通过创建客户旅程地图来导航客户旅程

您的客户是您的销售和营销工作的核心和灵魂，您永远不会浪费时间来更好地了解他们。 了解人物角色背后的驱动力以及他们的痛点对于您的业务成功至关重要。 而且，俗话说，要真正了解一个人，您必须穿上他们的鞋子走一英里。 与此类似的营销方法称为创建客户旅程地图，它是您可以添加到客户知识策略库中的最有用的方法之一。

什么是客户旅程地图，为什么需要一张？

客户旅程地图 (CJM)，也称为客户旅程地图、用户旅程地图和消费者旅程地图，是客户与您的业务接触点的可视化表示。 它追溯了一个人从他们第一次了解你的那一刻起，通过与不同平台上的营销内容的互动，到希望成为一个快乐的客户和品牌倡导者的步骤。

CJM 地图的目标是：

• 说明客户如何与您的公司互动。
• 评估您的营销渠道是否成功。
• 确定与旅程的每一步相关的假定情绪。

创建客户旅程地图使您能够描绘客户的行为和思考方式，并了解他们的习惯和行为，以及您的品牌在他们身上引发的情感。

此外，研究不同类型的地图并比较结果将使您能够在渠道的不同阶段识别内容中的弱点，并修复营销渠道之间的最终孤岛。

客户旅程地图的类型

您可以根据自己的目标构建不同类型的客户旅程地图。 也没有严格的规则来限制你。 您可以专注于整个旅程，以监控用户体验的大局。 或者，您可以深入了解漏斗的每个阶段——意识、考虑或决策——以分析可以优化的内容。

您应该考虑构建的三种主要类型的 CJM 是客户的当前状态图、个人生活图和未来状态图。 您可以单独设计它们，也可以将它们组合并进行比较，以全面了解人们对您的品牌的体验。

最终目标是了解您的目标受众，让他们对您的品牌感到更受欢迎，并加速他们通过渠道。

• 当前状态 CJM 。 该地图遵循当前客户旅程的样子——他们与贵公司的接触点是什么，他们对他们的感觉如何，有什么可以改进的？ 它是根据您可以从不同渠道收集的所有数据以及您可以获得的所有其他相关信息创建的。
• 个人生活 CJM。 此地图旨在超越客户与您的业务的互动，让您一睹他们的日常生活。 通过更多地了解他们的日常工作、他们的任务和他们的问题，您可以深入了解您的产品和服务如何帮助他们解决问题并帮助他们提高生活质量。
• 未来状态 CJM 。 该地图反映了您如何想象理想客户的旅程。 它可以是您建立的基准，然后与现实进行比较，或者它可以基于您计划在当前状态 CJM 中改进的内容。

如何创建客户旅程地图

当然，每个客户都是独一无二的，这意味着他们的旅程不会与其他人的完全一样，但是一旦您分析了您的销售和营销数据，您就会发现一些非常清晰的模式。 深入研究并筛选所有噪音，将允许您分离共性并将它们聚合到地图中。

为获得最佳结果，客户旅程地图应基于您的业务目标的买方角色。 应为您拥有的每种类型的客户创建单独的地图。

1. 确定您的买家角色

无论您是否正在创建客户旅程地图，识别您的买家角色（也称为理想的客户档案）对您的营销策略非常重要。

根据其范围，品牌可以有几个或多个不同的买家角色。 建议不要针对过于广泛的受众群体，因为您可能会使营销信息过于模糊，并且您的地图不准确。 但是，如果您的范围很窄，就像基于帐户的营销一样，您可以为您定位的每个主要帐户构建单独的地图。

买家角色的目标是帮助您更好地定位和集中精力。 如果您不清楚您的客户是谁，他们的人口统计、目标、问题和愿望是什么，那么就很难定义他们的行为并确定他们与您的品牌的接触点。

此外，您最赚钱和最忠诚的客户可能会与您想象中的不同。 这就是为什么买家角色应该基于来自市场研究和当前受众分析的数据，而不是仅仅基于假设。

通过专注于带来最多收入并具有可靠增长潜力的客户，您可以改进您的服务，让他们满意并留住他们更长时间。 此外，您可以利用他们拥有的信息来吸引更多具有相似个人资料的客户。

2. 好好研究你的客户并了解他们的习惯

一旦您确定了理想的客户并建立了他们的详细资料，您应该研究他们的消费习惯以及他们如何与您的营销渠道互动。

有很多方法可以获取这些信息：

• 客户调查。 了解客户在您的沟通渠道中所做的事情以及这让他们感觉如何的最简单方法就是简单地询问。
• 网站跟踪。 通过使用站点范围的标记和热图等技术，您可以保留第一方 cookie 并了解有关您网站上客户行为的大量信息。
• 电子邮件分析。 分析电子邮件活动的效果和表现将使您能够深入了解客户对您的内容和营销信息的反应。
• 社交聆听。 在世界的某些地区，社交聆听被认为是一个灰色地带，但如果仔细进行并遵守隐私法，它可以帮助您了解客户的在线习惯以及他们对您的感觉。

了解您的客户做什么、他们如何购物、他们喜欢什么和不喜欢什么，将帮助您构建具有真正商业价值的准确旅程地图。

3.列出您与客户的所有接触点

客户在其生命周期中与您的业务进行的每次交互都称为接触点。 如今，客户的数字旅程是一个复杂的旅程，所有的营销策略都是全渠道的。

人们经常在一个平台上开始互动，在另一个平台上继续互动，通过面对面的交流来改变现状，点击电子邮件等。这种情况一直持续下去，直到他们找到他们想要的东西并最终购买或赠送向上。 如果企业想让他们保持参与，他们应该保持活跃，保持一致性并跟上步伐。

要设计准确的客户旅程图，您必须清楚客户与您的业务的所有接触点。 制作清单时，请务必检查第三方平台和网站。 您并不总是能够控制在线上关于您的信息，差评和评论会破坏您的声誉并影响客户在旅途中对您的感受。

客户可能与您有的一些可能的接触点是：

• 你的网页
• 你的博客
• 博客评论
• 社交媒体内容
• 社交媒体广告
• 社交媒体讨论
• 电子邮件活动
• 第三方评论网站
• 搜索引擎 PPC 广告
• 客户支持沟通
• 常见问题页面
• 客户关系管理软件

列出所有适用于您的清单，并确保定期更新并监控他们的活动。

4. 从营销渠道收集数据

跟踪接触点使您能够一瞥不同内容和渠道在客户中引发的情绪，这对于您的旅程地图来说是至关重要的信息。

您从沟通渠道获得的数据通常可以分为定量的（可以用数字表示）和定性的（描述性的和相对的）。

• 定量的——网站、博客、PPC 广告、FAQ 页面、CRM。
• 定性的——博客评论、社交媒体评论、讨论和用户生成的内容、客户支持通信、CRM。

分析工具将帮助您收集和组织可用于识别模式、汇总常见行为和评估问题范围的定量数据。 您还可以考虑进行客户调查以澄清结果并巩固您的结论。

对提供定性信息的平台进行持续和系统的观察将为您提供更好地理解数字并将其置于上下文中的方法。 分析这些数据可能更具障碍，但它提供的洞察力对于您全面了解客户对您的感受很有价值，而且确实值得您花时间。

您积累的信息可以通过管理市场研究方法（如访谈、焦点小组和现实生活观察）来补充和复查。

收集和系统化关于您的客户与您的业务交互的两种类型的数据是您的 CJM 的基础。

完成后，应交叉引用您从不同渠道收集的数据，以构建客户旅程的故事。

5. 交叉引用数据并绘制地图

通过交叉引用来自不同渠道的数据，您可以建立与客户沟通的时间表，并为每个接触点增加意义。

从规划他们与您的业务的第一次互动开始——他们是如何了解您的，是什么引起了他们的注意，他们对此有何感受？ 然后继续确定每个下一步并记录有关交互的任何重要内容。

记录客户在给定渠道上花费的时间并尝试破译原因。 如果时间很长，可能是因为他们很困惑，找不到他们要找的东西，也可能是因为他们玩得很开心，想留下来。 如果访问时间很短，这又可能意味着他们很快找到了他们需要的东西，或者他们只是放弃了。

他们之前和接下来的步骤将帮助您弄清楚并让您对他们对互动的感受进行有根据的猜测。

沿着这条线索到销售或客户不再存在的那一刻，将帮助您描绘他们的旅程并就发生的事情得出结论。

下一步是可视化这些数据并将其展示给所有可能关注的人。

6. 可视化数据

您可以通过多种方式可视化客户旅程图，您选择哪一种取决于您的受众，即 CJM 的目标用户、您可以使用的资源以及您的技术技能。

此外，您不一定非要成为平面设计师才能制作出酷炫有趣的旅程地图。 如果您想加倍努力，有许多工具可以帮助您构建一个。

您可以考虑的一些可视化选项包括：

• Excel 工作表
• 视频
• 信息图表
• PowerPoint演示文稿
• 时间线
• 卡通

这里有一些例子可以启发你：

来源：Zendesk 博客

来源：爱同屋

资料来源：亚马逊

资料来源：Crealodesign

底线

了解您的客户是您应该始终投入时间和资源的事情。

客户旅程地图是一个很好的工具，可以帮助您更多地了解客户的习惯和偏好，以及他们对您的在线形象的看法。

利用这些信息，您可以提高营销渠道的绩效，并将客户的行为与您的销售率联系起来。