如何通过实时聊天节省销售并解决客户问题
已发表: 2020-11-19实时聊天过去意味着对客户投诉的匆忙、客观的回应，或者对于无法腾出火力使其有效的团队来说，时间是徒劳的。 但今天的聊天提供了一种独特的方式来重新建立在线个人联系，当顾客在商店购物时，这种联系非常容易。
最近几个月，我们看到聊天使用量激增，这可能是因为商店被迫将他们的店内体验转移到网上。 从 2020 年 3 月 16 日到 7 月 1 日，企业和购物者之间在我们的免费消息应用程序 Shopify Ping 上进行的对话增加了 85%。
实时聊天只能用于支持出现问题的客户的想法是一种狭隘的想法。 相反，将实时聊天视为在购买周期的所有阶段为客户提供支持的一种方式。 这意味着购买前和购买期间，而不仅仅是购买之后。
实时聊天的真正优势在于作为一种转换工具——研究支持了这一点：
- Shopify 的数据显示，在五分钟内回复客户聊天的企业获得销售的可能性高出 69% 。
- 通过 Shopify Ping 与企业聊天的购物者转化的可能性要高出 70%。
- Forrester 报告说，与品牌聊天的购物者不仅转化率是其他购物者的三倍，而且他们的平均购物车价值比其他购物者高 10%–15% 。
我们将在五章中探讨如何将实时聊天从时间枯竭转变为战略的关键组成部分。
实时聊天的强大之处在于它能够对抗购物者在购买前可能面临的惯性。 屏幕另一侧的乐于助人的代表可以回答购物者特有的问题，例如“我的活跃狗会喜欢这个飞盘吗？”
为什么你应该使用实时聊天
这些超级个性化的建议可以反映购物者的实际空间、生活方式和偏好，从而消除信任和决策疲劳的无形障碍。 这就是为什么 41% 的客户认为实时聊天是与企业沟通的最佳方式。
吸引潜在客户，因为他们正在考虑购买
当您发送营销电子邮件、支付广告费用甚至发布广告牌时，您经常会在人们不考虑购物或没有心情购买的时候打断他们。 一个放置得当的巴士广告非常适合吸引注意力，直到该人几小时后记得找您但忘记了您的公司名称。
实时聊天的独特之处在于它是一种情境营销方法。 这意味着潜在客户已经表现出在您的网站上购买商品的意图：他们已经出现并正在浏览。
在他们的决策过程中抓住他们：发送主动消息，让他们知道您可以立即聊天。 现在，在他们有时间考虑他们的选择之前，他们可以问你任何悬而未决的问题，而不是关闭标签或将其最小化。
例如，您可以写信给 Heatonist Sauce Sommeliers，询问最适合炒菜或卷饼之夜的辣酱是什么，他们会通过他们自己测试过的个性化推荐实时回复您。
提高转化率：让购物者与您实时交谈
我们对 Shopify Ping 使用情况的分析表明，在五分钟内回复客户聊天的企业从购物者那里获得销售的可能性要高 69%。 阅读：潜在客户在考虑向您购买时希望您全神贯注。
在五分钟内回复客户聊天的品牌获得销售的可能性高出 69%。
这又回到了信任的概念。 购物者对容易掌握的品牌更有信心。 如果他们知道他们几乎可以随时与您实时聊天，他们就会知道如果出现任何问题，他们可以与您取得联系。
获得更好的客户参与度
参与的客户是感觉与企业有联系的人，无论是因为他们喜欢产品、品牌，还是公司的使命和价值观。 与您公司的某人进行富有成效和积极的对话将帮助购物者感觉与您的联系更加紧密。
您不必像 Zappos 那样走得那么远，但允许购物者与您或您的员工聊天可以让整个交流感觉更类似于过去的有趣和身临其境的店内体验。 这意味着您可以与企业建立关系，就像您了解您最喜欢的咖啡（或茶）店的咖啡师一样。
关键要点
- 实时聊天是独一无二的，因为它为企业提供了与正在考虑购买的购物者建立联系的机会。 这意味着他们能够回答任何可能阻止某人结帐的问题。
- 我们的数据显示，快速响应可以帮助您将购物者转变为客户的机会提高 69%。
- 不要低估人际关系的价值。 1:1 对话可以吸引客户并帮助他们对与您一起购物感到兴奋。
Planet Nusa 如何使用实时聊天来提高转化率并建立社区
Planet Nusa 是一家运动服公司，使用可持续材料（例如从海洋中拉出的回收鱼网）制造对地球友好的健身装备。 它使用 Shopify Chat 和 Shopify Ping 在其在线商店进行实时聊天，以重现实体店体验。
我们与联合创始人 Mille Skat 进行了交谈，以了解更多关于 Planet Nusa 如何使用实时聊天来增加销售额和客户之间的社区意识。
“穿上运动服应该既简单又有趣。 Shopify Ping 是我们最好的工具。”
实时聊天消除了尺寸模糊，从而带来更多销售
Planet Nusa 发现，回答消费者提出的问题可以将这些答案转化为直接销售。 这对于在线零售来说尤其重要，因为客户没有试衣间来试穿他们想买的衣服——除非他们购买了。
“仍然没有完美的在线尺码转换解决方案——尤其是当您向具有各种本地尺码的客户销售时，”Mille 说。 “客户需要在家测量自己的传统测量图表并不是我们希望他们必须做的事情！ 穿上运动服应该既简单又有趣。”
“Shopify Ping 是我们最好的工具。 当出现关于尺码的问题时，我们可以建议他们选择衣橱里已有的尺码，或者发送指向我们社交媒体资料的链接，并公开说，‘我是标准尺码，穿着普通衣服，我有在我们的 T1 Power 紧身裤中。 如果您想查看尺码，这是我的 Instagram。 ’”
即使您在零售空间之外销售产品，消除对产品的歧义也很有用。 您可以将这种想法应用到任何事情上：客户可能想知道一张桌子有多大，天鹅绒枕头在自然光下的颜色如何，或者一个水杯的重量。 您可以通过实时聊天立即回答所有这些问题。
实时聊天建立融洽关系，从而产生社区感
真正推动 Planet Nusa 的是能够使用实时聊天让客户感到融入他们正在创建的全球社区。 “我们发现我们的客户想要被倾听，为什么不呢？ 我们在所有平台上都与他们进行了很多交流，因此实时聊天自然是必不可少的，”Mille 说。
Planet Nusa 正在利用其多渠道业务为其客户创建一个超越良好购物体验的在线社区。 其目标是通过可持续的服装和联系，为全球女性培养一种赋权和包容感。 实时聊天可以帮助他们实现这一目标。 正如 Mille 所说，“与客户实时交谈的最佳方式是让他们感受到我们正在努力建立的在线和离线社区的一部分。”
“与客户实时交谈的最佳方式是让他们感受到我们正在努力建立的社区的一部分，无论是在线还是离线。”
Planet Nusa 团队与全球客户的对话范围从造型建议到他们最喜欢的真人秀节目。 他们能够建立的个人联系为这些客户带来了真正出色的特殊体验，这也增加了客户的终身价值。 用 Mille 的话来说，“最重要的是，他们在我们的网站上获得了很好的体验，并希望他们能更加融入我们的社区。”
实时聊天 101：出色实时聊天策略的细微差别
比任何人都更了解您的库存
处理实时聊天的团队成员，无论是您还是您值得信赖的员工，都需要对您销售的每种产品有足够的了解，以便他们推荐最适合客户表弟女朋友的猫生日派对的产品。 这也意味着了解您最畅销的产品是什么，以便您可以使用该信息进行追加销售或交叉销售。
提供周到的建议
花点时间问一些后续问题，以确保您有足够的信息来了解客户正在寻找什么，这样您就可以挑选出一些他们会喜欢的东西。 这是您了解客户的机会——确保您借此机会开始对话。
保持聊天井井有条
如果您没有很好的方法来组织传入的对话，那么设置实时聊天可能会令人生畏。 Shopify Ping 之类的工具将为您组织所有聊天，以便您可以实时回复。 Ping 允许您在一个地方查看与您的团队和购物者的对话，让您可以协作以获取客户所需的内容。 无论您选择什么工具，它都会使您和您的客户的实时聊天过程更加无缝。
与 Shopify Ping 建立更牢固的关系
Shopify Ping 连接到您已经使用的消息传递应用程序，将您的所有对话带到一个移动位置，从而更轻松地回答问题并与客户建立关系——即使您在旅途中也是如此。
获取 Shopify Ping保持风度翩翩
除非使用机器人对实时聊天请求进行分类是您策略的一部分，否则客户希望在电话的另一端找人。 您的聊天应该是一种很棒的店内体验，类似于与您最喜欢的咖啡店咖啡师的对话。 不要害怕分享您个人最喜欢的产品以及您喜欢它们的原因。 您的购物者会感谢您亲自尝试（并喜爱）您的所有产品。
当您也无法上网时，诚实应该始终是您的政策。 例如，当 Planet Nusa 团队错过对话或回复晚了一点时，他们会向客户解释：“我们是一个小品牌，我们只是骑着自行车回家。 但我们回来了，很乐意为您提供帮助。 ”
分享他们骑自行车回家的详细程度，可以让客户对团队的运作方式有一定的了解。 这也是一个可爱的信息，让品牌感觉更加个性化和真实，而不仅仅是网站上的标志。
确保您的实时聊天选项很容易找到
不要将实时聊天的访问权限限制在您的“联系我们”页面。 您的实时聊天信使应该在每个产品页面上可见，只要它不会在您的购物者浏览时不断打扰他们。 例如，Shopify Chat 和 Apple Business Chat 可在企业在线商店的每个页面上使用，直到结帐为止。
如果客户在给定页面上花费了一段时间，请考虑添加一个自动、主动的弹出窗口，以查看他们是否需要帮助。
关键要点
- 了解您的库存和畅销产品，就像了解您的 Chipotle 订单一样，以便您提供更好的建议。
- 让客户轻松找到您的实时聊天信使，以便他们知道他们可以与您实时交谈。
- 保持个人化！ 潜在客户喜欢听到您最喜欢的产品及其原因。
可操作的任务：如何立即开始
如何设置 Shopify Ping 和聊天
开始使用实时聊天工具是一个非常快速的过程。 首先，决定一个实时聊天工具。 Shopify Chat、Apple Business Chat、Heyday 和 Facebook Messenger 都是流行的选项，它们都与 Shopify Ping 集成。
然后，您需要设置 Shopify Ping。 您需要做的就是下载 Shopify Ping 移动应用并登录您的 Shopify 帐户。 或者，如果在桌面上工作是您的难题，只需访问 shopifyping.com 并做同样的事情。
Shopify Chat 是免费的，将与您的商店和Shopify Ping 无缝集成。 以下是如何设置它：
尝试 Shopify 聊天
弄清楚您和您的员工可以在线的时间
无论您决定什么时间，请确保您清楚地传达它。 请记住：在线购物者不一定会在零售店营业时间浏览，因此如果可能的话，您应该争取在早上和晚上上网。 如果您错过了一次聊天（它确实发生了！），请确保您在下次在线时跟进客户，以便他们感到听到并获得他们需要的帮助。
创建模板回复
模板回复是对常见问题的预先写好的回复。 它们是很棒的工具，因为它们是您和您的团队的起点。 当您同时进行多个聊天时，它们也可以节省大量时间。 查看常见问题解答页面上无法回答的常见问题。 这可能是“为什么我的订单还没有发货？”之类的事情。 或“你什么时候能有更多的库存？”
如何衡量成功，看看它是否真的有效
弄清楚客户的反应
很有可能，您的一些实时聊天对话会以销售告终，而另一些则不会。 虽然这可能完全取决于您无法控制的元素，但您可以查看的是哪种语言、语气、响应时间和建议已经让客户进行了转换。
你看到任何趋势吗？ 记笔记并将这些实践应用到未来的对话中。 这种类型的观察将使您对自己的工作方式以及您的实时聊天产品是否充分发挥其潜力有一个坚实的了解。
要衡量的实时聊天指标
当您报告实时聊天产品的表现时，请查看以下几个指标：
- 平均聊天时长
- 聊天的客户购买所需的时间
- 你每天有多少聊天
- 与您聊天的客户百分比与其中有多少客户进行购买
使用实时聊天作为客户反馈循环
聊天是进行非官方用户测试的绝佳机会。 客户一直卡在哪里？
有人通过实时聊天提出的售前问题可用于解决可能阻止其他潜在客户进行购买的问题的根本原因，例如产品页面不清晰。
如果您确实发现客户陷入困境，您能做的最好的事情就是向他们提出尖锐的问题，这样您就知道如何帮助他们以及如何为您网站的其他访问者解决问题。
实时聊天是您业务的重要补充
就像提供令人惊叹的店内购物体验一样，实时聊天是在您的客户和您的企业之间建立信任的基础。 尽管付费广告和其他获取努力可以增加流量，但将流量转化为销售额取决于客户对您的品牌和您销售的产品的信心。
实时聊天是与潜在客户建立更牢固联系的窗口——就像对话在两个新朋友之间建立信任一样。
Rachel Tunstall 的插图