营销商业智能如何帮助您接触客户

意识。 考虑。 决定。 购买。 营销和销售漏斗的四个阶段。 这是一个强大的公式，自广告商首次提出理论以来，一百多年来一直解释着消费者的行为。

但由于数字营销和社交媒体的兴起，曾经明确的流程已成为接触点的复杂拼贴。 正如 SAS 加拿大客户智能实践主管 Scott Feldman 所描述的那样：“购买不是线性的，成功的品牌都知道这一点。 熟练的营销人员明白，数字和非数字接触点共同作用来推动转化……您必须跨渠道增加独特的价值。”

他解释说，归根结底，这是关于出现在客户使用的渠道上，并为他们提供他们正在寻找的体验。 为此，必须利用营销商业智能。 在这篇文章中，我将分享我对费尔德曼的采访的更多内容，他解释了什么是营销商业智能，以及您从中获得的见解如何制定更有效的策略来吸引客户。

什么是营销商业智能？

费尔德曼将营销商业智能 (BI) 描述为：“来自所有外部渠道的数据积累。” 例如，营销 BI 源自多个地方，包括社交内容绩效数据、社交聆听见解、网站分析、电子邮件营销指标等。 这些数据可应用于营销内外的职能，包括客户服务、产品开发和公司战略。

他接着补充道：“营销 BI 需要驻留在一个地方才能有效地建模和营销。 它支持您的目标受众和客户的单一视图，并使您能够跟踪客户正在使用的渠道。 利用这种模式使我们能够成为更好的联系营销人员。”

营销商业智能如何使组织受益？

营销 BI 对于在客户生命周期的每个阶段与消费者产生共鸣至关重要。 借助这些见解，您可以推动营销策略的发展，实现更强大的定位、提高投资回报率并改善客户体验 (CX)。

定义您理想的客户档案

了解您应该向谁进行营销和销售是发展业务的关键。 然而，缩小理想的客户档案范围对许多公司来说都是一个挑战。

正如 Feldman 解释的那样，“当我与不[利用 BI 数据]的品牌合作时，我会问：‘你知道你的客户是谁吗？ 你知道你要卖给谁吗？ 他们经常回答：“我们是每个人的一切。” 任何品牌都不应该包罗万象。 即使是电话公司也不会把产品卖给所有人。 了解你的客户是谁，忠于自己和你的企业。”

借助准确的营销 BI 数据，您可以将受众细分为不同的买家角色。 正确的 BI 工具使您能够创建数据可视化和报告，展示这些角色的定义特征，包括他们的需求、痛点、人口统计数据甚至个性特征。 营销 BI 见解还应该说明人物角色与您的品牌的关系弧——从第一次接触到最终销售。

例如，借助社交媒体情报洞察，您可以从各种来源（例如社交聆听、评论、调查和联络中心互动）显示关键的客户声音 (VoC) 数据，以跟踪品牌健康状况、改进产品并提高客户参与度和保留率。

Sprout Social 的社交聆听解决方案使用 AI 技术来计算您的品牌、产品或 CX 的整体情绪，并从社交对话中揭示受众洞察。 该情报可能会揭示您的一部分客户正在以您没有意识到的方式使用您的产品，从而帮助您更好地定位您的产品。

细化营销归因

在寻求资源时，营销 BI 可以帮助向 CFO 展示营销计划的价值。

“首席财务官不会给出无限的预算。 您的营销活动必须对业务很重要。 用数据证明你的营销活动如何提高收入。”费尔德曼建议。

营销 BI 指标（例如转化率、每次转化成本、广告支出回报率、客户获取率和营销来源收入）展示了从营销活动到公司盈利的整个过程。 持续分析营销 BI 数据，以评估关键绩效指标 (KPI) 的状态、衡量营销活动的有效性并进行数据驱动的改进。

这些数据不仅可以说明投资回报率，还可以指导您未来在特定渠道的投资，并为您开展更强大的营销活动做好准备。 正如费尔德曼所说，“并非每个渠道都能提供相同的投资回报率。 将收入和转化归因于某个来源非常重要。”

例如，在为您的企业定义可操作的社交媒体投资回报率时，使用 Sprout Social 等工具可以汇总跨渠道的付费营销活动结果。 这些分析报告将每个渠道上的社交活动与所有利益相关者都可以理解的可共享、易消化的报告中的业务成果直接联系起来。

提供更流畅的客户体验

在我对费尔德曼的采访中，我清楚地看到了他对帮助品牌提供更顺畅的客户体验的热情。 这是他关于 BI 数据为何重要以及它如何帮助组织的论点的核心。

“CX 应该是简单的、令人难忘的和积极的。 这就是品牌需要提供的。 这就是消费者所寻找的。 每个摩擦点都是针对您来衡量的。 作为一个品牌，你必须创造一种人们想要的体验，”费尔德曼强调。

Feldman 引用了肯德基作为平滑 CX 的真实示例。 “无论你是否喜欢他们的食物，肯德基都是社交上最好的品牌之一。 他们聪明、有趣、机智。 你在 Facebook 上看到的不是你在 TikTok 上看到的。 它们在每个网络上提供不同的价值。”

他接着描述了他们的客户服务是如何首屈一指的。 “他们反应灵敏。 这不仅仅是在这些不同的频道上。 他们的客户互动更上一层楼。”

通过使用 Sprout 的智能收件箱实现令人羡慕的世界级客户体验，使您的社交和客户服务团队之间能够加强协作。

收件箱将您的社交渠道统一为一个流，当您回复用户时，您会看到关键的 BI，例如对话历史记录和客户关系管理 (CRM) 数据。 借助这些数据，客户服务代表可以跨渠道提供更高质量的支持，并提高整个客户旅程的满意度。

为您的营销团队选择合适的商业智能工具

最大限度地利用营销 BI 需要遵循数据管理最佳实践。 正如 Feldman 所说，“如果您使用过时的数据，那么您实际上并没有利用营销 BI。”

为了使您的数据保持最新，您需要支持无缝数据收集和维护的流程和工具。 以下是为营销团队选择商业智能工具时的一些技巧。

牢记最终目标

Feldman 认为，在开始更新流程或寻找新工具之前，最重要的步骤是批判性地思考您希望营销 BI 数据实现什么目标。 问问自己：我们需要了解客户哪些信息才能改进我们的市场推广方法？ 费尔德曼补充道，“重要的不是你使用的渠道或工具，而是你从中得到的东西。”

当您审核流程并评估新工具时，请首先考虑您的品牌策略。 确保您可以访问对您的品牌和行业最重要的客户信息。 一个好的经验法则是记住您的工具应该满足您的需求，您不应该改造您的策略以适应工具。

选择用户友好的工具

与服务公司的独特战略一样，您的营销 BI 工具应该易于访问。 它们不应该太复杂以至于只有数据分析师才能使用它们。 营销 BI 数据的民主化将其影响扩大到营销部门之外，并对您的客户体验产生重大影响。 可用性对于保持数据准确和最新也至关重要。

寻找使用直观且能让您的团队轻松做出改进业务策略的决策的工具。

将 BI 工具与您现有的技术堆栈集成

当营销 BI 工具与您的技术堆栈的其余部分集成时，结果是更高的客户满意度和内部协同作用。 然而，许多公司没有协同工作的工具。 根据 Sprout 第三季度的脉搏调查，只有 37% 的企业使用集成技术来满足客户服务需求，42% 的组织将可用客户信息的差距视为提供客户支持和更好的 CX 的障碍。

费尔德曼表示，除了有限的数据之外，许多组织也不知道他们的数据来自哪里。 通过在技术堆栈中引入补充工具，您可以提高营销 BI 报告能力并改进客户服务方法。

例如，通过 Sprout 的 Salesforce 集成，社交数据丰富了您的 CRM 数据，以提供客户的全面视图。 通过这种集成，代理可以实时参与他们需要的所有上下文。 通过更全面地了解受众，您可以跟踪客户旅程并根据受众与您品牌的社交互动来细分受众。

将 BI 见解融入情境

即使作为一家社交媒体管理公司，我们也承认社交并不是营销 BI 的唯一来源。 费尔德曼对此表示同意。 “你不能将营销 BI 仅仅归因于社交。”

拥有可帮助您在一个地方情境化和简化所有营销 BI 并说明不同营销活动和渠道如何相互作用的工具至关重要。

以 Sprout 的 Tableau 集成为例。 此 Tableau BI 连接器将社交数据的力量与您的所有关键数据流（包括展示广告、电子邮件营销活动、网站数据等）相结合。 您可以使用所需的精确视觉效果和指标组合来自定义仪表板，而无需进行耗时的开发工作。

为了帮助您寻找最适合您公司的工具，这里提供了完整的营销 BI 工具列表，这些工具可以提高您的业务决策水平并改善您品牌的客户体验。

使用营销商业智能更好地了解您的客户

准确且最新的营销 BI 可以优化您的营销活动、与利益相关者共享有意义的数据，最重要的是，可以提升您的客户体验。 借助触手可及的全面 BI 数据，您可以降低客户获取和保留成本并防止客户流失。 正如费尔德曼所说：“人们根据情感进行购买。 忠诚度来自于与你的品牌进行积极的互动，并建立情感纽带。”

当充分发挥其潜力时，营销 BI 是连接您的品牌与客户的桥梁。 如果您想更深入地了解客户的旅程，请使用此 CX 审核模板来确保您的社交渠道满足目标受众的需求。