如何管理客户期望，以便您可以超额交付

代理-客户关系可能很复杂。

你要面对不同的个性、不同的目标和不同的期望。

但正是最后一部分使得交付一致的价值变得如此困难——客户的期望。

无论您在销售过程中如何努力，很大一部分客户的期望都不会说出来。 就像在，你的新客户计划用来评判你的东西将是隐形的。

当然，他们会告诉你他们认为他们想要什么——潜在客户、销售、流量。 但他们为您的服务付费的真正原因是情绪化且难以表达。 这是一种你可能永远无法真正理解的根深蒂固的渴望或恐惧。

问题是，您对客户实际想要的东西的假设将决定关系的成败。 保留、追加销售和可持续的代理增长依赖于成功达到或超出客户的期望。

那么，如果客户期望如此难以定义，您如何在销售过程中和整个参与过程中管理客户期望？

以下是一些最佳实践。

了解什么是（和不可能）可能的

管理客户期望的第一部分与客户关系不大。 这是关于您的机构准确地知道您可以提供和不能提供什么。

这有三个主要组成部分：

• 经验——根据您过去与类似客户的合作，您有信心取得哪些成果？ 例如，如果客户预计每潜在客户的成本为 20 美元，而您从未为同一行业的客户实现低于 30 美元的任何成本，则预期存在显着差距。
• 资源 –您是否拥有内部技能和资源来交付您向客户承诺的成果？ 您最不想要的就是向新客户承诺世界，然后意识到您的团队没有能力或专业知识来交付。
• 工具——您是否了解用于执行客户可交付成果的软件工具的局限性和机会？ 没有任何工具可以完全满足您的需求，因此请确保不要在没有确保可能的情况下对客户想要的一切说“是”。

了解自己擅长什么可以让您设定界限并充满信心地追求预期的客户成果。

从一开始就建立详细的期望

如果您对您的代理机构可以根据您的经验、资源和工具交付的结果充满信心，那么您就可以与新客户一起定义详细的范围。 范围是对参与的期望，应该包括对将要（和不会）做什么的非常具体的细分。

在销售对话期间定义范围时，请考虑以下事项：

• 成功的定义——您的客户希望实现什么样的未来状态？ 成功的定义应该超越硬指标。 客户想要什么样的感觉？ 它如何使他们的生活或工作变得更好？ 有什么未说的需要阐明？ 请记住，来自客户的利益相关者可能不止一个对您的工作抱有期望——您需要每个人的投入。 这完全是关于确定客户想要什么，而不是您可以给他们什么。 接下来是。
• 交付承诺——一旦您非常详细地了解客户希望您交付什么，您就可以做出承诺。 如果他们想要的超出你的能力，那么他们的期望要么需要调整，要么你应该走开。 你在关系的这个阶段做出的承诺是工作范围。 详细说明由谁来完成，需要多长时间，沟通渠道，它将如何为客户带来情感转变，以及哪些硬指标将决定成功。 理想情况下，您将承诺一组可交付成果，您 110% 确信您的团队可以超越。

您在开始时通过探索性问题收集的详细信息越多，您对管理和实现期望的控制力就越大。

注意：在做出任何承诺之前，让客户表达他们的期望和成功的定义至关重要。 首先，它可以防止您将不需要的东西放在范围内。 但它也建立了球门柱并确保您在同一个体育场内比赛。

定期回顾范围

一旦参与正在进行，管理客户的期望就是一个持续的过程。 你不能简单地记录范围然后让它下雨。 您的客户会很快忘记销售对话，并根据任何给定时间发生的事情调整和改变他们的意见。 他们需要定期加强，让事情朝着正确的方向发展。

而且我相信“与具有挑战性的客户打交道”是最大的机构痛点之一也就不足为奇了：

这就是为什么在事情开始之前让所有的鸭子排好队是如此重要。 如果您有一份定义范围并由所有主要利益相关者签署、盖章和交付的书面协议，您可以在参与期间参考它。

您与客户的对话将变得非常有针对性。

“这就是你所说的你想要的，这就是我们如何根据你强调的重要指标和措施来实现这一结果。”

像这样的评论消除了讨论中的所有情绪。 他们无法对成功的明确定义、严格的范围和一套商定的进度指标提出异议。

当然，如果他们想改变目标，这很可能会发生——您应该重新确定协议的范围并再次获得多利益相关方的承诺。

结论

管理客户期望是一个具有复杂层次的简单概念。

知道你能提供什么>找出客户希望你提供什么>做出承诺>回顾那个承诺

重复这四个步骤，将确保您最大程度地减少与客户的紧张关系，并为自己建立更多双赢的关系。