什么是核动力源？ 净推荐值指南

已发表: 2023-01-19

NPS（净推荐值）是营销中使用的众多研究指标之一。 NPS用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿。 这是您需要了解的有关指标的所有信息。

净推荐值 (NPS)

净推荐值 (NPS) 是一种广泛使用的衡量客户忠诚度和满意度的指标。 这是一个简单但功能强大的工具，可以帮助企业了解他们的客户向他人推荐他们的产品或服务的可能性有多大。

在本文中，我将讨论 NPS 是什么、它是如何计算的，以及为什么跟踪和了解他们的 NPS 对于企业来说很重要。 我还将提供一些使用 NPS 来改善客户流失和推动增长的技巧和最佳实践。 无论您是企业主、营销人员还是客户服务专业人员，了解 NPS 对于推动客户忠诚度和增长至关重要。

那么，让我们深入了解 NPS！

内容：

  • 净推荐值 (NPS) 定义
  • 您可以使用 NPS 衡量什么？
  • 如何创建 NPS 调查？
  • 如何计算净推荐值和客户忠诚度？
  • 什么是好的 NPS？
  • 计算 NPS 的最佳实践

净推荐值 (NPS) – 定义

净推荐值 (NFS) 是用于衡量客户体验的指标。 NPS 衡量客户对公司的满意度。 更高的 NPS 分数是首选。 单一问题调查通过报告 -100 到 100 的范围来衡量 NPS 分数。它已成为一种流行的客户体验衡量指标。

它是贝恩公司设计的一个系统，每天有超过 400,000 人使用它来衡量用户对产品的感受。 该分数决定了一个人从不良反馈到良好反馈的程度。 它通过回答一个简单的问题来评估客户的看法。

通过计算净推荐值并实施必要的更改，您可以将不满意的客户转变为忠实的爱好者。

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您可以使用 NPS 衡量什么？

净推荐值通过衡量客户向他人推荐公司产品或服务的可能性来衡量客户忠诚度和满意度。 NPS 基于一个简单的问题，“在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？” 然后将回答分为三组：推荐者 (9-10)、被动者 (7-8) 和贬低者 (0-6)。

NPS 可用于衡量企业的各个方面，例如：

  • 总体客户满意度和忠诚度
  • 公司客户服务的有效性
  • 公司产品或服务的质量
  • 一个公司的品牌实力
  • 客户参与度和宣传水平
  • 营销和销售工作的有效性
  • 计算 NPS 的最佳实践

它还可用于衡量特定业务领域或产品线内的客户满意度，或比较不同地点、团队或业务部门的绩效。

此外，随着时间的推移跟踪 NPS 可以帮助企业了解客户对其公司的看法如何变化，这可以表明需要改进的领域或表明某些计划的成功。

如何创建 NPS 调查？

创建 NPS 调查是一个简单的过程，只需几个简单的步骤即可完成：

  1. 确定调查问题：NPS 调查中的关键问题是“在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？” 这个问题应该清楚、容易理解，并且对所有受访者都应该相同。
  2. 选择调查平台：有许多在线工具可用于创建和分发 NPS 调查，例如 SurveyMonkey、Google Forms 和 Typeform。 这些平台允许您创建调查、将它们分发给您的客户并分析结果。
  3. 创建调查：使用所选平台创建调查，包括 NPS 问题和您想提出的任何其他问题。 一定要保持调查的简短和重点，以确保客户愿意完成它。
  4. 选择目标受众：确定您要调查的客户群。 它可以是所有客户、新客户或特定客户群。
  5. 分发调查：通过电子邮件、您的网站或社交媒体与您的客户分享调查。 确保就如何完成调查提供明确的说明，并包括答复的截止日期。
  6. 分析结果：调查完成后，分析结果以确定您的 NPS 分数并确定响应中的任何趋势或模式。 寻找提高客户忠诚度和满意度的机会。
  7. 根据反馈采取行动：最后，使用调查的反馈来改变和改进您的业务。 将结果和采取的行动传达给参与调查的客户。

重要的是要注意，建议定期进行调查，例如每季度或每半年一次，以便更好地了解客户随着时间的推移如何看待公司并跟踪进展情况。 此外，跟进留下低分的客户以了解他们不满意背后的原因并努力解决问题也很重要。

如何计算净推荐值和客户忠诚度？

净推荐值 (NPS) 的计算方法是从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。 以下是计算 NPS 的步骤：

收集客户对 NPS 问题“在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”的回答。

将回答分为三类：推荐者 (9-10)、被动者 (7-8) 和贬低者 (0-6)。

通过将每个类别中的客户数量除以响应总数来计算每个类别中的客户百分比。

从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。 这是您的净推荐值。

例如，如果您收到 100 份回复，并且 20% 的客户给出了 9 或 10 分（推荐者），60% 给出了 7 或 8 分（被动），20% 给出了 0 到 6 分（贬低者） ，您的 NPS 计算将是：

  1. 发起人：20%
  2. 被动：60%
  3. 批评者：20%
  4. 净推荐值 = 20% – 20% = 0

NPS 的范围从 -100 到 100，正分表示推荐者多于批评者，零分表示推荐者和批评者数量相等，负分表示批评者多于推荐者。

请务必注意，NPS 本身并不能提供太多见解，但与开放式问题或其他指标一起使用时，它可以提供更全面的客户满意度和忠诚度视图。

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什么是好的 NPS？

净推荐值范围从 -100 到 100，分数高于 0 表示推荐者 (9-10) 的客户多于批评者 (0-6)，50 分或更高表示客户忠诚度极高。 良好的 NPS 分数被认为高于 0 且高于行业平均水平。 但是，请务必注意，NPS 分数可能因行业和公司的不同而有很大差异。

例如，技术行业的公司可能比零售行业的公司具有更高的 NPS。 比较公司的 NPS 分数随时间变化以跟踪进度并查看是否有任何改进也很重要。 跟踪不同细分市场的 NPS 也很重要，例如新客户与回头客，或者不同的产品或服务，以更好地了解客户反馈。

此外，NPS 分数只是一个指标，它应该与其他指标和客户反馈结合使用，以更全面地了解客户满意度和忠诚度。

计算 NPS 的最佳实践

以下是收集净推荐值数据的一些最佳做法：

  • 保持调查简短而有重点。 NPS 调查应该简短，只有关键问题，“在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？” 以及一些额外的问题来了解客户的体验。
  • 选择合适的时机。 收集 NPS 数据时，时机很重要。 应在客户与您的公司进行互动后不久发送调查，无论是在购买、服务或支持体验之后。
  • 使其易于响应。 通过提供明确的说明、使用适合移动设备的格式并将问题数量保持在最低限度，使调查易于完成。
  • 跟进低分客户。 回应低分客户是收集 NPS 数据的关键步骤。 跟进留下低分的客户，了解他们不满意的原因，并努力解决问题。
  • 跟踪和分析您的数据。 随着时间的推移跟踪和分析您的 NPS 数据非常重要，这不仅是为了衡量进展，也是为了识别趋势、模式和需要改进的领域。
  • 交流结果和行动。 与您的团队分享您的 NPS 调查结果，并传达根据调查反馈采取的行动。
  • 让它成为一个连续的过程。 通过定期调查和后续行动，使 NPS 收集成为一个持续的过程。 这将帮助您了解客户随着时间的推移如何看待您的公司并跟踪进度。

通过遵循这些最佳实践，您将能够收集准确的 NPS 数据，这些数据将为您提供有关客户对您公司的看法的宝贵见解，并帮助您提高客户满意度并保持忠诚的客户。

您准备好计算 NPS 了吗？