经现场测试的协调客户服务和营销的技巧
已发表: 2023-11-22如果企业是一支管弦乐队，那么每个部门都是自己的乐器。 当团队孤立工作时，结果只是噪音。 然而，当每个人围绕共同的目标团结起来时，就会创作出美妙的音乐。 没有什么比客户服务和营销之间的协作所创造的和谐更甜蜜的了。
寻找证据？ Instant Brands 就是您的最佳选择。 该公司拥有七个标志性厨具品牌组合，包括 Corelle、Pyrex、Instant Pot 等。 管理如此多样化的受人喜爱的业务部门的客户服务需要由消费者洞察驱动的持续创新。 为了实现这一目标，Instant Brands 采用了一流的社交媒体客户服务方法。
社交媒体经理 Camille Pessoa 是 Instant Brands 社交客户服务计划背后的推动者。 她与 Maggie Lowman 合作，后者负责管理 Instant Brands 社交媒体策略的内容方面。 他们共同努力创建一致的反馈循环，使每个团队能够实现以客户为中心的战略。
“我们部门之间的合作对于业务至关重要，”佩索阿说。 “紧密合作是我们实现成功和奋斗目标的方式。”
我们采访了 Pessoa 和 Lowman，了解他们的营销和客户服务协作方法的内幕消息。 在本指南中，您将找到有关协调两个团队以支持更好的客户成果的经过测试的建议。
- 为什么您的营销和客户服务部门需要合作
- 如何协调营销和客户服务团队
- 营销和客户服务协同工作的 3 种方式
- Instant Brands 的客户服务和营销团队如何与 Sprout Social 保持联系
为什么您的营销和客户服务部门需要合作
在竞争激烈的市场中，唯一的制胜之道就是以客户为中心。 当营销人员与客户服务团队合作时，他们可以深入了解客户体验背后的驱动力。 将营销策略建立在客户反馈的基础上，可以提升大大小小的计划。
但这对客户服务团队来说有什么好处呢？
根据洛曼的说法，这是丰富的社会见解。 “社交媒体是与消费者的直接联系。 我们的主要目标之一显然是为消费者提供价值，他们每天都在社交上告诉我们他们想要什么。 通过他们与我们互动的方式，通过他们留下的评论和抱怨，这都是非常有价值的信息。”
如果情况并非如此，请不要担心——我们只是触及了表面。 以下是企业通过客户服务和营销团队之间的密切合作获得的另外三个好处。
这正是消费者所期望的
满足消费者期望所需的条件正在发生变化。 过去，提供优质的客户服务是一个速度问题。 但是，随着客户体验标准不断提高，对高质量、个性化社交护理的需求也在不断提高。
最新的 Sprout 社交指数发现，76% 的消费者注意到并赞赏公司优先考虑社交客户支持，同样比例的消费者重视品牌对其需求的响应速度。 为了做好这两件事，营销和客户服务团队需要保持持续联系。
它帮助每个团队实现各自的目标
增加客户服务和营销团队之间的客户反馈和见解的流动可以提高这两个职能的绩效。
当像社交一样重要的支持渠道完全掌握在营销人员手中时，客户服务团队被迫采取更加被动、低效的方法来提供客户服务。 维护跨渠道的服务水平协议首先要使用共享工具和资源消除数据孤岛。
营销团队也将从中受益。 “我们的社交客户服务团队可以快速发现内容问题，”洛曼说。 “例如，如果链接不起作用或副本中有错误，他们能够快速提醒我们，以便我们做出必要的更改，以确保更好的客户体验。”
它带来惊喜和喜悦的机会
超过一半 (51%) 的消费者表示，品牌在社交媒体上能做的最令人难忘的事情就是回应客户。 通过让您的客户服务团队参与社交活动，您有机会进一步提升这一点。
当客户服务和营销团队合作时，他们可以更好地识别带来惊喜和愉悦的机会并采取行动。 例如，当 Instant Pot Facebook 群组的一名成员分享说她心爱的电器在飓风后被摧毁时，Instant Brands 团队能够迅速开始工作，为她发送替代品，并附上他们的良好祝愿。
“这个人说，多年来他们几乎每晚都在使用速溶锅，”洛曼说。 “我们的 Facebook 群组人数超过 300 万。 如果我们不花时间仔细查看每天收到的所有评论和对话，我们就不会与客户进行非常感性且重要的互动。”
如何协调营销和客户服务团队
充分利用每一个客户服务机会，首先要加强营销和客户服务团队之间的联系。 随着工作关系的加深，双方将更容易找到让客户惊叹的新方法。
如果您想让跨职能协作成为所有团队成员的习惯，我们有四个技巧可以帮助您。
1. 就共同目标保持一致
当您刚刚开始与其他团队的同事建立联系时，可能会感觉他们在说不同的语言。 即使你们都在同一家公司工作，一切——时间表、仪式、常用短语和缩写词——都会让人感觉完全陌生。
调整目标是打破障碍的最快方法。 一旦团队着眼于共同目标，为实现该目标所做的所有工作就变得更有意义。
对于 Perssoa 的团队来说，社交媒体响应时间是重中之重。 “我与一个由六名主持人组成的团队合作，轮流提供 24/7 服务。 我们努力将一般业务的平均首次响应时间维持在四个小时，将审核的平均首次响应时间维持在一个工作日。”
为了确保所有对话都符合 Instant Brands 标准，还需要进行大量的质量保证工作。 “我通常会随机选择三个对话，然后根据我们的客户服务标准进行分析，”佩索阿说。
这些目标提高了两个团队的成果，让每个人都有团结的动力。 当客户服务团队能够达到并超越他们的服务交付标准时，营销人员就会从提高客户满意度中获益。
2. 分配角色和职责
没有专门的社交客户服务团队的企业在管理社交媒体参与度时通常会面临瓶颈。 营销人员通常有能力处理标准问题和常见问题，但更复杂的询问可能会扰乱两个团队的流程。
为了成功解决这些复杂的问题，您需要为渠道概述清晰的跨职能角色和职责。 到 2024 年，大多数公司预计社会客户关怀将成为一项共同责任。 采用责任分配矩阵（例如责任、责任、咨询、知情 (RACI) 模型）可以让您的团队处于领先地位。
当然，没有一种万能的方法来定义这些角色和职责。 为了最大限度地提高效率，它们需要根据您的业务进行定制。 如果您无法确定具体情况，可以参考以下一些想法来指导您的方法：
- 平均而言，您每月在社交档案中收到多少条消息？ 您的社交团队有能力处理这些消息吗？ 如果没有，他们能够自行解决的百分比是多少？
- 您的团队在社交媒体上收到的最常见的问题、投诉或评论类型是什么？
- 哪些情况经常需要在社交媒体上升级案件？ 在您当前的流程中，您什么时候向客户服务团队寻求帮助？
回答完这些问题后，您可以概述如何在社交媒体上处理客户服务级别。 例如，如果您通过社交渠道收到大量零级请求，那么可能是时候考虑使用客户服务聊天机器人工具了。 这使客户能够独立解决问题，并与他们首选的外展时间保持一致。
3.消除数据孤岛
现在您已经概述了自己的角色和职责，是时候提出棘手的问题了。 您的社交团队将如何将案例传递给客户服务部门的同事？
第三季度 Sprout 社交脉搏调查的结果显示，客户服务专业人员在社交媒体上提供服务时面临的最大挑战很大程度上与路由有关。 这些障碍围绕着在手动任务上投入大量时间以及代理无法充分访问全面的客户信息。
为了应对这些挑战，同一项 Pulse 调查发现，45% 的客户服务领导者打算投资集成技术，使其团队能够在统一系统中进行协作。 Instant Brands 依靠该解决方案来减少团队之间工作时的混乱。
“我们使用 Sprout Social 来管理我们的社交客户服务策略，”Pessoa 说。 “它使我们能够在单一平台上解决问题，而不必在电子邮件或 Microsoft Teams 之间切换来解决案例。”
4. 创造协作和信息共享的空间
通过客户服务和营销团队之间持续的双向反馈，可以实现精细的社会客户关怀方法。 随着团队成员越来越熟悉自己在流程中的角色，为他们提供空间来展示改进机会至关重要。
在 Instant Brands，这看起来像是他们业务沟通工具上的共享频道，以及每周 30 分钟的会议。 “我们的 Microsoft 团队的聊天至关重要，”Lowman 说，“它让我和卡米尔以及我们团队中的其他一些人保持联系。 我们每天都用它来提出问题、疑虑以及我们的团队需要共同解决的其他问题。”
这也让佩索阿和她的团队有机会就 Instant Brand 的社交媒体内容策略提供直接反馈。
“我们根据消费者需求制定策略，”佩索阿说。 “如果我们发现有机会就常见的产品相关问题向消费者进行教育，我们就会将机会交给营销人员，以便他们可以围绕该特定问题创建内容。 它创建了一种更符合消费者需求的策略。”
洛曼表示，这种方法为双方团队创造了可衡量的双赢。 “假设我们有 300 名客户询问如何使用速溶锅进行水质测试。 我们可以制作一个操作视频并将其发布到社交媒体上。 我们通常会看到此类内容的参与度非常高，因为它是由我们的客户服务团队提供的。”
@instantpotofficial 水测试非常适合解决各种速溶锅问题，但您知道如何做吗？ 不用担心，我们随时为您提供帮助！ 请按照以下步骤操作，如果一切顺利，您就可以开始了。 没有得到这些结果？ 联系我们的社交团队，他们会很乐意帮助您解决问题。 如何、instantpot、instantpotrecipes、instantpottips、instantpotcooking、instantpotlove、instantpotbeginner、压力烹饪、初学者、#Pressurecooker
♬ 原声 – Instant Pot
营销和客户服务协同工作的 3 种方式
在两个团队之间建立牢固的合作伙伴关系是一项持续的承诺，需要例行检查点。 如果你设置了它然后忘记了它，那么你的团队很可能也会忘记它。 通过使用这三种经过现场测试的方法（由 Instant Brands 提供）培养营销和客户服务团队之间的协作，可以避免这种命运。
共享报告
洛曼总是在每月一次的会议上分享社交媒体的最新表现。 然而，这些更新是针对渠道营销端的。 如果没有客户服务的视角，利益相关者只能了解故事的一小部分。 综合报告可以描绘出更大的图景，使他们能够利用新的机会。
“合并报告对我们关系的早期发展有很大帮助，”洛曼说。 “当我们邀请卡米尔时，她能够添加一个新的层面，解释我们的消费者在谈论什么、他们的挫败感在哪里、网上出现的常见痛点等等。 它为我们的月度会议带来了新的价值。”
共享资源
品牌指南、促销日历、战略简报——这些资源可以使营销团队成员保持一致，也可以为客户服务团队的成员提供同样的帮助。
“简单的事情，比如深入了解营销内容日历，可以让世界变得不同，”佩索阿说。 “这让我的团队有时间发现机会或标记问题。 我们从主动的信息交流中获得了巨大的价值。”
对于社交媒体来说尤其如此。 想一想：您分享的内容可以显着影响您在平台上收到的服务查询数量。
例如，这个关于拥有速溶锅的注意事项的 TikTok 获得了超过 505,000 次观看。
@instantpotofficial 使用速溶锅时，请务必遵循这些注意事项。 这些有用的提示将使您安全、更高效地进行压力烹饪！ #instantpot #tiptok #dosanddonts
♬ 和平 – 官方录音室
这是一个非常有用的内容，必然会产生相当多的参与度。 如果没有适当地了解视频的发布时间和地点，Instant Brands 社交客户服务团队就不会准备好处理视频中收到的 100 多条评论。
通过与您的客户服务团队合作，您为他们提供了一个机会来清晰地审查预定的内容。 利用对客户的第一手了解，他们可以在潜在问题出现之前主动解决它们。
共享工具
虽然消除数据孤岛似乎是一个显而易见的选择，但现实是投资新的共享工具需要大量工作。 它涉及到使利益相关者在优先事项上保持一致的挑战以及集成新系统和现有系统的复杂任务——这确实不是一件容易的事。
然而，重要的是要记住，互联工具可以减少团队的操作麻烦，并带来卓越的客户体验。 你根本无法反驳这些结果。 只需询问 Instant Brands 的团队即可。
“客户一直在社交媒体上谈论我们，这可能是积极的，也可能是消极的，”佩索阿说。 “重要的是我们尽快解决这些问题。 这就是为什么 Sprout 与 Salesforce 的集成对我们如此重要。 它使我们与处理升级的服务代理保持联系，以便我们能够以最小的风险扑灭火灾。”
通过投资与 Salesforce Service Cloud 集成的社交媒体管理平台，Instant Brands 团队能够充分利用这两种工具。 这是一项让所有人（领导者、代理商和客户）受益的投资。
Instant Brands 的客户服务和营销团队如何与 Sprout Social 保持联系
社交媒体处于品牌营销和客户服务的交叉点，将这两个学科编织在一起。 该渠道在连接两个团队方面的作用强调了统一社交媒体管理工具的重要性。
为此，Instant Brands 选择了 Sprout Social。 以下是推动他们做出决定的工具：
案例促进平台内协作
有些客户问题最适合终身代理，他们对您业务的细微差别有更好的了解。 其他人可能需要其他团队提供额外的背景信息，例如品牌或法律。 案例允许代理将消息以及为他们的成功做好准备所需的所有有用上下文委托给特定的团队成员。
“我们一直使用 Cases，”Pessoa 说。 “不仅用于与营销人员互动，还用于我们的审核团队之间的互动。”
借助Cases ，Instant Brands 的团队成员可以解决问题，而无需在不同的平台之间导航。 团队领导还可以通过案例绩效报告衡量正在分配和完成的案例数量以及其他关键客户服务指标。
标签细分了常见社交媒体支持请求的趋势
标签是 Sprout 的一项功能，可充当标签，您可以将其附加到您计划发布的任何内容或智能收件箱中收到的任何入站消息。 使用标签可以让您过滤社交媒体报告，以识别出站发布和入站消息的主题，从而增强您的社交媒体洞察力。
“我们将标签分为三类：信息、支持和情感，”佩索阿说。 “然后，在这些保护伞下，我们有各种特定的标签。 例如，我们为有影响力的人提供信息标签，为潜在损害索赔提供支持标签，为客户宣传提供情感标签。 我们变得非常精细。”
“这有助于我们将消费者的要求和我们需要解决的问题归零——无论是内部客户服务还是通过营销内容。”
社交聆听从跨社交的对话中提取可行的见解
Instant Brands 的团队使用 Sprout 的社交聆听工具从社交媒体中提取见解。 这简化并加快了分析与其完整品牌组合和行业内相关的对话和趋势的过程。
“了解消费者对每个特定品牌的评价对我们来说非常重要，”佩索阿解释道。 “我们通过倾听自动生成报告，并与我们的领导团队共享，这样我们就可以分享对消费者正在谈论或抱怨的内容的理解。”
社交媒体聆听还可以呈现整个社交领域有趣的产品用例，这有助于 Instant Brand 营销团队提出新的内容创意。 “我们看到了速溶锅有很多有趣的用例，”洛曼说。 “它让我们能够鸟瞰一般客户的情况。”
Sprout 的 Salesforce 服务云集成支持对高接触问题的高级护理
在需要将问题升级到私人渠道之前，您只能在公共论坛中处理到目前为止的社交客户服务问题。 如果没有适当的升级管理策略，您将面临客户在不安全的环境中共享敏感信息（例如家庭地址、电话号码和帐户信息）的风险。
Sprout 通过我们与 Salesforce 的全球合作伙伴关系，使团队能够提供无缝、全渠道的护理。 作为 Salesforce 的首选社交媒体管理解决方案，我们提供深度的开箱即用集成，使 Salesforce 客户能够利用其社交媒体数据做更多事情。
“我们总是使用 Sprout for Salesforce 生成案例。 我们收到了不少有关速溶锅和耐热玻璃的请求，通常是诸如更换或产品缺陷的请求。 为了解决这些问题，我们需要能够询问消费者信息，而这必须在 Salesforce 中完成。”
客户服务和营销团队一起做得更好
当营销和客户服务团队联手时，他们会产生积极的影响，使整个企业受益，从销售到产品等。 但这种合作关系中最大的赢家是客户，这使得这种合作关系变得更好。
如需了解塑造社交媒体未来的消费者偏好的更多见解，请查看最新的 Sprout 社交指数。 在里面，您将发现有价值的数据，以增强您的社交客户服务方法。