信念的飞跃：市场领导者如何驾驭未知

当亚马逊创建 Echo（已成为家庭必备品的人工智能个人助理）时，公众并没有强烈要求它。 他们面临着关于其市场吸引力的冗长内部辩论，并开始在市场上没有任何同类产品可比较的情况下进行建设。 但它崛起为价值 10 亿美元的产品以及该品牌在硬件历史上最畅销的产品之一不言而喻。

对于不是亚马逊的品牌（或无法进入拥有无限资金和资源的研发实验室），有一种更简单的预测未来的方法：社交媒体。 看社交就像看水晶球。 它有答案。 它拥有一些关于未来会是什么样子的最佳线索。 如果您愿意，它将使您作为营销人员的工作更轻松。

市场领导者知道，有时您必须在人们知道他们想要什么之前就向他们展示他们想要什么。 驾驭未知意味着进化为社交优先模式。 不仅在我们自己的营销团队中，而且在每个部门中。 为什么？ 因为客户的整个体验以社交开始和结束。

从人们开始研究品牌的那一刻起，到他们访问该品牌的网站以了解他们的观点，再到他们最终成为客户并分享他们的品牌体验——每一步都发生在社交上。 即使客户生气并离开，他们首先去哀叹的地方是社交。

市场领导者如何才能保持领先，并为他们的受众尚未意识到的需求构建产品和服务？ 它归结为社交聆听、趋势预测和客户体验。

你必须倾听才能打破规则

“如果我问人们他们想要什么，他们会说更快的马。”

亨利福特最著名的格言几乎让人觉得倾听听众的声音不是答案。 但他的意思是，要创新，你不能依赖人们告诉你他们认为他们需要的东西。 你必须更深入地了解他们真正想要的是什么。

在 Envoy 领导营销团队时，我受到一本名为《非显而易见：如何预测趋势并赢得未来》的书的启发。 我了解到，我们可以将作者 Rohit Bhargava 的课程带入我们的工作的最有效方法之一是利用我们作为客户声音的地位。 是的，我们可以通过所有传统方式做到这一点——焦点小组、调查等——但最好的营销人员正在做的是利用世界上最大的焦点小组：社交媒体。

通过社交聆听，您可以输入和探索如此多不同的关键字，这些关键字共同让您能够挖掘那些真实、无阻碍的对话和情绪。 虽然人们在社交媒体上的言论并不总是准确反映他们的行为，但综合视图可以让您真实地了解您的客户群。

我从 Bhargava 的书中最大的收获是通过检查彼此截然不同的行业并绘制出不明显的联系以开始预测趋势来引领潮流的艺术和科学。

在 Envoy，我们的目标是成为人力资源技术和移民领域的思想领袖。 它在头脑风暴中应用了 Bhargava 的策略——采用“是”的心态并鼓励分享，而不是批评，以集中我们的精力并捕捉广泛的想法——这对于创建我们的下一个大型内容活动至关重要。 当我们把所有东西都摆在桌面上时，我们规划了核心内容的来源。 我们可以清楚地看到当前趋势和我们的思想领导立场之间的线索，我们可以利用这些领域来区分我们与其他一切。

该过程验证了我们走在正确的道路上。 通过将您通过社交聆听发现的一些见解应用到您的努力中，您实际上可以塑造自己市场的趋势。

以客户体验为核心进行创新

现在您已经制定了游戏计划，是时候关注客户了。

在过去的 10 年里，客户体验已经从一个流行词变成了一个对营销人员来说非常重要的重点领域。 我们是第一个见到客户的人。 我们培养了引导他们完成产品之旅的社区。 我们建立忠诚度，使他们成为终生的粉丝。

即使通过产品召回或公开失误，品牌与其消费者之间的牢固关系也可以帮助公司保持业务。 事实上，当品牌发展出透明的历史时，近十分之九的人更有可能在糟糕的经历之后给他们第二次机会，而 85% 的人更有可能在危机期间坚持下去。

事实上，谈论真正拥有客户体验的营销人员感觉就像是口头上的服务。 没有人在这方面做得特别好。 营销人员仍在学习如何激活社交的力量，以提供许多人渴望的世界级体验。 这就是为什么要让整个组织都认为社交优先的转变是困难的。 没有人不同意这是合乎逻辑的步骤。 但这需要改变思维方式和接受才能实施。

改变对企业来说是困难的。 但更难的是阻碍您的业务创新和发展。 大公司失败的速度比以往任何时候都快，这通常是由于未能倾听他们的听众和创新。

Blockbuster 是一个家喻户晓的名字，并在 2004 年达到顶峰。他们在从 VHS 到 DVD 的转变中幸存下来，但未能创新进入允许交付（更不用说流媒体）的市场。

这家视频零售商认为他们的实体店足以取悦客户，而不是倾听消费者围绕交付和流媒体即时性增长的需求。 这让 Netflix 有机会突袭，有效地结束 Blockbuster 的业务并改变市场。

他们满足了需求，然后专注于以客户为中心的体验来引领市场。 通过 Netflix 使用数据来预测和个性化观看，以及使用其社交和品牌编辑部门作为引擎来教育和保持他们的节目和电影处于流行文化的最前沿，他们开创了一种直接、互惠互利的关系孕育创新和长寿的消费者。

下一步你会采取什么行动？

作为一项业务功能，营销通常是组织的一面镜子。 营销不仅反映了您作为企业的表现，还反映了客户对您的需求。 但是，如果没有积极的努力，我们就无法成为客户的声音。 如果不成为趋势预测者，我们就无法提高客户满意度。

在消费者自己知道自己想要什么之前预测他们想要什么，迫使品牌跳出框框思考，超越我们自己的行业和竞争对手。 看看那些可以告知人们下一步想要什么的相关行业和企业。

当您能够提前预测时，您业务的许多不同方面就会开始发生变化。