间。 这两者都是实时聊天支持的巨大目标。
无聊的实时聊天脚本的替代方法是一组基于您最常遇到的问题的预设回复。
实时聊天日志是客户数据的宝贵来源。 如果您实施了实时聊天，您就为自己打开了一个了解客户满意度研究的新窗口。
回答你最常被问到的问题。 然后想出一个惊人的响应，每个客户服务代理都可以在他们的支持聊天中使用。
4.听起来像人
为什么像实时聊天脚本这样的快捷方式如此烦人？ 它们使您的实时聊天代理听起来没有人情味（至少，坏人这样做）。
我不记得上一次朋友对我输入的每条信息“感谢我”是什么时候了。 但我一直在实时聊天对话中体验到这一点。
这很烦人。
随着实时聊天“最佳实践”的发展，它有点糟糕（尽管它非常普遍）。
听起来太古怪肯定是实时聊天营销和支持的危险。 你总是想强调清晰而不是聪明——客户服务代表经常说“谢谢”的部分原因是它可以确认他们已经收到了你的信息。
所以要清楚。 练习适当的实时聊天礼仪。 而且，训练你的代理人听起来像真人。 人与人之间的联系是强大的。 不使用它的实时聊天脚本是浪费的机会。
5. 快速平均响应时间至关重要
电子邮件支持最糟糕的部分是需要多长时间才能得到回复。 电话支持最糟糕的部分是等待等待。 Twitter 支持和社交媒体最糟糕的部分是不确定您的消息是否已收到。
想猜猜实时聊天支持最糟糕的部分吗？
等待时间和回复时间是实时聊天的关键指标。 当您的客户一直在等待时，您将失去实时聊天的最大优势——为客户问题提供实时帮助的能力。
这就是为什么实时客户支持会因平均响应时间而生死存亡。 
在实时聊天客户支持中，时间至关重要
如何提高响应时间？
- 了解您的人员配备要求，因此您有足够的实时聊天代理
- 使用可以轻松管理大量消息的在线聊天软件
- 通用收件箱等实时聊天功能可能会有所帮助
- 使用实时聊天脚本和预设回复（基于真实的客户数据！）让您的网络聊天过程更快、更有帮助
这些步骤将通过缩短响应时间来帮助您改善网站客户服务。
6.告诉人们什么时候可以得到回应
很多时候，人们会明白你不能 24/7 全天候为他们服务。 每个人都想要快速的支持，但即使是很多优秀的在线客户聊天团队也不会立即响应。
绝对关键的是设定期望。
你们的营业时间是？ 人们什么时候可以期待回应？
需要花多长时间？ 响应来自哪个渠道（电话、电子邮件、聊天、论坛）？
设定期望是改善客户服务的最简单方法之一。
当人们不确定何时能得到回应时，他们会感到不安。
他们想了很多，这会导致紧张或沮丧。
如果你能清楚地告诉他们他们什么时候能收到你的来信，你可以让客户服务过程更加顺畅。 一旦他们有了估计的响应时间，他们就可以度过余生。
7. 将实时聊天与您的 CRM 和自动化系统集成
您如何处理从实时聊天中收集的信息？
它可能只是坐在你的聊天记录中，浪费在互联网上。 收集网络灰尘。 被任何可以利用它来产生影响的人所忽视……
…或者您可以将其与您的 CRM 和营销自动化系统集成。
为什么要这么做？ 这听起来不像是额外的工作吗？
您在实时聊天中收集的信息可以帮助您从所有其他营销活动中获得更多收益。 你能收集到什么样的信息？
- 客户正在处理的具体问题
- 该人的行业（或任何人口统计信息）
- 他们对什么产品感兴趣
- 他们过去尝试过的
所有这些信息都可以添加为自定义字段数据或标签。 这意味着您可以自动跟进。
一旦您知道某人对某种产品感兴趣（但对此有特定问题），您就可以发送自动消息来解决他们的痛点。 
ActiveCampaign 等系统可以与实时聊天集成以自动化您的营销
如果该人与在线聊天代理或您的销售团队进行互动，他们将已经拥有大量所需的信息。
如果您不使用从实时聊天中获得的数据，您将失去对客户的免费洞察力。
8.使用其他渠道支持实时聊天
哪种类型的客户服务最有效？
这是一个技巧问题。 理想情况下，他们都一起工作。
无论是社区、内容、电子邮件还是演示，您的客户服务策略都应该专注于同一件事——解决客户的挑战。
而且，与大多数营销和业务一样，当您的不同渠道相互协调时，所有这些都会更好地发挥作用。
实时聊天最佳实践可以帮助您改进实时聊天，但是当您将多个渠道结合起来时，您的服务会变得更加有效，这些渠道本身也很有效。
在人们联系实时聊天代理后，您如何跟进他们？
将实时聊天与您的 CRM 和自动化系统集成可以更轻松地及时跟进相关电子邮件。 为您的代理提供指向有用内容的链接将使他们对常见问题给出更深入的答案——毕竟，整篇文章比几行聊天更能提供洞察力。
有时，演示或电话是解决问题的最佳方式。 其他时候，你真的可以很好地把所有东西都包起来，然后在上面打个蝴蝶结。
关键是——一起使用你所有的客户服务渠道。
9. 以同样的标准训练你的团队
您需要知道您的所有客户在聊天中都有类似的体验。
是的，实时聊天代理是个人。 但是，当与您的业务的每一次互动都会影响人们对您的看法时，在您的所有通信中拥有统一的声音和语气非常重要。
确保每个人都在同一页面上了解您提供给客户的信息尤为重要。 您最不想做的就是在不同团队之间调整您的客户——每个团队都说其他团队可以解决问题。
这就是为什么培训实时聊天代理和客户服务代表至关重要。 至少，您应该：
- 常见问题和答案列表
- 语音和音调指南
- 代理商向客户推荐的资源
- 随访标准
当您的团队都在同一页面上时，您的实时聊天效率会提高。
10. 你并不总是需要销售
实时聊天并不总是推动销售的最佳时机。
在您的网站上使用实时聊天有很多不同的方法。 在帮助中心内是一种常见用法。 在您的销售页面上也是如此。 甚至在您的主页上。
但并不是每个访问每个页面的人都准备好购买。 您如何在不同的页面上以不同的方式对待人们？
- 定价或销售页面。 回答问题并推动销售。
- 主页或类似页面。 收集信息并回答高级问题。 也许去出售。
- 帮助中心、联系页面、支持。 解决问题。 沮丧的人很难向他们推销。
当然，这些并不是硬性规定。 但重要的是要考虑——为什么有人在这个页面上？
结论：实时聊天最佳实践
实时聊天是营销、销售和客户服务的一个上升趋势。 如果您在您的网站上实施实时聊天，则值得花时间查看一些实时聊天最佳实践。
使用实时聊天最佳实践来帮助您的访问者实现他们的目标——您将更有可能实现您的目标。