客户保留的营销自动化：让客户回来
已发表: 2020-12-24客户保留很重要——尤其是现在。
- 获得新客户的成本是保留现有客户的 5 倍
- 20% 的客户占您销售额的 60%
- 您有 60-70% 的机会向现有客户销售，而新客户的机会为 5-20%
但是，您如何留住现有客户并引入新客户，并跟上经营业务所涉及的其他一切？
进入自动化。 自动化让您：
- 使您的客户数据保持最新——无需手动输入
- 跟踪客户的购买行为和参与度
- 建立分层忠诚度计划并发送特别优惠
- 确定您的顶级客户（并相应地奖励他们！）
- 收集客户反馈并采取行动
- 创造更好、更个性化的客户体验
在本指南中，我们将涵盖您可以自动化以增加重复业务的 4 个业务领域 - 以及您可以立即导入和使用的 19 个自动化配方。
- 通过忠诚度计划奖励您的最佳客户
- 赢回流失的客户
- 发送交叉销售和追加销售活动
- 收集客户反馈并采取行动
您可以在此处下载此信息图！
1. 通过忠诚度计划奖励您最好的客户
你最好的客户——前 20% 的回头客——对你的成功负有很大的责任。 忠诚度计划是感谢这些顶级客户的好方法。 它们也非常适合客户获取和保留：
- 68% 的客户表示优惠券会产生忠诚度
- 82% 的人更有可能继续使用提供一致交易的零售商
- 57% 的消费者加入忠诚度计划以省钱
更高的客户忠诚度意味着更多的重复购买和更多的新客户。
从头开始建立忠诚度计划或奖励系统似乎既困难又耗时。 自动化让您可以建立一个忠诚度计划来跟踪客户的参与度和购买行为，然后相应地奖励他们。
您甚至可以使用自动化和联系人评分来构建基于积分或分层的忠诚度计划。
分层忠诚度计划是一种会员计划，客户根据其级别获得不同的福利和福利。 级别（又名层级）通常由购买数量或客户花费的金额等指标确定。 等级越高，奖励越有价值（和独家）。
为了达到下一个级别，忠诚度计划成员需要通过一个可衡量的里程碑，例如花费的美元或购买的商品。 借助自动化和潜在客户评分，您可以根据客户基于积分的分数对忠诚度计划层级进行细分，然后将正确的奖励发送给正确的客户。
这种自动化让您可以根据基于积分的分数将客户忠诚度计划的成员划分为多个等级，然后相应地向他们发送奖励和折扣。 在此处获取分层忠诚度计划自动化配方。
如果客户已经是您的忠诚度计划的成员，则自动用积分奖励他们的购买。 如果客户不是您的忠诚度计划的成员，请向他们发送一封电子邮件，让他们知道他们在购买时获得了积分，并邀请他们注册该计划。 获取忠诚度计划：在此处购买自动化配方后添加积分。
客户忠诚度奖励和特别优惠可以包括：
- 总购买量的折扣百分比
- 免运费
- BOGO（买一送一）促销
- 免费的礼物
- 减一美元
- 成为 VIP 计划的会员
- 参赛作品
您如何确定哪些客户参与度最高？
您可以使用自动化根据几乎所有内容对客户进行细分，包括：
- 他们的平均订单价值
- 他们第一次购买的日期
- 他们购买的总美元价值
- 他们下了多少订单
- 他们购买了哪些商品
- 自他们上次下单以来已经过了多长时间
- 他们在您的网站上多次查看过哪些产品
- 他们访问了您的在线商店多少次
- 他们的忠诚度奖励计划状态
- 他们上次与您的电子邮件内容互动的时间
通过此自动化自动跟踪客户的首次购买日期。 这有助于您细分联系人并更好地了解您的客户生命周期。 在此处获取商店客户首次购买日期自动化配方。
细分客户后，使用这些标签自动向他们发送特别优惠。 您可以将自动化设置为…
- 首次购买后向客户发送优惠券
- 在客户进行购买时为他们的忠诚度计划得分添加积分
- 邀请新客户加入您的忠诚度计划
- 通过庆祝优惠庆祝客户里程碑
- 当他们达到一定数量的购买时，用折扣代码感谢他们
- 如果他们有一段时间没有购买，请向他们发送赢回电子邮件优惠券
通过这种自动化将首次购物者转变为回头客。 通过电子邮件自动奖励首次使用的客户特别折扣或优惠券。 在此处获取首次购买自动化配方后发送电子邮件优惠券。
通过跟踪他们的总购买量并在达到一定数量时触发自动化，自动奖励第 5 次（或第 10 次或第 100 次）购买的回头客。 在此处获取重复购买自动化配方的奖励客户。
当联系人点击链接、进行购买、访问产品页面或回复电子邮件时，会自动将积分添加到他们的联系人分数中。 当他们的联系分数达到一定水平时，用优惠券奖励他们并重置他们的分数——然后重新开始自动化。 在此处获取客户参与自动化配方的优惠券电子邮件。
此自动化可帮助您在特定日期庆祝客户，例如他们的生日或与您签约的周年纪念日。 向您的客户发送优惠券、奖励或只是祝您生日快乐。 在此处获取生日和周年纪念优惠券电子邮件自动机食谱。
2.赢回流失的客户
电子邮件营销专家 Val Geisler 将流失的客户称为“僵尸客户”：“他们在外面寻找解决问题的方法。 他们曾经与你的品牌互动，但现在已经停止了。”
您可能很想将这些僵尸客户视为失败的原因或不值得付出努力。 借助营销自动化，您可以跟踪客户上次向您购买产品的时间，并使用该信息自动将他们输入到赢回电子邮件活动中。
赢回电子邮件活动是一系列有针对性的、个性化的电子邮件，您可以发送给暂时没有与您的内容互动或从您那里购买过的客户。
赢回活动（又名重新参与活动）的目标是让您的联系人与您的电子邮件内容进行交互并再次从您的在线商店购买。
如何自动化您的赢回活动
除了为您节省资金外，自动化您的赢回活动还可以节省您的时间。 您不必手动跟踪您的联系人上次从您那里购买或点击您的电子邮件的时间——自动化可以为您做到这一点！
通过参与度跟踪，您可以根据客户上次与您的内容互动或访问您的在线商店的时间对他们进行细分。 您还可以使用购买跟踪来跟踪客户的最后购买日期。
这种由两部分组成的自动化会在您的客户参与、保持活跃或不活跃时对其进行标记，以便您可以大规模跟踪他们的参与。 在此处获取第 1 部分：参与标记自动化配方。
参与度标记自动化配方的后半部分跟踪客户对您的内容或商店的参与度，以便可以相应地标记他们。 在此处获取第 2 部分：参与标记自动化配方。
当您使用参与度和购买跟踪时，您可以在客户达到某个脱离点时触发赢回电子邮件自动化 - 例如自上次购买后 6 个月，或自他们点击您的一封电子邮件到您的网站后 3 个月。
以下是如何安排赢回电子邮件活动以留住客户的示例：
- 在您的客户最后一次互动后大约 3 个月发送您的第一封电子邮件。 跟踪他们与电子邮件的互动。 他们是打开电子邮件、点击链接还是（希望）进行购买？
- 在您的第一封和最后一封电子邮件之间平均分配的滴灌活动中发送您的后续电子邮件 - 通常每 1-2 个月发送一封电子邮件
- 当流失的客户历史上完全脱离时发送您的最后一封电子邮件。 如果这一点是 9 个月不活动，那么您有 6 个月的时间从您的第一封电子邮件中赢回他们。 一旦他们通过了截止点，就将他们从您的电子邮件列表中删除。
如果某个联系人有一段时间没有与您的内容或在线商店互动，这种自动化会自动将他们输入到重新互动电子邮件活动中，这样您就可以赢回失去互动的客户。 在此处获取闲置自动化配方后发送重新参与活动。
为了给您的流失客户提供最好的体验——并给你赢得他们的最佳机会——Val Geisler 有以下提示：
- 让您的客户选择他们选择加入的电子邮件列表
- 在您要求他们再次向您购买之前，先让他们热身。 向他们发送内容，例如：
- 增值
- 更新
- 时事通讯
- 保持简洁。 长篇内容非常适合现有的、积极参与的客户——但流失的客户可能不会阅读。
- 征求反馈意见。 如果它们是新失效的，仍有机会将它们带回来——但前提是你必须与它们交谈。 反馈请求可能是关键：如果他们回复，他们仍然感兴趣。 （有关如何自动化反馈请求的更多信息，请参见第 4 节！）
3. 发送个性化的交叉销售和追加销售活动
您可以根据现有客户的购买和兴趣使用自动化进行追加销售和交叉销售。 有针对性的追加销售和交叉销售活动鼓励您的客户购买更多产品或升级他们的会员资格——并帮助您从现有客户那里获得更多收入。
交叉销售和追加销售有什么区别？
- 交叉销售是指在现有客户购买后向他们推销其他产品。 例如，一旦客户购买了一双鞋，您就向他们发送一封显示匹配钱包的后续电子邮件。
- 追加销售是销售附加组件、更昂贵的物品和升级。 追加销售的目的是说服客户多花钱。 一位顾客购买了一双鞋，并获得了附加产品，例如鞋类护理套件或彩色鞋带配件。
交叉销售和追加销售电子邮件活动可能是产生重复业务的有效方式。 根据 ActiveCampaign 进行的一项研究，546 名受访者中有 28% 表示来自企业的电子邮件最常激发他们再次购买：
电子邮件营销最有可能激发人们再次从品牌购买。
向客户展示他们会喜欢的产品
最成功的交叉销售和追加销售活动使用个性化向购物者展示他们最有可能购买的产品。
自动化使您可以跟踪客户与您的站点和产品的交互，然后对它们进行相应的细分。 如果您在电子商务平台上销售，您可以将您的电子商务商店与营销自动化集成，以在您的交叉销售和追加销售活动中使用客户购买和产品兴趣数据。
当客户在您的电子商务商店购物时，根据他们购买的产品自动向他们发送追加销售电子邮件活动。 使用折扣代码和免费送货来激励追加销售。 在此处获取购买自动化配方后的配件追加销售。
您还可以使用标签自动触发基于以下条件的追加销售和交叉销售电子邮件活动：
- 具体产品兴趣
- 购买次数
- 重复购买产品
- 首次购买产品
- 访问产品页面的次数
这种自动化使用站点跟踪来自动跟踪您的联系人对某个产品的兴趣——然后根据该兴趣发送有针对性的消息。 在此处获取产品兴趣标记自动化配方。
当客户进行购买时，根据他们购买的产品自动跟进交叉销售电子邮件活动。 在此处获取电子商务交叉销售电子邮件自动化配方。
借助动态内容，您可以使用标记和条件内容向每位客户发送他们希望看到的内容——他们离不开的产品、升级或功能。
如果您将 Shopify 商店与 ActiveCampaign 集成，您可以使用产品块突出显示您的产品。 产品块可让您将电子商务商店中的产品图像和详细信息直接提取到广告系列和自动化中：
将产品块添加到您的交叉销售和追加销售电子邮件活动中，以向客户展示他们最想要的产品。
当您将产品块与产品兴趣标记相结合时，您可以发送动态的、有针对性的交叉销售和追加销售活动，将更多购物者变成回头客。
当客户对产品表现出兴趣时，会自动发送一系列带有折扣代码的有针对性的后续电子邮件，以鼓励他们进行购买。 此自动化使用产品块将您的 Shopify 产品列表导入您的电子邮件，因此您可以向客户展示您知道他们感兴趣的产品。在此处获取 Shopify：产品兴趣跟进电子邮件自动化配方。
4. 收集客户反馈并采取行动
68% 的客户流失是因为他们认为您不关心他们。 但是你确实关心你的客户——使用自动化来收集客户反馈并采取行动可以帮助你证明这一点。
当您要求客户提供反馈时，您可以弄清楚为什么初次使用的客户不会再次光顾，然后修复这些差距以提高您的保留率。 您还可以找出您的忠实客户为何喜欢您的业务——然后用他们的话向有类似痛点的客户进行营销和销售。
良好的客户反馈和推荐可以成为您营销中的强大工具。 潜在客户更有可能倾听其他客户的意见，而不是相信你的话：
- 根据尼尔森的数据，92% 的消费者表示他们更愿意相信个人推荐而不是广告
- 千禧一代受口碑影响比传统广告高 115%
但是您如何从客户那里获得反馈？ 你问哪些客户？
自动化让您可以跟踪客户的兴趣、活动和互动，然后使用这些信息在正确的时间向正确的客户询问反馈。
您最活跃的客户是一个很好的起点； 当您要求他们提供反馈时，他们最有可能回复。
当您通过联系和潜在客户评分跟踪客户的参与度时，一旦他们达到一定的参与度，您可以自动向他们发送电子邮件以征求反馈。 这也让您的客户知道他们的意见对您很重要，从而增强了他们的忠诚度。 双赢。
当客户达到一定的参与度时，自动向他们发送一封请求反馈的电子邮件 - 如果他们填写了您的反馈表，则自动向他们发送一封感谢电子邮件。 （礼仪很重要。）在此处获取反馈自动化配方的电子邮件高度参与的客户。
如果您不使用联系人评分，您仍然可以通过将他们标记为“超级用户”来识别并联系您最忠实的客户。 对于 SaaS（软件即服务）公司，高级用户是每天都在您的产品中度过或使用其最高级功能的联系人。
这些人是客户故事、评论和反馈的重要来源。
当客户被标记为“高级用户”时，会自动联系以请求反馈。 从此处获取高级用户自动化配方的反馈调查。
那些不喜欢你的产品或每天都在使用它的用户呢？ 联系不活跃的用户，了解他们为什么不使用您的产品。 他们需要什么功能？ 他们最大的痛点是什么？
向不活跃的客户发送反馈调查有助于减少客户流失、重新吸引流失的客户，并为您提供有关产品在哪些方面有改进空间的宝贵信息。
当客户被标记为“不活跃”时，会自动联系并请求反馈。 在此处获取针对非活动用户自动化配方的客户调查。
如果您想要关于买家体验或特定商品的反馈，您也可以将其自动化——当客户购买时，将其输入自动化系统，一周后会跟进（这样您就不必记住手动完成）。
当客户进行购买时，自动跟进反馈请求。 在此处获取购买自动化配方后收集反馈。
如何回应（并采取行动）客户反馈
询问和接收反馈是了解更多客户体验并向客户展示您关心的好方法。 但是您的客户如何知道他们的反馈有所作为？
如果您使用 NPS（净推荐值）调查来收集客户反馈，您可以将这些分数映射到客户的联系记录中，然后根据分数触发电子邮件活动或任务分配。 如果客户给您的分数较低，您可以使用自动化通知他们指定的客户经理，在下次购买时为他们提供折扣代码，甚至邀请他们与您的支持团队预约通话。
对反馈的预设回复可能会在紧要关头发挥作用，但让真人与您的联系人联系以了解更多关于他们的体验（无论是消极的还是积极的）有助于建立客户忠诚度并增加重复业务的机会。
自动化有助于在您的团队需要采取行动并跟进客户反馈时通知他们。 这就是自动化和个人接触齐头并进的地方：当联系人提交您的反馈表时，使用自动化向他们发送一封电子邮件，感谢他们的反馈，然后为团队成员分配一项任务以进行个性化回复.
当联系人提交您的反馈表时，自动感谢他们的反馈，并为团队成员分配任务以跟进个性化回复。 过了一段时间后，自动再发送一封后续电子邮件，询问他们是否需要其他任何东西。 在此处获取反馈表提交后续自动化配方。