如何有效地运行多地点审查管理策略

已发表: 2020-10-23

对于拥有单一地点的企业来说，管理评论可能是一项挑战，因此当您拥有多个地点或特许经营模式时，工作量会成倍增加。回复评论是维护品牌声誉的一项重要任务。幸运的是，通过精心策划的策略，您的团队可以更轻松地应对跨多个地点管理评论的挑战。

根据 BrightLocal 的 2019 年消费者评论调查，82% 的消费者阅读了本地企业的在线评论，而在阅读这些评论的人中，97% 的消费者阅读了企业对评论的回复。管理评论不仅是维护品牌声誉的一部分，对销售也至关重要。这就是为什么各种规模的企业都必须找到一种方法来掌握他们的评论。

有了正确的工具和可靠的计划，审查管理就不会像您想象的那样令人头疼。无论您是在研究可能的策略还是审查您当前的策略，我们都将介绍您在进行多地点审查管理时应考虑的事项。

用于管理评论的多地点模型

多地点可能意味着两件不同的事情：您是一家拥有特许经营地点的公司办公室，或者您是一家拥有多个地点的企业。无论哪种方式，下面的两个模型都是审查管理的选项。可能的第三种模型将混合这两者。

公司管理所有评论

您的首选是让公司办公室管理所有评论，无论是特许经营还是多地点。在这种情况下，公司办公室有一个营销或客户服务团队，可以处理所有地点的交易量。好处是您可以控制品牌形象、沟通和响应。您还可以更轻松地跟踪分析，因为它都在同一个地方进行管理。

公司管理审查的缺点是公司不知道每个地点发生的一切。根据事件的类型，公司可能需要更多的时间来研究并决定如何处理它，而不是该地点的经理立即做出回应。

个人位置管理评论

下一个选择是让各个位置管理他们自己的评论。在特许经营模式中，一些地点可以自由支配其营销和客户服务。公司办公室可能会发送计划或战略文件，但地点仍然是第一个查看和回复评论的地方。当各个地点管理自己的评论时，它们往往会即时反馈给经理，他们可以快速纠正任何错误。

另一方面，您面临品牌稀释的风险。您的公司可能有 90 个成功的地点和 10 个评价不佳的地点，但未成功符合您的战略的评价不佳的地点可能会继续脱颖而出并定义您的品牌。

创建特许经营审查策略时要考虑什么

您如何决定哪种审核模式最适合您的业务？您需要考虑几个组件。

谁在管理工作量？

如果您是一家小型本地咖啡馆连锁店，其中位置是彼此的副本，那么让公司控制审查管理可能更有意义。一个集中的人员或团队可以轻松管理几个位置的评论。

如果位置彼此不同，或者您有数百个位置，那么各个位置的经理可能更适合成为审核的重点人物。让各个地点管理他们的评论意味着您需要在该地点指定一个受过适当培训的人员或团队。这项工作需要考虑到他们的一天。公司可能会提供跨地点的监督和记录趋势，但仍由地点经理执行。

企业需要多少控制权？

正如我们之前提到的，品牌声誉是管理评论的原因之一。参与审核过程的人越多，品牌稀释的风险就越大。如果公司处理所有评论，那么所有地点的响应将是相似的。但是，如果特许经营地点在他们的管理中被赋予更多的自由，那么评论将属于他们的工作量，所以他们需要带宽来处理它们和培训来很好地代表你的品牌形象。

你的策略会产生多少摩擦？

没有人喜欢繁文缛节。理想情况下，评论会得到及时回复，如果需要，会向消费者提供解决方案。您不想要的是让公司办公室阅读评论，与地点讨论它，开会讨论选项，回复评论，然后当客户再次进来时让地点处理解决方案。很多来回可能会占用宝贵的时间。有时，最简单的解决方案是最好的。

地点在哪里？

您在更多人口统计数据中拥有的位置越多，您就越需要本地支持。一家拥有两个本地地点的面包店通常只有一个主要团队负责一般管理。但是，当您穿越城市或州甚至国家时，您会涉足不同的文化和人口统计数据。与可能在数千英里外的公司办公室相比，位于各个地点的地面人员将更符合提交评论的客户的要求。

你在哪个行业？

一些行业比其他行业更倾向于集中审查管理。想想您目前如何管理您的社交媒体资料和客户服务请求。

对于每个地点都有相同库存和商店培训的服装或技术商店将在企业管理审查方面做得很好。这样，他们将能够收集有关哪些产品运行不佳的信息并记录这些趋势。基于位置的评论不如基于他们销售的产品的评论重要。

然而，酒店业确实依赖于表现良好的各个地点并跟踪它们之间的差异。即使在相同的品牌名称下，一个酒店位置的体验也可能与另一个位置大不相同。这也是一个需要快速响应的行业。您不想等待一周后才听说有人在您的酒店住宿不佳。

为多个位置设置评论站点

无论您选择了哪种评论管理模式，您仍然必须在各个评论网站上建立自己的活跃形象。如果您的企业或位置已经存在了一段时间，那么即使没有人认领，也很可能已经存在于评论网站上。根据您所在的行业，Yelp 和 TripAdvisor 也是您宣传业务的重要网站。

谷歌我的商家

Google My Business 评论显示在与 Google 相关的各个位置，例如搜索结果侧边栏和 Google 地图。如果该位置是在多个评论网站上建立的，Google 将平均评分。关键字也会从评论中提取并突出显示。要管理您的评论，您需要设置您的“Google 我的商家”帐户并验证您的商家。

Facebook

Facebook 对这两种多地点商业模式都有相同的格式。有一个主要的公司页面，然后您可以添加位置。如果需要，每个位置也是一个可以单独管理的页面。
鼓舞士气的男孩脸书页面
当您单击 Pep Boys 主页栏中的“更多”时，您会看到商店，它会引导您进入他们所有商店的地图。每个标记的位置都指向其自己的页面，各个位置经理可以在其中回复评论。或者，公司仍然可以处理评论。

管理多个位置评论

即使对于大型连锁企业，也有一些方法可以让每个人更轻松地在评论管理上保持一致。这里有一些关于如何更好地管理跨地点或特许经营评论的想法。

审查管理工具

为了融合管理策略，Sprout 的企业解决方案包括在一个帐户下添加多个社交资料、评论网站和位置。这是两全其美的：企业可以跟踪绩效和趋势，甚至可以回复或允许个别位置的权限。

涵盖 Facebook、Google My Business、TripAdvisor 和 Glassdoor，一个位置可以在一个位置查看他们的所有评论。使用这样的工具将帮助您简化工作并将重点放在最重要的地方：回复评论。

Sprout 企业解决方案的另一个重要部分是资产库。它不仅包括可以轻松跨位置共享的图像存储，而且还包含已保存的回复功能。已保存的回复本质上是针对您收到的最常见消息的模板回复，例如您知道客户经常遇到的常见问题。对于评论，公司可以添加这些已保存的回复，以便各个位置可以将它们用作起点并根据需要进行自定义。这使核心信息保持一致和准确，同时允许针对特定对话进行个性化。

创建审查管理策略

为了确保每个人都在多个地点或特许经营的同一页面上，创建评论管理策略是您可以做的最好的事情。

这样，每个人都可以同步了解不同类型的评论在回复中需要什么。也许在评论是正面的一级类别中，单个位置可以管理。然后在第五级类别中，这是一个可能成为跨地区趋势的主要投诉，它会自动升级到公司。

创建模板和品牌语音指南

对于常见的抱怨和赞美，你会发现自己一遍又一遍地重复同样的事情。这就是回复模板的用武之地。让企业创建这些模板将有助于保持您的品牌更加一致。

如果允许各个位置的回复有一定的自由度，那么创建品牌语音指南将很有帮助。这样，无论是来自迈阿密还是波士顿，所有客户都将获得相同的一般品牌个性。

分析评论

所有这些管理工作都需要有具体的成果。如果不查看其分析，您将无法判断策略是否成功。当您查看报告时，您将能够注意到重要的事情，例如产品趋势、兴趣和常见的摩擦点。也许多家商店都有关于披萨浇头达不到标准的评论。这将成为对顶级供应商进行调查的原因。

为了帮助找出您的报告，Sprout 的标记功能允许您创建标记并标记任何消息。生成的报告可以帮助您发现不同类型标签之间的数量趋势，无论您将它们设置为代表新产品、反复出现的投诉还是不同严重程度的客户问题。