品牌迈出的一小步：营销人员需要了解有意识且越来越怀疑的消费者

社会正义运动、全球流行病、气候变化和其他环境灾难。 只要看看新闻周期，就可以了解为什么消费者对他们支持的业务、他们使用的产品以及他们对地球的影响越来越谨慎。

一波又一波的公司做出了回应，承诺维护环保、对社会负责、反种族主义的商业行为。 品牌因其善意的姿态登上了新闻头条——比如 Calm 支付了 Naomi Osaka 的罚款，原因是她为保护自己的心理健康而跳过新闻发布会，而 Airbnb 为阿富汗难民推出了临时住房计划。

尽管更频繁地做出商业承诺，但消费者仍然持怀疑态度——52% 的消费者认为，在社会问题上采取立场的品牌只是试图推动销售。

我们需要一些怀疑来保持企业负责、透明和真实。 但企业还需要继续展示进步，将其价值观付诸实践，成为消费者希望在世界上看到的变化。

随着您的品牌承担企业责任，营销人员需要了解如何与有意识的消费者建立信任。

1. 一致性和透明度是必须的

为了更大的利益而围绕您的业务计划和成就建立嗡嗡声并没有错。 事实上，50% 的消费者希望企业使用社交来分享有关其社会正义承诺的详细信息，并主动提供有关其进展的最新信息。 在您的沟通中建立信任的关键是一致性和透明度。

发布一条模糊表明贵公司致力于“开展工作”的推文并不会削减它。 消费者很快就能看穿空洞的品牌激进主义。

Patagonia 被誉为将商业与激进主义相结合的最佳公司之一，通过查看他们的社交信息很容易看出原因。 在 Twitter 上，该品牌几乎每天都会分享与其价值观和对事业的承诺相关的内容。 除了分享他们自己的激进主义信息外，该品牌还不断转发来自激进主义、非营利组织、新闻来源和其他具有共同价值观的品牌的信息。

Patagonia 在社会方面的透明度体现了他们在公司和消费者关心的问题上的立场。 消费者信任品牌的证据在于社交。

2. 响应式品牌孕育信任

多亏了社交媒体和互联网，消费者有权进行自己的研究，以验证公司不只是在说空话。

78% 的消费者同意社交媒体是与品牌建立联系的最快、最直接的方式。 此外，提供强大客户服务并吸引受众的响应式品牌是消费者认为在社交领域中最好的品牌。

这给您品牌的社交营销人员带来了很大的负担，他们必须站在第一线，回答有关您的业务、产品和目的的问题。 将其添加到社交媒体营销人员无法在孤岛中运营的原因列表中。

社交媒体经理、影响者、创作者和合作伙伴需要获得准确代表您的品牌、产品和服务所需的信息。 例如，如果您的品牌销售环保、纯素、零残忍的产品，您将不可避免地遇到问题，尤其是当消费者对绿色洗涤持怀疑态度时。 向社交营销人员简要介绍您品牌的产品开发实践，向他们提供可与消费者共享的公开可用资源，并制定将信息升级给公司主题专家的流程。

3. 员工和领导的声音很重要

不仅有意识的消费者期望企业在社会、环境或政治问题上采取行动——近十分之八的员工期望他们的雇主也有同样的期望。

由于对追究企业责任的共同利益，消费者相信员工是他们工作的公司的信息来源。 品牌需要员工帮助加强他们在社交方面的价值观、倡议和目标。 当雇主履行承诺，而自豪的员工与他们自己的社交网络分享成就时，您的品牌的可信度和整体认知可能会朝着积极的方向发展。

企业还应该专注于提升执行团队的社交能力。 随着高管们大声疾呼并明确立场的压力越来越大，领导者需要社交营销人员的支持。 社交营销人员不仅能从内到外了解您的受众，他们还可以帮助高管塑造他们的形象、参与对话并定义他们的社交声音——这可能不同于“品牌声音”。

对于寻找鼓舞人心的例子的商界领袖来说，七七六创始人兼 Reddit 前执行主席 Alexis Ohanian 是社交媒体的必修课。 他一直使用他的平台来表达他的个人价值观，支持以目标为导向的业务，并分享他支持的事业的最新消息。

4. 先听，然后从社交对话中学习

社交不仅是分享品牌企业责任努力的麦克风，还是了解受众反应的窗口，以及下一步应该关注的指南针。 通过社交聆听和社区参与，企业可以评估客户的声音 (VoC) 数据，以衡量当前状态感知并回答以下问题：=

• 您对上一次与企业责任相关的公告有何看法？ 您可以从消极和积极的反应中获得什么见解？
• 在关于您的品牌的对话中，哪些问题和社会问题最为突出？
• 是否存在任何人们怀疑的现有举措、承诺或公司声明？
• 关于贵公司在某些问题上的立场，您的品牌收到了哪些常见问题解答？
• 除了随时了解国家或全球范围内的社会气候外，您当地社区的首要考虑因素是哪些法律、运动和社会事业？ 您的企业可以在您的后院带来什么不同？

答案可能最终会影响更多的产品研发、工人权利努力、供应链考虑、DEI 承诺和您的业务的战略方向。

在当下与客户会面很重要，但企业也需要了解消费者在五年、十年甚至二十年后会关心什么。 社交媒体渠道充斥着对话和内容，这些对话和内容充当了消费者兴趣和价值观的风向标。

不要忘记小动作可以产生大影响

创造一个更美好世界的宏伟姿态和承诺最终可能会成为头条新闻，但品牌不应忘记在客户和合作伙伴中强化您的价值观的小行为。

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