管理 Instagram DM 和避免收件箱超载的 3 种方法

Instagram DM 可以成为客户服务和与观众建立关系的强大渠道。 然而，压倒性的消息量、低效的工作流程和缺乏结构可能会阻止社交媒体团队充分利用这种参与，甚至会影响响应时间。 再加上所有这些，将您的手机与其他社交工具分开处理 Instagram 管理，难怪一些社交团队会感到不知所措。

如果其中一些挑战听起来很熟悉，那么您并不孤单。 事实上，在过去的几年里，Sprout 已经收到了 1000 多个关于在 Sprout 中管理 Instagram DM 的请求，以帮助缓解收件箱混乱。 感谢我们与 Facebook 的合作，我们很高兴能将此功能推广给更多客户。 当您准备好在 Sprout 中利用 Instagram DM 时，我们想分享一些技巧，不仅可以让您保持头脑清醒，还可以教您如何熟练地在 DM 中游泳。

在本文中，我们将引导您通过三种方式构建高效的 Instagram 收件箱工作流程：

1. 创建计划并实施解决方案来组织您的消息量。
2. 定义团队的角色并设置高效的工作流程。
3. 自动提醒，让您永远不会错过重要的 Instagram 消息。

成功平衡大量 Instagram DM、故事提及、评论和@提及的关键是拥有适合这项工作的正确系统和工具。 我们将介绍如何开发这些系统，以及Sprout Social如何帮助您进一步集中和简化所有社交消息传递工作流。

优先事项 #1：制定计划并实施解决方案来组织您的消息量

规划和组织对于实现 Instagram 客户服务和社区管理目标的重要性不容忽视。 当您管理源源不断的 DM，或者您的品牌突然像病毒一样传播开来并且@me​​ntions 涌入时，拥有正确的收件箱基础设施可以让一切变得不同。

那个组织是什么样子的？ 它可以像识别您和您的团队应该优先考虑的相关消息类型或客户服务消息类别一样简单。 例如，您可能会发现 Instagram DM 倾向于包含升级的客户挫败感，而不是发表评论。 同样，回复有关运输或订单问题的消息可能比对最近 Instagram 故事的快速表情符号反应更具有时间敏感性。

了解您的优先事项将帮助您专注于您的团队并开发一个提升这些重要信息的基础设施。 以下是使用 Sprout Social 进一步构建和自动化其中一些解决方案的几种方法：

• 为不同的客户服务类别创建标签。 例如，您可以为“运输/退货”、“损坏的物品”、“客户的爱”或其他任何对您的团队需要响应的重要内容创建标签。
• 自动化消息标记和过滤消息。 设置自动规则来标记传入的消息——例如，每当有人提到“退货”或“退款”时，它就会自动被标记为“运送/退货”。 这使您的团队可以仅过滤您需要优先处理的消息类型，以减少噪音。
• 将邮件分类到自定义收件箱。 您可以为 Instagram DM 和带有“损坏的物品”标签的评论创建一个自定义收件箱视图，以帮助您快速处理这些类型的消息。 这些自定义视图使您能够首先回答高优先级的消息，然后再处理时间敏感度较低的消息。
• 保存您的常见问题解答。 无需每天输入 200 次相同的回复，而是可以快速发送品牌认可的回复。 您可以将这些常见响应构建到 Sprout 的资产库中。 只需单击两次，团队成员就可以填充对传入消息的适当响应，从而节省您每天多次输入对每个常见问题的响应的时间。

优先事项 #2：定义团队的角色并设置高效的 Instagram 工作流程

由于社交媒体团队的规模和角色可能会有所不同，因此有效的协作和明确的职责至关重要。 这可能意味着根据专业知识指定具有不同升级能力的客户服务团队成员，或者社交团队提交某些响应以供经理批准。 由于消息量很大，在您的 Instagram 收件箱中有多个团队成员试图处理响应可能会让人头疼。

拥有能够明确每个团队成员的待办事项并简化流程的基础架构对于征服您的消息量至关重要。 以下是增加协作并确保您的团队成员使用 Sprout Social 高效工作的几种方法：

• 向正确的团队成员发送任务消息。 如果您已经确定了在某些客户服务或产品类别方面具有特定专业知识的团队成员，或者了解每个人的带宽，您可以利用任务分配。 任务分配可确保将消息分配给最适合回答或有带宽响应的团队成员。 为消息分配任务会向该团队成员发送通知和要处理的任务消息列表。
• 发送回复消息以供批准。 如果您需要了解经理或其他审批者的某些响应（例如，具有独特客户服务问题的愤怒客户），这是一个很好的选择。 回复批准内置于一个简单的工作流程中，您可以在其中跟踪批准的状态，并查看批准者是否接受或拒绝（带有反馈）回复。
• 避免使用碰撞检测响应相同的消息。 Sprout 将显示您和另一位同事是否正在与相同的消息进行交互——帮助您避免重复工作和令人困惑的客户体验。

优先级 3：自动提醒，这样您就不会错过重要的 Instagram 消息

你有没有做过关于社交媒体失礼、错字或错过重要信息的压力梦？ 在这里设置备份系统和自动化可以让您高枕无忧，同时也可以让您的客户在 Instagram 上与您的品牌互动时获得更好的体验。 毕竟，您只是人类，因此请利用您可以使用的工具来简化您的生活和社交媒体收件箱管理。

自动化这个词听起来很吓人，尤其是在社交媒体方面。 但是创建自动化并不一定需要编写复杂的代码或使用自动回复器。 Sprout 让社交和客户服务团队快速创建自动化，以确保没有任何消息或里程碑漏掉：

• 使用自定义移动推送通知，绝不会错过重要消息。 假设从客户服务的角度来看，Instagram DM 和评论对您的品牌很重要，Twitter 上的 @mentions 也是如此。 您可以为这些消息类型设置自定义推送通知，当有重要消息进入时触发警报。
• 使用 Spike Alerts 随时了解大量传入消息。 突然涌入的消息可能预示着多种情况：也许您的品牌意外传播开来，或者（您的团队不知道）新产品出现持续损坏。 无论如何，Spike Alerts 将帮助您先发制人地识别危机或机会，而不是无辜地登录 Instagram 却被正常消息量的 10 倍压垮。
• 将特定用户添加到 VIP 列表。 VIP 列表允许您对来自忠实客户、影响者甚至品牌巨魔的入站消息进行细分。 在 Sprout 中，您可以选择在有消息从 VIP 发出时接收警报，只需将消息标记为完整或隐藏它们。 这些自动化功能很简单，但会提供备份，这样您就不会错过重要消息，并希望您能更轻松地休息。

深入了解更轻松的 Instagram 管理

Instagram 上的客户服务和社区参与可能具有挑战性。 但正确的计划和工具可以腾出以前花在 Instagram 收件箱上的时间，让您可以专注于更具战略性的工作。 我们 Sprout 非常高兴能够继续将 Instagram DM 集成到 Sprout 的智能收件箱中，并希望上述提示有助于导航、组织和响应大量 Instagram DM。

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