“噩梦”戒指购物体验如何变成利基业务

由于产品的成本和性质，购买婚戒是一项高风险的体验。 因此，当 John Ruggiero 和 Michelle Luchese 去为 John 购买结婚戒指时，他们有一种“噩梦”般的体验，要找到一个与他的个性和预算相匹配的结婚戒指。 就在那时，他们决定推出 Manly Bands，这是一系列使用高品质、非传统材料（如恐龙骨、陨石和鹿角）的戒指。 在本期 Shopify Masters 中，John 和 Michelle 讨论了如何在饱和市场中脱颖而出，以及如何聘请理想的团队进行扩张。

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• 商店：曼利乐队
• 社交资料： Facebook、Twitter、Instagram

通过日常生活体验识别市场空白

菲利克斯：你帮助男人找到符合他们个性的戒指。 从头开始，告诉我们这个业务的想法来自哪里。

Johnathan：我们一直都在听到这个消息，很高兴听到，因为我们真正打算做的一件事就是让人们对拥有真正可以与之联系的结婚戒指感到兴奋，它拥有这些酷炫而独特的材料像恐龙骨头，鹿茸，陨石。 这是我们从一开始的目标。

米歇尔：我们正在为约翰的结婚戒指购物，那简直是一场噩梦。 我们一直在研究珠宝故事，而约翰有这么大的手，我们遇到了很多问题。

我们走进珠宝店，典型的男士尺码约为 10 码。约翰的尺码为 16.5。 在您的普通珠宝店中，珠宝商的尺寸只能达到 13 号。 他们中没有一个人能确定他的大小。 他们只是向他展示这些非常无聊的白金乐队，而且非常昂贵。 我们的预算是 300 美元，他的戒指要 400 美元。

Johnathan：对于初学者来说，0.5 非常重要。 当你走进一家珠宝店时，他们会看着你，就像你是一个非常非常疯狂的人。 他们甚至无法确定我的大小，这是一个真正的问题。 我记得第一次去那里是因为我们想给米歇尔买一个结婚戒指，那时她显然有她的订婚戒指。 她非常兴奋，因为说到结婚戒指，女性有很多选择，而且有很多不同的款式、不同的价位。 她可以从众多的戒指中进行选择。 整个体验结束时，我记得我对珠宝商说，“那我呢？我能把我的乐队也带到这里吗？” 就像，“哦，是的，绝对的。去那边商店的后角。我们为那边的人提供一些选择。”

我想，“哦，太好了。” 我穿过所有这些女士戒指进入商店的后部，那里有一个很小的盒子，可能有五六个非常传统的选项。 当然，它们都不是我的尺寸。 它们非常昂贵，我没有与它们中的任何一个联系。 我记得后来对米歇尔说：“你有这么多选择，而且你对你的结婚戒指感到如此兴奋。我希望我也有同样的感觉。我明白它代表什么，但我想感觉这是一种我喜欢的风格可以连接。我要在我的余生中佩戴它，我想要一些很酷的东西。” 只是没有任何选择。

Felix：你什么时候意识到这里有一个可行的商业理念，而不仅仅是你在努力解决的问题？

乔纳森：婚礼结束后，我们决定齐心协力，想办法支付账单。 我们说，“好吧，让我们试着解决一个我们理解的问题。我们可以解决什么问题？” 我们聚在一起说：“好吧，记住我们购买戒指的经历。这不是一次很棒的经历，我敢打赌，我们可以找到一种方法让每个人都更好，提供更好的款式、更多的选择，以及很棒的客户服务。” 这就是我们所做的。

Felix：你们中的任何一个人都是有珠宝行业背景的吗？

米歇尔：没有经营珠宝业务。 老实说，绝对没有，但约翰建立了一大堆不同的网站。 他是网络世界中的多种企业家，并且还拥有一家做过一些数字广告的公司。 他对 Facebook 广告和谷歌广告之类的东西了如指掌。 还知道如何建立一个网站。 我曾经是一名演员和制片人，从表演者的角度来看，我对品牌非常了解。 我能够很容易地将这些知识转化为产品。

我们决定着手创造这些不同的个性，让人们可以与之建立联系。 我们从一开始就与 Manly Bands 合作并一直延续到今天的整个游戏就是将男人的个性与完美的戒指相匹配。 我们最初的 20 枚戒指——我们仍然保留在网站上——其中大部分都像摇滚明星、牛仔、芭蕾舞者。 所有这些人都想成为的有趣的东西。 由我来尝试将戒指与个性相匹配，然后想出那个角色会是什么样子，戴这个戒指的这个人是谁？ 我喜欢这样做。

开发戒指以适应不同的个性和角色

Felix：您是针对所有这些角色发起的，还是一开始就选择了特定的目标角色？

乔纳森：当然。 当我们开始时，我们在网站上有大约 20 或 30 种样式。 我们真的试图将每种风格迎合不同的角色、不同类型的客户。 这就是 Michelle 真正擅长的产品描述。 我们确实确保每种风格都适合该角色。 如果您喜欢户外活动，我们会确保我们有鹿茸和一些木材和类似的材料。 如果你更多的是城市人或企业人士，我们有非常酷的金属或碳纤维、钴铬合金和类似的东西。 这是一个过程，一开始有点不知所措。 随着我们的成长并开始添加更多样式和独特材料，我们现在将其归结为一门科学。 我们有一个非常棒的团队，我们知道客户想要什么。 我们与他们进行了很多互动，并为他们提供了他们所要求的东西。

菲利克斯：你对哪个角色适用的估计有多准确？

米歇尔：它确实开始引起人们的共鸣，因为他们只是在婚戒过程中没有得到任何关注。 对我们来说，让他们有发言权并允许他们找到他们真正喜欢穿的东西对我们来说很重要。 他们以前从未获得过这种许可。 当我们开始与客户互动时，这很有趣，基本上我是第一时间的客户服务人员。 听到我们的客户不得不说的话很有趣。 我想对任何刚接触这方面的人说，倾听您的客户，因为它可以帮助您调整并了解要获得更多的东西以及用什么东西来淘汰牛群。 摆脱某些产品。 人们对此不感兴趣，但是哦，他们想要这个。

多样化是很重要的，尤其是在网上，当你向这么多不同类型的人销售产品时，我们当然开始看到不同城市的趋势。 就像，“哦，好吧，西部的人正在订购鹿茸。” 在冬天，我们注意到人们会比夏天更多地订购鹿茸。 看到这一切很有趣。

菲利克斯：你制作真正的实体产品的第一步是什么？

Michelle：老实说，我们去了阿里巴巴，我们开始四处寻找，看看哪些供应商有不同的东西。 然后我们也开始在当地寻找。 我们尝试了一切。 我们尝试了一切并找到了我们能找到的最好的产品，因为我们显然希望我们的客户拥有最好的产品。 这是关于最好的产品，最酷的材料，以及与他们相匹配的个性。 这开始成为 Manly Bands 的噱头，至今仍在继续。 这就是我们向客户销售的方式。 我还要对任何不熟悉这方面的人说，找到你的声音是非常重要的。 不仅从品牌的角度来看，您的业务与其他人的业务有何不同？ 这些是我们在开始阶段试图确定的事情。 什么对我们很重要？ 在整个过程中，什么对我们来说很重要？ 这些都是我们在查看不同供应商时回答的问题。

使用竞争对手的市场研究来确定利基市场

菲利克斯：你是如何找出并指出是什么让你与竞争对手不同？ 你是如何决定区分的？

乔纳森：很多都是从市场研究开始的。 一旦我们知道我们想要解决什么问题，我们就必须开发一种不同于其他人的产品。 这是我们从一开始的目标。 我们没有推出传统的金戒指或银戒指。 我们推出了我们所说的牛仔、摇滚明星和山人。 所有这些戒指都是超级独特的，无论是在内套上还是在木头上还是在外部饰面上。 我们做了很多市场调查。 我们环顾四周。 我们试图在该领域寻找其他竞争对手。 我们试图看看他们在做什么。 它为我们提供了很多关于人们对什么感兴趣以及我们如何以不同方式做事的洞察力和信息。

这不仅仅停留在产品体验上。 我们正在查看其他人的政策、退货政策、退款政策、换货政策、运输政策。 通过阅读他们的政策，您可以了解很多关于企业如何运作的信息。 在我们的案例中，您可以很容易地看到，好吧，我们将需要至少 30 到 60 天的退货政策。 我们最终尝试了 60 天的退货政策。 我们很快就了解了为什么人们会执行 30 天退货政策。 补货费用。 您开始学习，然后获取这些数据，并尝试使用它创建最佳的客户体验。 你总是在调整和迭代。 我们不断测试略有不同的政策，以了解最适合客户的政策。 我们正在从我们的客户服务团队、我们的产品团队那里获得反馈，并一直在努力使其成为更好的体验。 研究非常重要。 我强烈建议任何想要创业的人不仅要看他们的产品质量，还要看他们的产品在市场上的看法以及其他人在做什么。

米歇尔：除此之外，有时从这些其他供应商处购买也很重要。 这些将是竞争对手。 例如，如果您想生产不锈钢吸管，您开始从其他供应商处购买不锈钢吸管，以了解您喜欢或不喜欢他们的产品的哪些方面，您喜欢他们的客户服务体验的哪些方面，你喜欢和他们交流。 您将开始学习，哦，我喜欢 Zendesk。 我不喜欢它。 我更喜欢这个其他平台。 如果您进行研究，它会缩短很多事情。

Felix：信息和数据几乎是压倒性的。 在建立品牌时，您是如何决定哪些方面将成为主要参与者，哪些方面不那么重要？

乔纳森：很多都是测试。 它正在推出一项政策，确保它尽可能彻底和全面地满足您的需求。 例如交换政策，并与您的客户一起测试。 你必须时刻关注你的转化率。 你在看着你废弃的手推车。 您正在查看来自聊天小部件或支持电子邮件中人们的反馈。 你试图衡量，好吧，这真的是一个好的和公平的政策吗？ 您总是希望您的客户做得好，但也有一条线您需要它来确保它也适用于您的业务。 我们尝试不收取少量的进货费。 补货费不是很多，但确实帮助了我们。 当我们没有补货费时，人们会来到该网站。 他们不知道自己想要什么风格。 他们会买 5 枚，有时 10 枚戒指，放在信用卡上，然后除了一枚以外的所有戒指都归还。

当你大规模地做事情时，这实际上是相当令人头疼的，因为这是大量的资金流动和处理这些情况的客户服务，以及当你提供免费送货和类似的东西时的运费。 我们制定了非常小的进货费，这对我们有很大帮助。 这降低了这些情况的发生率，它让我们能够决定，好吧，这是一个好的政策吗？ 最终我们保留了它。

米歇尔：这也有助于我们更多地与客户互动，因为他们希望确定他们所获得的产品，这很棒。 它使我们能够就您的风格进行对话？ 你喜欢吗？ 你喜欢那个吗？ 让我们谈谈你的大小。 结婚戒指的最大障碍之一是尺寸。 人们通常不知道他们的大小，肯定是男人，因为这些男人中的很多人以前从未戴过戒指。 很高兴能够事先进行对话。

导航定制产品的物流

Felix：您如何处理潜在客户可能不知道他们的戒指尺寸的摩擦？

米歇尔：我们有两种不同的戒指。 我们有“准备发货”，即我们仓库中的戒指。 他们马上出去。 然后我们有我们的“定制”戒指。 对于我们定制的戒指，需要两到四个星期。 对于那些客户，因为调整这些戒指的尺寸有点烦人，我们喜欢先给他们送一个 sizer。 他们在邮件中收到了尺码仪，几天后我们问他们，什么感觉好？ 我们有一个视频供他们观看，以使用 sizer 之类的东西。 我们试图从中获得乐趣。 我们肯定会花时间让他们在这方面给我们提供他们的规模。

我们确实有一个我们尝试过的应用程序，但实际上对于男士尺码和女士尺码，指关节在尺码方面起着如此重要的作用。 你真的很想拥有一些可以放在关节上的东西。 你们看不见我，但我现在正让我的戒指越过我的指关节。 如果我这样做是非常不同的，而不是拿一根绳子把它缠在我的手指上，很多网站都会告诉你这样做。 我在这里告诉你，这不是调整手指大小的好方法。

乔纳森：我们发现物理尺寸确实有很大的不同。 我们仍在尝试对此进行迭代。 我们一直在尝试不同的方式。 大约一个月前，我们刚刚切换了我们的网站和我们的设计，我们正在获得更好的结果。 我们总是尝试优化。 重要的是，无论您从事何种类型的业务，您始终都在努力改进您的工作流程和流程，这就是我们最终要做的事情。

Felix：发送这些 sizer 通常会带来更好的转化率吗？

Johnathan：这很有趣，我们一直在问这个问题，我们一直在查看这些数据以尝试优化整个工作流程。 我们做的一件事是，有一段时间，我们实际上免费赠送了尺码器，我们发现没有多少人回来买戒指。 然后我们把我们的价格放回去。 我想我们收取了 10 美元或 13 美元的费用，我们发现有更多的人回来了。 有了这种联系，找到愿意与您的公司进行交易的人，如果他们有良好的经验，他们肯定更有可能回来。 我们发现这些人更有可能成为购买者，这是完全有道理的。 最终，当我们再次开始对尺码器收费时，转化率上升了。

就像 Michelle 说的，我们有两种不同类别的戒指。 我们的 MTO 产品，实际上作为购买的一部分，我们免费提供尺寸测定仪。 最终，这降低了我们的汇率，并大幅下调了汇率。 我们现在不到 10%，或者在那个区域的某个地方，这太棒了，因为重新发货和调整大小需要花费很多钱，尤其是当我们支付双向运费时。 这只是优化流程的另一个示例，您可以节省更多资金，在这种情况下，可以提高转化率。

米歇尔：对于从零开始开店的人，我要补充的另一件事是，不要选择有尺寸的东西。 它会让你的生活变得更轻松。

乔纳森：或者至少不是 17 码。

米歇尔：实际上，大约有 25 个尺寸。

乔纳森：如果你在做衬衫或服装之类的，也许三到四个尺码。 但是手表，太阳镜，钱包，太棒了。 没有大小。

菲利克斯：让我们谈谈漏斗的顶部。 谁是真正在搜索产品的人？ 我知道我的妻子决定了我们在哪里买戒指，我就跟着去了。 你的人口统计数据是什么？ 寻找的是男人还是女人？

乔纳森：年轻一代更倾向于在网上查资料。 无论他们是想在我们的案例中在线购买，还是想研究可用的产品，他们最终都会输入男士结婚戒指或男士结婚戒指。 现在这是一个竞争非常激烈的领域。 大多数人可能只是想研究不同的款式，然后可能会去他们当地的商店，但希望我们能站在他们面前，用我们的评论、款式和价格说服他们，这是安全的，可以购买比在其他地方可能找到的贵一点的珠宝。 它成功了。 我们有很多非常满意的客户。

我们的大部分广告都是在 Google 和 Facebook 上完成的。 当然，谷歌更基于意图，所以我们在人们寻找戒指的地方有更高的转化率，他们正在输入，我们将我们的广告展示在他们面前。 在 Facebook 上，更多的是让他们的兴趣达到顶峰，让他们来看看我们。 我们当然会根据参与度和许多其他变量来针对人群。 但我们发现，这肯定会让我们站在合适的人面前。 然后，如果我们能用真正高质量的创意给他们留下深刻印象，无论是视频、照片还是类似的东西，它都会真正吸引他们的注意力并将他们带到网站上。

米歇尔：在婚礼行业，我们发现的一件事是女性购买男士戒指而男性购买女士戒指的趋势很明显。 在那个社区中，看到这么多女性在网站上购买是很有趣的，这太棒了。 我们能够与两种或所有性别进行互动，这太棒了。

针对时间敏感的需求构建成功的广告活动

Felix：对于像 Facebook 这样的引擎，你如何定位你的广告？ 对时间敏感的需求在平台上达到顶峰似乎很困难。

Johnathan：我们针对的是敬业的人，我们知道敬业的人通常会在 Facebook 上发布相关信息。 谢天谢地，他们将其标记为 Facebook 将其作为您可以定位的类别。 我们就是这样开始的。 现在，它涉及的更多。 我们使用不同的工具和归因工具。 最初在一个非常基本的层面上，它是参与的人。 这让我们在合适的人面前。 那个创意是一个如此关键的组成部分。 你想要有高质量的创意，而不仅仅是戒指的图片。 我们多年来一直这样做，但我们发现人们也想了解这项业务。 他们想看看 Manly Bands 是谁。 谁在这里工作？ 正如我们所说，谁是我们的 Manly Bands 家族。

他们想看生活照。 他们希望看到人们使用产品，穿着产品。 他们想在 UGC 中查看客户照片。 这绝对是一种多方面的创意方法。 我们内部还有一支出色的视频团队，他们总是制作酷炫有趣的视频。 我们推出了一个 YouTube 系列。 您希望人们能够连接，不仅仅是产品，而是您的品牌。 广告素材是其中的关键组成部分。

Felix：您的启动过程是怎样的，您是如何确定该网站何时上线的？

Johnathan：我们于 2016 年 11 月中旬推出。我们没有投入大量的广告预算。 每天可能需要 30 或 50 美元才能开始工作。 一旦我们建立了网站，我们就加载了 20 种样式。 米歇尔已准备好接受客户服务，我们开始投放广告。 我们已经从供应商那里收到了一些订单。 我们准备好了，这真的很有趣。 我们当然是白指关节，我们走了。 好的。 我们花费了我们没有的 30 美元。 我们开工吧。 第一个订单来了，这太疯狂了。 在成功之前，我们已经失败了 30 次。 我不想让它听起来很容易，因为事实并非如此。

在这种情况下，我们在网站上做了很多准备工作。 我们试图通过处理诸如运输和客户服务以及退货和换货之类的反对意见来优化我们认为是一个很好的转换焦点网站。 我们开始增加一些流量，有一天我们获得了一笔销售，那可能是我们一生中最激动人心的日子之一。 当然，除了我们的婚礼。 然后它开始回升。 我们一直在努力改进整个过程。 我们试图改进广告，试图提高网站的转化率，我们将预算增加了 5 美元。 这是一个缓慢的过程，但随着时间的推移，它滚雪球，当然也有很多运气。

米歇尔：当然。 是的。

Felix：您是否做出了任何您认为对业务发展轨迹产生重大影响的改变？

乔纳森：我会说增加我们的广告预算。 我认为每天50美元很多。

米歇尔：那是给我们的。

乔纳森：对我们来说，这很多，我们需要确保在一定程度上能够盈利，因为我们没有任何支持。 我们从来没有得到过支持。 我们完全自力更生。 当你把东西放在信用卡上时，一开始是很可怕的。

米歇尔：都在我的信用卡上。

乔纳森：我不会向人们推荐这个。 这很可怕，但我们很幸运。 我们增加了预算，它产生了巨大的变化。 不幸的是，我和很多人谈过这个问题，现在的广告与 2016 年底大不相同。我不知道我们今天是否可以这样开始。 营销，尤其是在 Facebook 上，更具竞争力和成本。 在过去六年中，我们获取客户的成本增加了两倍。 这主要是由于在线广告。 里面的人越来越多。 我们的空间更具竞争力。 但在当时，增加预算产生了巨大的影响。

通过周到的网站设计建立信任

Felix：您能告诉我们更多关于这些异议处理程序以及您如何使用它们来建立信任的信息吗？

Johnathan：就像你说的，人们来到一个网站时做的第一件事就是，我们都受过教育，他们只是想向我推销一些东西。 您最初不信任他们，尤其是网站。 D-to-C 空间已经让人们觉得，哦，这是一家很酷的公司。 我会检查他们。 当你可以在亚马逊上买东西，或者你可以在沃尔玛或塔吉特等其他你信任的大型平台网站上买东西时，访问一个网站可能会有点吓人。 作为一名企业家，我去了那里，我立刻就想，“哦，好吧。嗯，他们一定是从这里得到他们的产品，这就是他们的商业模式，所有这些疯狂的东西。”

在我们的案例中，最重要的事情是建立信任。 我们仍然使用大量的评论、推荐、推荐视频。 拥有出色的评论系统，人们可以留下评论并验证购买。人们想知道其他人对您的品牌有很好的体验并且他们可以信任它。 这是很大很大的一部分。 向客户展示您的产品，向他们展示使用它、拥有它并对它感到满意，这将大有帮助。 除了在您的网站上制定清晰、简洁、有意义且不会用 10 页法律术语吓跑人们的政策外。 您想像对待客户一样对待客户。

如果我访问一个站点并且对它们一无所知，我将希望看到一个关于页面。 这家公司是干什么的？ 这些人是谁？ 他们的哲学是什么？ 他们对这项业务的目标是什么？ 他们支持哪些慈善机构？ 从第一天开始，我们就一直支持慈善事业。 上个月，我们刚刚与杰克丹尼一起做了一个了不起的慈善活动，并筹集了一大笔钱让士兵们回家过圣诞节。 我们对此感到非常自豪，我们的客户注意到并感谢这一点。

Felix：你是怎么知道你的潜在客户可能有什么样的反对意见，以及你的工作重点在哪里？

米歇尔：我们的客户首先开始告诉我们，“嘿，我想在某人身上看到产品。你能展示一下吗？” 因为你有很多产品摄影，但正如约翰所说，展示实际产品非常重要。 当然，它对客户来说很棒，但如果你还没有，展示它在一个人身上的外壳或它在世界上的使用方式，如果它是一个背包之类的东西，展示一个人的图片只是一个背包在。 他们要去哪？ 展示他们的动态。 表现出一旦他们使用你的产品就会唤起他们的感觉。

菲利克斯：你之前提到过深入数据，关注趋势。 你如何解压你收集的数据，或者你使用什么工具？

Michelle：最初我们使用所有 Shopify 分析，您可以按产品和地区查看。 这个真的很酷。 你可以按城市看。 你们所拥有的东西真是太棒了，以便像我们这样的人能够真正深入挖掘并了解产品在哪里销售以及为什么。

乔纳森：客户服务也很庞大。 与您的客户交谈。 我们一直在做的一件非常有价值的事情是通过电子邮件随机联系我们的客户。 我会给客户发电子邮件说：“嘿，你有时间开 20 分钟的会议吗？我只是想坐下来好好想想，和你谈谈你在 Manly Bands 的经历。你会惊讶于有多少人们很高兴与公司交谈，并且实际上在公司名称上加上了面孔。我们问了他们各种各样的问题，比如，“嘿，你觉得这个网站有什么困难？ 是什么让你几乎不购买？ 你会如何向朋友描述我们？”我们从那里获得的关于我们的风格、我们的流程、关于客户服务如何运作的数据非常宝贵。我们学到了很多，然后我们实施了这些改变来让我们更好的公司。

如何学习不卖的东西只会让你更强大

Felix：定性数据在早期阶段非常有用，那时你可能还没有可以依赖的定量数据。 你学到了什么让你感到惊讶吗？

Johnathan： Shopify 非常擅长列出所有客户信息以及他们如何购买以及他们是否使用折扣代码。 如果我正在采访或与使用折扣代码的人交谈，我会问，“嘿，你输入折扣代码有什么困难吗？你看到它在哪里了吗？” 一开始他们会说，“哦，你知道吗？我很难找到它，这真的很令人沮丧，我几乎因此而离开了。”

它让你想，“哦，天哪，有多少其他顾客因为找不到放置优惠券代码的地方而离开了。” 我们在网站顶部列出了折扣代码。 如果他们进来期待使用它，然后他们不能，那么，他们很可能会反弹。 这非常有帮助。 我们找到了一种方法让它在结账时更加明显，这样您就不会错过它。 因此，转化率肯定会提高。

Michelle：我也想补充一下，Shopify 主页上的所有内容都非常有用。 这是人们点击内容的真实快照； 这些产品被浏览得最频繁，这些产品被放弃结账，这些人将在您的商店中花费最多的钱。 这些就是人们进入你的方式。 这些是人们在搜索中进行的搜索，但没有任何结果，因为您没有产品或标签。 这些东西很容易抓住并立即修复。

Felix：您之前提到与客户交谈也使您能够挑选目录。 你能告诉我们更多吗？

米歇尔：你正在研究本质上不卖的东西。 对我们来说——我们在今年早些时候进行了一次大规模的筛选——我们在网站上有近 400 种产品。 我们的问题是，我想知道如果我们将决策数量减少一点，是否可以提高转化率。 让我们少用黑锆，让我们少用大马士革钢。 让我们更容易做出决定。 我们查看了一些有点相似的戒指，去掉了一个，看看我们的客户是否要另一个。 回到“好吧，这就是我们现在要拥有的产品数量”需要进行一些实验。 现在我们在网站上有大约 200、220 种产品，而且我们今年也有一大堆戒指，我们已经知道，我们正在建立一些合作伙伴关系以及许可证和其他东西。 我们也想为这些腾出空间。

Felix：你们的产品开发过程是怎样的？ 您如何测试和验证潜在的新产品？

米歇尔：有一个相当大的审查过程。 在过去，它真的就像，“嘿，这很酷，让我们试试吧。” 这没什么不好。 在一开始就进行测试并没有错。 约翰在所有不同方面进行了大量的 AB 测试。 在现在的产品中，我们有一个完整的过程来审查某些东西并发送客户调查，这真的非常有帮助。 有很多不同的应用程序可以让你尝试。 我们问我们的客户，“嘿，你想看颜色鲜艳的东西还是想看简单普通的东西？” 之类的东西。

询问您的客户很重要。 你可以这样做，他们会回答你的。 有一段时间我们害怕我们不想打扰任何人。 如果他们不想与我们交往，我们不想打扰他们。 事实是，人们想发表意见。 他们真的很喜欢发表自己的意见。 如果您创建一项调查并允许他们发表意见，无论是在社交媒体上，还是通过网站上的退出调查，这些东西都是无价的。

Felix：一旦你设计了一个产品，它实际上是如何被创造出来的？ 设计到可供某人购买的交货时间是多少？

米歇尔：这真的取决于材料，我们这里有没有，或者这是我们必须采购的东西。 I would say anywhere from three weeks to two months. It depends on all of it. We create the ring and then our creative team does a whole campaign around it, and then our marketing team gets involved and they take over and do their campaign on it as well. That whole process can take between three weeks to two months.

Why your priority should be scaling smart, not fast

Felix: Talk to us about your mantra of scaling smart, not fast.

Johnathan: It means using data. 归根结底就是这样。 Back in the beginning, of course we didn't have as much data or we didn't understand it as much. We've learned a lot over the years. Having that data and looking at it from the customer surveys that we send out every day to just things that we've learned and our team's learned over time. It is a little bit of a slower process as we've gotten larger. There's a lot more intensity involved in trying different ideas and more time involved to make sure it's very intentional when we change something. It's not just a quick little, hey, let's change the color of that button. It's a whole process now.

It's for the better, because it allows us to really focus on what matters and then to take those resources to test it. That's really helped us. Then once we find out something works, we scale up. We'll put more ad dollars behind it or we'll send it out to more and more people or we'll send a larger email list. It's important to make sure that your decisions are backed by data.

Michelle: Everything is optimized before you hit that gas pedal, because you're wasting money if you're just hitting the gas pedal, but you're still flailing and trying things.

Felix: How do you determine when it's time to evaluate whether an experiment should be extinguished or if it needs more time?

Johnathan: We set certain KPIs, certain things that we're looking for, for this test or experiment or product to hit over time. We usually give most website tests three to four weeks, product tests typically a series of months.

Michelle: Six months to a year depending.

Johnathan: It depends. Are we losing money on it? Are we making money on it? Are we making what we want to make on it? Obviously, if you're really losing money, you don't want to wait long. If it's something that you're making money but it's not where you want it to be, then you have a choice. Either let's stop and put our efforts towards something that can really do a better job or is there a tweak or optimization that we can make that could change it? It's a lot of understanding the process and what you're trying to accomplish then testing.

Michelle: There's a lot of gut instinct too. Your gut gets more attuned to making decisions as you keep testing and as you keep trying things.

Felix: What I'm understanding is that it takes time to develop the muscle to be able to make those calls and make the right decisions.

Johnathan: It really does. It's so important to have patience and a strategy. You need to have a strategy before you launch things or before you even test things, to make sure you don't go over budget. In the beginning when we were very much spending money that we maybe didn't have we definitely wanted to have a strategy. It's like, if this ad is not working in two days, we're probably going to pull it and try something else, because we can't afford to lose money on it. It's important to set those boundaries in the beginning so that you don't lose your shirt as you're trying to launch a business.

Making friends with third-party logistics (3PL) companies

Felix: Talk to us about growing and hiring your team. How did you do it, and when did you realize it was time to do so?

Johnathan: When we were starting in the garage, it was crazy. We'll just throw it out there, it was nuts. We were wearing all the hats.

Michelle: My parents were warehouse workers. 他们太棒了。

Johnathan: It was wild. Michelle's doing customer service, I'm doing creative for the rings, the photos and running Facebook ads, the website and all that. 这是压倒性的。 Eventually it got to a point where we had to admit that we needed help. One thing that was really stressing us out was social media. We're advertising on Facebook and Google, of course. But on Facebook in particular, we have to deal with comments on the ads, we have to be posting. I'm sure you know and you've talked to a lot of people that have emphasized the importance of social media. That's a full-time job in itself.

Our first hire was a social media manager, who's still with us today. That was a huge help. That gave us a couple hours back so we could continue doing the warehouse stuff and shipping from the garage and running to the post office every day with these big bags. We had run that ourselves–the warehouse–probably for about six or seven months. It was getting to the point where it was really difficult to have a life. The work life balance was way off. 15 hour days. 这太疯狂了。 This is something I recommend to any entrepreneur, 3PLs are your friend.

Michelle: Yes.

Johnathan: We worked with a couple of amazing 3PLs where we were able to offload the shipping and the returns and exchanges at a reasonable price per order. It changed our lives. We could really focus on growing the business, creating new and better products, better customer service, faster website updates, better creative and all of that. That's a hard one because that's a lot of time shipping and packaging and exchanging and all of that.

Michelle: It's important too, to find a 3PL that has the same values as you too, because a lot of 3PLs are doing exactly that. They're just shipping your stuff out. We were able to find Ships-A-Lot who was amazing and their customer service is incredible to you as the customer. They were really great at being able to QCR rings when they came in and just making sure that everything was perfect when it went into the box. It was really nice to be able to rely on a company that became friends of ours. 太棒了。

Johnathan: With any vendor, especially 3PL, I highly recommend working with a company that is more of a partner than just a vendor. You want somebody who understands you, who picks up the phone when you call. We had worked with a couple of 3PLs prior to working with Ships-A-Lot and it was a disaster. I couldn't get customer service, our stuff wasn't getting sent out, we had trouble with their platform that they had and there was no help. With Ships-A-Lot and in a number of other vendors that we use, it's better if they're partners. They understand what you're trying to do. They want to support you and they're there for you. That's really what we try to do now with all of our partners.

Felix: I think for entrepreneurs, who are used to wearing all the hats, coming to the realization that by outsourcing tasks you're actually freeing up your time, is a difficult one. How were you able to step back and say, “My skills aren't as suited for this role, they're better utilized elsewhere.”

Johnathan: For me, it came to my experience. Previous to Manly Bands, I had run a small marketing agency with my business partner, Scott, and we really got good at that. That was where our strength was. Obviously shipping and returns and exchanges are super important and we have an amazing team in house now that does that for us. They're just incredible. For us, that wasn't where our expertise was. What we tried to do in the beginning is outsource the stuff that we weren't as comfortable with or as experienced with so that we could focus on the areas that we understood or had some more expertise in. We knew that ultimately that would help us grow faster if we're focusing on things that we understand.

Michelle: Those people are specialized in those areas. Not only do they now have the time and brain space to get to those areas, but they have the know-how. Our warehouse manager, when we brought him in, had all of this warehouse experience and knew all of these things that we didn't know. It was so incredibly helpful. That's been a part of every single hire since then. If John and I were to actually look at our team now, there's probably about 20, 25 people that do the jobs that he and I used to do, which is amazing? It's incredible to see that expansion and how much more we can do because of that.

Johnathan: They do it a lot better than we ever did. 他们太棒了。 We found that a general hiring philosophy is to hire people that are much smarter than yourselves. We have a team of some very intelligent, smart and experienced people and we wouldn't be where we are without them.

Felix: I like your comment about hiring people that are smarter than you. I think a lot of people feel like they need to know everything, be a master at all aspects of their business, but that's not necessarily the case.

Johnathan: It's hard. 有很多东西要学。 I'm sure as all of your listeners know and experience, when you're starting a company, you do everything and there is no school or college that teaches you every single part of running a company, especially an eCommerce company. All of those responsibilities are changing every day just as the industry grows and marketing changes and whatnot. It is important whether you're working with somebody you hire, who's an expert or an agency or 3PL. In the beginning, we outsourced everything. We had a very small team. Our first hire was the social media manager, but then we quickly expanded our customer service channels, team and photography. We brought in house and with every hire, a little less weight was taken off our shoulders. We would focus that somewhere else, and put the weight right back on.

Then we could grow a little faster. It all made sense at the time, and now we're just surrounded by so many amazingly capable people that it's fun to come to work because the pressure is not there and we can focus on what we are really good at, and that's directing the company and making sure our teams are taken care of and they have what they need and all those other CEO type duties that help businesses grow.

Fender and Jack Daniels: Landing the partners of your dreams

Felix: Some of the partners on your website are Fender, Jack Daniels, MLB. Can you tell us about how those relationships came to be?

Michelle: We have an incredible gal on our staff named Jenny and she heads our licensing department and she is amazing at talking to these folks and getting them on board. I don't know all of the amazingness that she does when she's on the phone with these folks, but she's really been able to go after partnerships that we've been so excited about. Jack Daniels was such an easy thought because whiskey barrels are something that people are putting in wedding bands or something. Of course, we're putting in wedding bands and have been for a while. And it was great to be able to find an American brand that is so well known. I feel like everybody feels good about Jack Daniels and you can go into any bar in the United States and they have Jack Daniels.

It was a great, great thing to be able to partner with them. They're such a fun company to work with too. Fender is a blast as well. I'm a guitar player. I grew up playing guitar and I was so excited when we started going down the road with Fender. Part of all these partnerships is we have to be excited about them, but also our customers have to be excited about them. That's where the surveys come back into play too. Our head of products, Chris, is amazing about sending these surveys out and making sure that customers are interested in this stuff before we jump on it. That is super important.

Johnathan: Some of these relationships and licenses take a long time to put together. Our CMO, Stephanie has actually brought Jack Daniels to us and the amount of work they spent on that. I mean, these are big partnerships, there's pages and pages of contracts. That's how the licensing world works. We knew that it would all be worth it in the end, and it has been both them and us who are super happy with the way things have turned out. It's a testament to the team. It's the kind of thing where when you have a really great team, we're really thinking outside the box, they'll bring these types of ideas to you and hit it out of the park every time.

Felix: What's next for Manly Bands? Where will you focus over the coming months?

Johnathan: We spend a lot of money on paid ads. One thing we're really working on this year is increasing our organic reach. We're on a YouTube set right now. You can't see it, but we're really investing heavily in video and photo studios in house to continue to create the best content for men out there. We're hoping to expand our lines. 我们是国际化的。 We're hoping to expand that.

Michelle: We have our women's line too, which we launched on rosiebraid.com, but we also now have it on Manly Bands as well, so you can purchase it right there. Getting organic traffic is going to be huge for us and being able to allow our customers to connect with the brand in that way will be even better and better as time goes on.

Johnathan: Yeah. What's really fun about this business–any eCommerce business–is there's always room to grow. There are always ways to optimize. There are always avenues to pursue and we're just excited for the future. There are so many new technologies and platforms and all sorts of things coming out that we're just excited to get in there and test the waters. It's a really fun place to be and a great industry to be playing in.