什么是净推荐值 (NPS)？如何衡量它？

现代客户旅程存在于多个渠道和无数的接触点。 为了真正全面地了解您的客户体验，您需要跟踪您的净推荐值 (NPS)。

净推荐值不仅仅是一个客户服务指标。 它提供了定量和定性反馈的综合力量，使团队有机会对其客户服务策略进行重大改进。

在本文中，我们将解释 NPS 测量的基础知识。 此外，我们还引导您了解如何使用 Sprout 收集 NPS 数据。

• 什么是净推荐值
• 为什么您的净推荐值很重要
• 如何计算净推荐值
• 如何使用 Sprout Social 收集净推荐值反馈
• 什么是好的净推荐值？

什么是净推荐值

净推荐值通过衡量客户是否会将您的业务推荐给朋友或同事来衡量客户忠诚度。 它的计算方法是要求客户以 0 到 10 的范围来评价他们被推荐的可能性。 任何提供0到6分的人都是“贬低者”，而7到8分的人是“被动者”，9和10分的人是“推荐者”。

尽管 NPS 是一种客户满意度基准，但它与客户努力分数或客户满意度分数不同。 它衡量客户对您品牌的整体感受，而不是专注于特定购买。

为什么您的净推荐值很重要

您的净推荐值是一项关键的客户服务指标。 这是一个简单的评估，可以作为一个强大的路线图，为粉丝和评论家提供新的和改进的客户体验。

了解并跟踪您的 NPS 将为您的企业带来重大机遇，包括：

发现有流失风险的客户

您的净推荐值数据将显示您品牌的最大推荐者以及最严厉的批评者。

虽然他们的反馈可能难以接受，但这绝对至关重要。 当您主动识别批评者时，您也就创造了赢回他们的机会。 一旦您微调了 NPS 调查流程，您就可以建立一个结构化的方法来跟踪批评者。 这种外展活动可以将负面体验转化为积极体验，从而挽救客户关系。

最终，您的 NPS 数据将不仅仅能拯救一次性客户。 有了足够的数据，人工智能分析工具就可以预测客户流失模式并提供干预建议，从而有助于增强整体客户体验。

激活你最大的粉丝

客户的期望比以往任何时候都高。 想象一下，某人在反馈调查中将一家企业评为九分或十分（满分 10 分）所需的满意度是多少。 能够准确识别这些超级粉丝不仅有帮助，还可以为您的业务带来有意义的影响。

定期测量您的净推荐值可以让您最热情的支持者有机会证明自己。 这些信息可用于创建量身定制的参与计划，从而产生兴奋感，最重要的是，产生口碑推荐。

一旦你开始持续地吸引你的促销员，你就把他们变成了品牌大使。 这些倡导者的价值是无价的，尤其是现在品牌真实性已成为每个人的首要考虑因素。

支持营销工作

您的 NPS 数据提供了有关您的产品、服务或品牌最能引起客户共鸣的方面的宝贵信息。 这些不仅仅是您团队的胜利，它们还是宝贵的差异化因素，可用于支持营销工作。

例如，假设您与一个收集 NPS 调查数据的零售品牌合作。 分析 NPS 反馈的趋势后，您意识到客户喜欢您的实体体验，尤其是他们从您周到且经验丰富的员工那里获得的帮助。

这些见解为社交媒体活动提供了完美的基础，以提升客户在使用您的品牌购物时所期望的服务水平。 您甚至可以将活动创意围绕真实的员工和商店位置进行，以建立社区感和熟悉感。

确保竞争优势

跟踪您的 NPS 可以让您将您的绩效与行业内的竞争对手进行比较，从而提供有关客户相对于同行的看法的宝贵见解。 通过将您的 NPS 与行业平均水平或竞争对手的分数进行比较，您可以更清楚地了解自己的立场以及与市场上其他人的竞争情况。

通过与竞争对手进行基准比较，团队还可以为其整体客户体验策略设定更切合实际的目标。 当您的目标是超越竞争对手时，您的企业就可以在行业内获得巨大的市场份额。

改善客户体验

反馈是不断给予的礼物。 通过净推荐值 (NPS) 反馈，您可以增强整体客户体验，从而提高客户满意度。

您的 NPS 调查数据是宝贵的客户反馈的宝库，可以对这些反馈进行细分和分析，以发现改进的途径。 这些数据使您可以更轻松地将业务优先级与客户需求和偏好保持一致，从而为整个组织制定更具战略性的决策提供支持。

没有一个部门不能从净推荐值数据中受益。 当每个团队都团结在客户周围时，整个企业就会获胜。

如何计算净推荐值

计算您的净推荐值首先要在整个客户旅程的关键点分发 NPS 调查。 这种重要的反馈将为客户满意度和忠诚度提供宝贵的见解。 为了全面评估您的客户保留实践，您需要分发 NPS 调查：

• 顾客购买后不久
• 支持互动结束时
• 定期（每季度、每两年等）

看起来很多，但不用担心——有很多客户服务软件工具可以自动化调查分发。 正确的解决方案应该允许您只需单击几下即可在正确的时间向正确的人员发送大量调查。

一旦开始收集回复，您就可以计算您的分数。 要计算净推荐值，请忽略被动受访者，然后从推荐者百分比中减去批评者百分​​比。 提醒一句：

• 批评者是指给出 0 到 6 分的客户
• 被动客户是指给出 7 或 8 分的客户
• 促销员是指给出 9 或 10 分的顾客

您的 NPS 范围为 -100 到 100，正值表明您的支持者多于批评者。

如何使用 Sprout Social 收集净推荐值反馈

通过 Sprout Social Advanced 计划，您可以在 Facebook、Instagram 和 X（以前称为 Twitter）上的任何社交客户关怀互动结束时发送 NPS 调查。 为此，请单击应用程序左下角的姓名缩写导航至“设置” 。 从那里，您将单击“收件箱”和“审阅设置”下的“客户反馈” 。

您可以使用个人资料选择器为每个社交个人资料配置客户调查分布。 请务必选择“净推荐值 (0-10)”作为跨所有网络设置的反馈类型。 这将确保向用户提示正确的反馈问题，以准确测量 NPS。

您可以使用客户反馈报告报告您的 NPS，该报告汇总了通过 X、Instagram 和 Facebook 反馈调查回复收集的所有客户满意度评级。 该报告概述了反馈结果，以及团队成员的绩效数据和反馈响应。

什么是好的净推荐值？

一般来说，任何高于零的分数都被认为是良好的净推荐值。 然而，出色的客户体验策略旨在在每个接触点超越客户的期望。 为了保持竞争力，您的真正目标应该是持续改进。

分析定性客户反馈、历史 NPS 得分数据和行业基准，以确定您的目标净推荐值。 将目光放在现实且可实现的事情上，您将逐步创造更具竞争力的客户体验。

您对净推荐值有全面了解吗？

所有年龄段和人口统计数据的人们都会在社交媒体上分享赞扬、表达不满以及介于两者之间的一切。 当您忽视来自社交媒体的净推荐值数据时，您就会损害客户体验洞察的准确性。

Sprout Social 将帮助您更全面地了解您的客户服务故事。 注册免费试用，了解如何从当今的社交中建立更有意义的联系。