零售商如何管理社交媒体上的负面评论

已发表: 2024-03-02

管理社交媒体上的负面评论是一种艺术形式。如果做得正确，它可以将潜在的挫折转化为增长和提高客户忠诚度的机会。当一条推文可以决定你的品牌声誉的整个命运时，你需要知道如何回应，这样你就可以避免因为所有错误的原因而像病毒一样传播。以下是一些有用的策略和策略，零售商可以使用它们来有效管理社交媒体上的负面评论和互动。

负面评论的现实

首先，网上的负面反馈是不可避免的。无论您的产品多么完美，或者您的客户服务多么出色，总会有一条负面评论让您怀疑某人是否度过了非常糟糕的一天。

但即使您认为这些批评毫无根据，您对负面情绪的反应方式也可能决定您品牌的在线形象。

管理零售业负面评论的重要性

了解管理这些评论的重要性是将潜在负面因素转化为正面因素的第一步。这就是为什么密切关注负面反馈对于零售品牌如此重要。

处理零售业负面评论的好处

保护您的品牌声誉
打造值得信赖的零售品牌
提高产品和服务质量
减少客户流失
获得竞争优势

1. 保护您的品牌声誉

您在社交媒体上的声誉不仅仅停留在平台上。如果负面评论得不到解决，可能会很快损害您品牌的整体形象，从而赶走店内和网上的潜在客户。

事实上，令人震惊的是，94% 的消费者表示，糟糕的在线评论让他们不再从某家企业购买产品，这恰恰表明了负面评论可能对您的品牌形象和声誉产生的影响。

2.打造值得信赖的零售品牌

另一方面，当您确实花时间回复评论时，它会产生影响 - 不仅对留下评论的客户，而且对看到评论的其他人也如此。

根据 ReviewTrackers 的一项研究，45% 的消费者表示，如果某家企业对负面评论做出了回应，他们就更有可能光顾该企业。不仅如此，回复评论的企业可以将对其品牌的信任度提高 30%。

3、提升产品和服务质量

负面评论通常包含建设性批评，可以为改进领域提供有价值的见解。通过解决这些问题，您可以提高产品和服务质量，最终提高客户满意度和更高的电子商务销售额。（如果您有 Agorapulse 这样的社交媒体管理工具，您可以更轻松地改善您的客户服务。免费试用 Agorapulse 并了解如何操作。）

4. 减少客户流失

客户流失或客户流失是客户离开您的企业或不再购买您的产品的过程，这对许多零售商来说是一个大问题。目前，近一半 (45%) 的零售商的客户流失率高达 51% 以上。为了提高客户流失率，您需要拥有可靠的售后流程来帮助您留住更多客户。其中一部分应包括审查管理策略。通过有效地在线回应负面反馈，您可能可以更长时间地保留该客户，并阻止他们转向您的竞争对手。

获得竞争优势

回复评论还可以让您在很大程度上超越零售竞争对手，因为大多数 (75%) 的企业甚至根本不回复他们的评论！

这样一来，他们就留下了宝贵的业务，因为对他们的评论做出至少 25% 回复的公司比不回复的公司赚取的收入高出 35%。通过有效管理负面评论，您可以展示卓越的客户服务，有可能从无法与受众互动的竞争对手那里赢得客户。

现在让我们看一下零售商可以用来有效回复收到的负面评论的几种不同方法。

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应对社交媒体负面评论的技巧

及时回复

当您在社交媒体上收到负面评论时，时间至关重要。超过一半的客户希望在一周内收到负面评论的回复，三分之一的客户希望在 3 天或更短的时间内收到回复。及时回应负面反馈表明您重视客户的意见并致力于解决问题。

保持冷静

在社交媒体上回应负面评论或收到负面反馈时，请尽量保持冷静。无论投诉看起来多么不合理，或者客户多么粗鲁，都要保持礼貌和专业。一个简单的“我们很抱歉给您带来了不好的体验。你能告诉我们更多信息，以便我们能够纠正吗？” 可以走很长的路。

提供解决方案，而不是借口

客户不想知道为什么会出现问题；他们想知道你将如何解决它。提供具体的解决方案或替代方案来解决问题。这不仅可以安抚不满意的客户，还可以向潜在客户表明您愿意加倍努力。

如何减少负面评论

在理想的世界中，您一开始就不会收到任何负面评论。尽管您无法避免收到任何负面评论，但您可以通过以下方式减少收到的负面评论数量（并增加正面评论数量）：

激励店内顾客的反馈
清晰传达换货和退货政策
为面向客户的员工提供支持
使用社交聆听/监控工具

1. 激励店内顾客的反馈

由于许多零售商同时提供店内和网上购物体验，因此鼓励在实体店购物的满意客户也在线留下评论。一些零售商甚至通过每月竞赛或抽奖等激励措施鼓励店内顾客留下评论。

例如，家得宝 (Home Depot) 在收据上打印一个二维码，让顾客可以完成一项简短的调查，然后参与抽奖，获得价值 3000 美元的家得宝 (Home Depot) 礼品卡。通过鼓励店内顾客在网上或社交媒体上分享他们的积极体验，可以帮助抵消负面看法，并提供对您品牌的更全面的看法。

2. 明确传达换货和退货政策

零售业负面评论最常见的来源之一涉及产品退货和换货。积极主动，在客户购买时提前与他们沟通您的换货和退货政策。

通过提前强调您的退货政策，将有助于减轻任何潜在的不满并减少客户误解该政策的机会。即使在结帐柜台上添加一个列出该政策的小标志也会很有用。

Dollarama 等一些商店甚至更进一步，在前门张贴退货政策，以明确说明他们的政策是什么。

3. 为面向客户的员工提供支持

零售员工经常首当其冲地承受顾客的不满。培训您的团队建设性地处理负面反馈并授权他们解决常见问题可以防止负面体验升级为公众评论。

星巴克的客户服务方法就是一个很好的例子，鼓励员工纠正客户的任何不满。这项政策意味着，如果您对星巴克饮料不满意，您可以随时让员工免费重新调制。这有助于减少顾客对 Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino 的质量留下负面评论的机会。

4.使用社交聆听工具

社交聆听工具可以通过监控您的社交媒体渠道来帮助您了解任何对您品牌的正面或负面提及。这相当于在数字领域保持警惕。像 Google Alerts 这样的工具可能是一个很好的免费起点，但使用更先进的社交媒体聆听工具（例如 Agorapulse）可以让您更轻松地了解人们对您品牌的评价。

注册 Agorapulse 以更好地管理您的社交收件箱。

使用 Agorapulse 管理社交媒体上的负面评论

集中您的审核管理任务

借助 Agorapulse，您可以将所有社交媒体渠道的消息和评论集中在一起，从而更轻松地监控和管理与客户的社交互动。这使您能够更快地响应并尽可能快速有效地解决任何客户问题。

使用响应模板

Agorapulse 允许您针对常见问题创建已保存的回复或响应模板。在处理客户的常见问题或常见投诉时，此功能特别方便，可以节省您的时间并确保整个客户服务团队回复的一致性。

创建深入的报告

Agorapulse 提供详细的报告和分析，帮助您评估客户服务策略的有效性并确定需要改进的领域。

听听客户的意见

借助我们的社交聆听功能，您可以更轻松地了解客户对您品牌的在线评价。使用社交聆听搜索更好地了解您的品牌或竞争对手的认知和在线情绪，从而提高您在市场中的地位。

通过负面评论管理改善零售体验

最重要的是，管理负面评论的最终目标是将这些负面互动转化为对您的客户和企业都有利的结果。

无论是将不满意的客户转变为品牌拥护者，还是使用批判性评论来寻找改进的领域，网上的每一次负面互动都是一个机会，表明您的品牌是真正关心客户体验的品牌。

通过以同理心和关怀的态度处理您的负面评论，您将创建并维护一个客户未来更加信任和尊重的品牌。

所以，下次当你遇到不太好的评论时，不要担心。只需利用它作为展示您的品牌真正内涵的机会，您就可以立即将这些一星评论变成五星。